倾听，是一种心与心的交流

“易”家之言：沟通是双向的，不是单向的，因而要关于倾听。

沟通是双向的，不是单向的。这就要求我们善于倾听，一定要听听员工怎么说。很多时候，说得多了，听得少了，误会和矛盾也就产生了。我们不要总是像机关枪一样，噼里啪啦地说个没完，我们要时不时地停下来，听一听员工的感受，进行心与心的交流。

我们先来做一些小测试，来看看我们的倾听能力怎样。

测试一：

A.9加5是13

B.9加5等于13

你觉得哪一种表达更准确？很多人说“A”，也有很多人说“B”，其实都不准确。因为我们把注意力集中在“是”和“等于”上了，而忽略了结果。不管是“是”还是“等于”，结果都不会是“13”，而是“14”。

测试二：

下列三种动物，豹、猫头鹰、蝙蝠，哪种动物能在黑暗中看得最清楚？

很多人选蝙蝠，因为蝙蝠在夜间活动。其实，了解动物的就明白，它们都看不见。

测试三：

在我国北方，大约有多少只华南虎，是几十只、几百只，还是几千只？

有的人说几百只，有的人说几千只。其实，正确答案是“没有”，因为在我国北方不会有华南虎。

测试四：

在珠穆朗玛峰被发现之前，哪座山峰是地球上最高的？

我们也许都在思考，哪座山峰是地球上最高的，别想了，还是珠穆朗玛峰。

（1）倾听中存在的问题

“易”家之言：有效的沟通能够拉近双方的距离，无效的沟通则让双方更加疏远。

有效的沟通能够拉近双方的距离。然而，在倾听中，我们经常会犯一些错误，使得沟通双方不但没有拉近距离，反而更疏远了。

第一，打断别人说话。

案 例

主持人：“小朋友，你长大了做什么？”

小朋友：“飞机驾驶员。”

主持人：“如果飞机没有油了，飞机上有很多游客，但只有一个降落伞，你怎么办？”

小朋友：“让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……”

这时下面的观众哈哈大笑，小朋友没有继续说下去。节目结束后，小孩伤心地哭了。

主持人：“小朋友，你为什么哭？”

小朋友：“我本来是想先跳下去取油，然后再来救大家，可你们竟哈哈大笑，我能不难过吗？”

听了小朋友的这句话，大家才真正懂得他的心。

在酒店中，也经常出现这样的情况。

案 例

小王对领班说：“昨天有个客人反馈，说我们有一道菜上得有点慢——”

还没等小王说完，领班就说：“等一下，什么叫慢？昨天我一直在现场，我觉得我们的菜上得挺快的。再说了，我觉得大家昨天都忙忙碌碌的，怎么会有客人这么说呢？”

那么，在倾听的过程中，我们有没有随意打断员工说话？如果我们经常这样做，那就要注意了，因为打断员工说话，我们就听不到他本来想要表达的意思了。

第二，经常改变话题。

案 例

领班对后厨小李说：“我发现最近××菜的质量挺好的，我们应该……”

小李说：“领班，我刚才说有一个客人投诉的事情，不知道这一块儿我们后来怎么解决的？”

领班说：“小李，我刚才跟你在一块聊天的时候就说了，你们要做好微笑，可为什么你们都笑不出八颗牙呢？”

小李说：“领班，刚才我说的投诉那件事情你还没告诉我呢。”

……

这位领班和后厨小李总是找不到共同的话题，不能针对一个问题去探讨和交流，所以只能在那儿绕圈。

第三，抑制不住个人的偏见。

案 例

小李找到领班：“领班，今天我想请半天假。”

领班：“小李，我不是不准你假，上个月你已经请了两个半天了，这个月你又请半天。我这祥说你别不爱听，我觉得你总喜欢找一些理由请假，一会儿说妈妈生病了，一会儿说自已感冒了，我觉得你挺好的啊。大家都挺忙碌的，你没发现这两天婚宴都是一个又一个去订吗？你没发现这两天都在排队吗？你看你又请假……”

这位领班是不是带着个人偏见，是不是带着个人想法？他怎么知道小李肯定是找借口请假？所以作为领班，我们一定要客观地看问题，深人地去了解，不要让员工“背黑锅”。

第四，使用情绪化的言辞贬低讲话人。

案 例

我的朋友小赵是某著名酒店的领班。有天我去找他，刚好碰见他与员工在“沟通”。

“小王，我早就跟你说了，也不知道跟你说了多少遍了，你应该如何如何做，可你怎么这祥做呢？我觉得你真笨。你知道狗熊是怎么死的吗？笨死的。”

如果你天天跟员工说这样的话，员工会喜欢你吗？员工会在心里觉得你骂得对吗？我想，没有哪个员工愿意这样被别人骂的。所以我们就算是非常生气，也要控制自己的情绪，不要贬低讲话人。

第五，急于下结论。

案 例

小张在向领班汇报工作情况，看领班很忙，就停了下来。

领班说：“你说吧，我听着呢。你刚才说客人投诉菜里有根头发，我明白了，肯定是后厨的原因。他们的帽子破了两个洞，能不掉头发迸去吗？我早就让他们买新帽子了。这事跟你们没关系，我回头就找后厨，让厨师长跟他们交流交流。”

“易”家之言：静下心来倾听，才能找到问题的根源。

很多领班觉得自己的时间很紧张，喜欢急于下结论。我想问的是，你调查了吗？你知道员工正想说什么吗？你知道他心中表达的意思吗？所以我们一定要静下心来，专注地去倾听，看看员工说了些什么，问题到底出在哪儿。

第六，注意力分散。

案 例

领班：“小张你说吧，我听着呢。”

小张：“我感觉大家好像不怎么团结，我发现大家离心离德，互不帮助。”

领班这时显得不耐烦了：“是吗？我天天强调要互相帮助，怎么会呢？”

很多领班跟员工交流，一开始是挺好的，可一旦员工提及一些敏感的话题，他的注意力就不放在问题本身了，立刻分散了。其实，小张说的“大家”指的一定就是整个团队吗？他的意思一定就是团队不团结吗？不是的。所以我们要先弄明白员工的意思。“是这样的，领班，我昨天让小王帮我搬一下凳子，他说自己很忙，就是不帮我。”这时我们是不是就明白了，原来问题出在小王身上。

第七，喜欢不懂装懂。

有些领班喜欢不懂装懂，总觉得自己什么都清楚。当员工向他反馈问题的时候，不管有没有听懂，他都会说“这件事情我知道了，你不用说了”。他真的懂了吗？不一定。

第八，喜欢回避眼神。

“易”家之言：眼神交流有时比语言交流更有效。

有些领班跟员工交流的时候，喜欢回避眼神。他们总是低着头说：“你说吧。”这是交流吗？不是。在交流的时候，我们一定要看着对方，用眼神去交流，而不是总低着头。

当然，有些员工也不喜欢看着客人说话。记得有次我都走进餐厅了，服务员还在那儿低着头擦桌子，甚至用屁股对着我说了这么一句话：欢迎光临！

我想问的是，这叫欢迎光临吗？

第九，预先完成讲话人的语句。

这跟上文提到的打断别人说话、急于下结论、不懂装懂有相似之处。“我明白了，你不用说了，小张昨天已经跟我讲了，我知道了。”难道我们就不能听员工讲完吗？

第十，在对方还在说话时，就想着如何回答。

假如你是一名领班，小王对你说：“今天我们有些大客户，打电话要预订包间。”这时你一定要注意听，看看是哪些大客户，然后再去想怎么安排，或是怎么帮助小王。否则，你会“捡了芝麻，丢了西瓜”，误了大事。

第十一，不停地看手表。

有些领班在与员工交流时，不停地看手表，一副忙碌的样子。这样一个小动作，杀伤力很大，会让员工觉得你不愿意听他说话，从而破坏双方的交流。

（2）如何做一名好的倾听者

上文提到的这些关于倾听的问题，我们有则改之，无则加勉，千万不要回避。那么，如何才能做一名好的倾听者呢？其实，通过上面的这些问题，我们也就知道该怎样做了。

第一，要专注地听对方讲话。不管是员工、同事，还是领导，都要用心去听他讲，必要时还可以在笔记本上记下来一些要点。这不但会让对方感受到我们的认真，而且可以帮助我们养成良好的倾听习惯。

第二，站在对方立场，不要打断讲话人。

第三，善于使用鼓励性的言辞，然后做眼神交流，或赞许地点点头。什么是鼓励性的言辞？比如“说得很好，你接着说”、“不错不错，有道理，我也是这样想的”等。

第四，善于确认自己所理解的，是否就是对方的意思。在倾听的过程中，光鼓励也不行，还要确认一下我们所理解的是否正确。

案 例

领班：“小张，刚才你说的客人投诉这件事情，你们做了沟通，是吗？”

小张：“是的。”

领班：“小张，你们经过调查，把菜退了，是吗？”

小张：“是的。”

领班：“菜退了以后，你又绐客人重新上了一道菜，是吗？”

小张：“是的。”

第五，避免使用情绪性的言辞。

第六，不要急于下结论。

第七，善于以提问和复述来表达感受，并归纳总结。比如“对于你刚才所讲的，我的理解是……你看怎样？”在沟通中，我们要善于确认自己是否真正理解，然后给对方反馈，这样才会是双向的沟通、有效的沟通。