倾听和交流

处理日常事务：了解、倾听和交流

一旦踏上了工作岗位，显然你就要多多了解你的上级，并且要尽力而为。那么，你应该努力去了解些什么呢？了解所有的事情。比如上级的籍贯、教育、职业，甚至种族、宗教等的背景如何？他在公司工作多久？担任何职？工作习惯如何？例如他是习惯于上午工作还是下午工作？上级事业上的目标、别人对他的看法、政治倾向又是怎样？对这些以及其他无数问题的回答都是你的档案中所需要配备的（但这并不是要你真的去建立一个关于你上级的档案库。通常，把这些信息贮存在脑中就足够了）。信息资料的收集不仅范围要广，而且程度要深。最简单的一个办法就是了解正式公布的有关你的上级的个人履历，你几乎总是可以在出版物中找到有关的资料，你应仔细地研究分析，不仅要注意他说些什么，更要留心他没说些什么。比如，假如他只稍许或者根本不说他的文化背景、家庭和外界活动情况，这本身也许就告诉了你一些值得了解的资料。

当然，你还可以与为你的上级工作或一起工作的其他人聊聊。在试探他们的看法的时候，你最好回避“某某到底怎么样”之类的直截了当的问题，而是就某一个具体的问题发问，或者就谈一件涉及上级的事情，然后看他们的反应如何。这样的话，你最终就会知道许多你想了解的事情。你也许可以进一步运用这种间接方法，用这种方法提问可以使为你提供信息的人感到你确实是在询问有关他们本人的事情。例如，在询问上级秘书时，你可以问她干了多久了，遇到什么困难，等等。不要单纯地把别人看做是另外某个人的信息库。他们也是人，也有自己的权利，这一点非常重要。所以不要忘记同他们建立良好关系，对他们表示有兴趣也是十分关键的。

但是别根据你的初步发现而匆忙下结论。如果你的上级是达特茅斯学院毕业的工商管理学硕士，你也许会认为他对在这样一所有声望的名牌大学获得这样一个学位而感到自豪。但也有可能他曾很想得到哈佛商学院的工商管理学硕士学位，所以他会因为被“资本主义的西点军校”拒绝而感到恼怒和羞愧。相反，如果你的上级从未读过大学，也许你就认为他会蔑视或忌妒你这个哈佛毕业的工商管理学硕士，但是也可能恰恰相反，你的上级很高兴有一个哈佛的管理学硕士成为他的下级，并且以此为荣。

上面讲的是有关如何了解你的上级的内容。除此之外，善于倾听对于管理好你的上级也同等重要。“在事业上，听取的确至关重要”，《生活》杂志总裁戈登·克罗斯比说过，“理解是不能从单纯的阅读或说话中获得的，别人必须能够同你交流。”

善于倾听对于下级来说，尤其重要，因为上级总是要下达命令或发布指示的，并且希望下级按他们说的去做，所以除非下级准备好仔细倾听上级说的每一句话，否则谁也别指望避免同上级发生矛盾，更不要说对上级施加影响了。

善于倾听并不是当上级讲话时，你简单地保持沉默就能够做到的。你必须学会做一个如心理学家们所说的“积极的倾听者”，这就是说不仅要听他说什么，而且要揣摩出言下之意，这意味着要注意其强调和省略的内容；还要能对你所听到的话准确地加以归纳并作出机智的反应。但许多人过分地热衷于从上级的话语里寻找肯定或否定的意思，而且急于考虑一些为他们辩护或证明其价值的解释和建议，以至于常常没有抓住要害。

善于倾听最关键的步骤，是忘了你自己，把精力完全集中到上级的谈话中去。应该保证你是在注视着他，是在同他用眼神进行交流，而不是长时间地盯着他。当他说完后别迫不及待地做出反应，短暂的停顿会告诉他你已经仔细听了，而现在正让他的话印入你的脑海中。你作出的反应应该明白无误地显示出你是认真地听完了他的谈话，你可以提出一两个问题设法澄清或详述他刚才讲出的一两件事情。记住，上级欣赏的是从不要他们说第二遍的下级。

假如上级给了你一项不能立即完成的任务，那么你在执行过程中的每一步骤上给他一些迅速的反馈则是明智的，因为这样可使他放心，你并没有忘了此事。另外，你还要注意那些专门用语和语气的转变，因为这些细节也许还会揭示出许多言外之意，你还应注意他的身体语言。当然，积极倾听并不应局限于上级同你交谈的时候，他同别人交谈时你也应如此，而且不应局限于他工作繁忙的时候，在他休息时也要这样。

不过，要切忌不假思索地把上级每次表达的突然念头全都快速而有力地付诸实施。因为有时他的一些愿望只是一些微不足道的小事，还有一些甚至很危险。作为下级，你应该学会恭恭敬敬地去接受那种不假思索的指示，然后悄悄地抛在脑后。

在管理好你的上级的过程中，交流也很重要，这里要注意如下一些细节和准则：

1.别太急于提出你的观点。假如你希望别人接受一条建议，那么你先整理一下支持你论点的事实，并在陈述这些事实时务求观点明确。假如你的建议或意见没有被接受，这时你可以直截了当地说：“采用这种思想，我认为也许会有利于……”或者“你是否认为我们应考虑……”总之，尽可能由上级提出这种意见而不是你自己。

2.在报纸、商业杂志和其他出版物上留心可能引起上级兴趣的文章。如果你怀疑他没有看到，那么你可以剪辑或复印一份送给他。假如文章很长，你可以画出最重要的段落，假如你是在收音机或电视中听到的，你可以打印一份摘要送给他。

3.珍惜上级的时间，但也要向他传递一些并不是很重要的信息。所有的上级往往很喜欢反映实际工作中富有人情味的小插曲、小故事。若这些小玩意儿能给人们以积极的启发则更好，他们也经常欣赏能给人带来积极影响观的佳作。与工作无关的幽默、简略的讨论，如体育之类的话题，也经常出现在上下级之间交流的过程当中。考特教授发现，说说离题话是“在重压下建立并保持友谊的有效手段”。

4.当上级直接向你征求对某一件事情的看法时，应首先简要说明一下争论观点的正反两方面的理由，然后再摆出你的观点，并可以暗示，一旦其他有关的事实明了的话，你会很乐意改变你的观点。尤其要注意不要立即驳斥他提出的任何建议，因为既然他提出这条建议，他肯定从中看到了某些优点。所以，首先要设法找出该建议中的可取之处，然后再提出你的不同意见。