倾听是一门艺术

倾听是一门艺术

案例　哪个金人最有价值

有一个小国的人到中国来，进贡了三个一模一样的金人，把皇帝高兴坏了。可是这个小国的人不厚道，出了一道题目：这三个金人哪个最有价值？有一位退位的老臣想出了办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，分别插入三个金人的耳朵里。结果第一个金人的稻草从另一边耳朵出来了，第二个金人的稻草从金人的嘴巴里出来了，而第三个金人的稻草进去后则掉进了肚子。老臣说：第三个金人最有价值！使者默然颔首，答案正确。

老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说话的。最有价值的人，不一定是最能说的人，保持低调，才是成熟的最基本的素质。

倾听是一门艺术，有效的沟通需要以倾听作为前提。著名政治家丘吉尔说：“站起来发言需要勇气，而坐下来倾听更加需要勇气。”善于倾听是酒店经理最基本的沟通技巧，也是沟通成功的出发点，却也是在沟通中最容易被忽视的一部分。

案例

著名管理大师彼得·圣吉在研究学习型组织的时候非常注意吸收中国文化的精髓，曾经多次到香港拜访南怀瑾先生。他第一次去的时候，南怀瑾先生很客气，很礼貌地给他倒茶，当茶倒满时，他还继续往里倒，茶水沿着杯口溢出来了。彼得·圣吉不理解他的做法。南怀谨先生于是说：“你不是想学中国的文化吗？中国的文化就是这么修炼出来的，就是‘满则溢’。你如果想学中华文化的精髓，首先必须把你的西方价值观都倒空，如果你用西方的观点来看中国文化，就会格格不入，所以要虚心以待。”

程老师建议

◇ 倾听是一门艺术。

◇ 作为一名酒店经理，要学会倾听就应该要做到：

　 脑思——大脑要多思考；

　 眼明——眼睛要多看；

　 耳听——两只耳朵一张嘴，多听少说；

　 嘴严——嘴巴牢靠，不传闲言碎语。

专心与耐心

专心与耐心是一种倾听的态度，专心地倾听可以把随意、肤浅的话题引向深入和丰富，耐心地倾听可以引发对于话题的思考与回味。如果我们认真地倾听，专心地了解对方所要表达的内容，耐心地听取对方的意见，那么，必将受益匪浅。

专心与耐心也是一种相互的尊重。如果我们真正地关心他人，积极而不是被动地听他说话，是会对他产生积极影响的；同样，别人认真听我们说话，也会对我们产生相应的影响。因此，我们要学会做一个专心、耐心的倾听者，真正地去听取他人说话的内容。

自我与他“我”

作为沟通者，我们要在自我与他“我”的平衡中，适当地选择站在对方的角度考虑问题，才能真正地理解对话的内容，理解对方的真实想法与观点立场。自我是自己，他“我”是对方想法中的“我”，切实从不同的角色扮演中转化思维角度。

特别提醒

换位思考，于“我”中找“他”，于“他”中找“我”。

接受与回应

积极地倾听，不仅要学会接收，更要学会回应。接收只是听，回应是对听到的信息进行思考以后所做出的一种应对，是对信息的再加工与反馈。这样做，一方面可以使对方知道你不仅在听，而且很感兴趣，正在努力听懂他的意思；另一方面也有助于提高你倾听的效果。

理解与分析

我们进行交流沟通的主要目的就是交流意见，达成共识，其间理解与分析尤为重要，它们是达成有效沟通的重要手段。

完整的句子

首先需要听懂包含信息的语句，要清楚地听到语句中包含的全部内容。切不可一知半解，盲目判断，妄自推测。

抓住关键点

倾听是要注意整理出信息中的一些关键点和细节问题，准确把握关键的字句和语意，并时时加以回顾。

意会潜台词

作为倾听者，不仅要听清楚对方讲话的内容，还要边思考、边领悟，注意谈话者的谈话内容中是否隐含着一些潜台词，比如幽默、反语或别的含义。

判断感情色彩

我在面试酒店高级主管的时候，常常会发现在高压的状态下，一般人的语速、语音、语调都会出现细微的变化，有时候还会表现出身体颤抖、表情僵硬等。这些下意识的表现最能反映一个人的内心，所以，我们在倾听中不仅要注意倾听讲话者讲话的内容，还要注意观察他语调、语音、语速的变化以及肢体语言的反应，从而判断对方的感情色彩以完整地领会意义、判断内容的真伪。

克服惯性思维

人们常常习惯性地用潜在的思维模式来判断对方的意思，用潜在的假设对听到的话进行评价，只有突破惯性思维的束缚，克服假设性思维的障碍，才能取得突破性的沟通效果。

案例

幼儿园的老师问小朋友：“你长大以后想要做什么？”一个小朋友回答说：“我长大后要做空军，驾驶飞机。”然后老师接着问了：“如果你的飞机在太平洋上出事情了要怎么办呢？”，小朋友就说了：“我拿着降落伞跳出去，让飞机上的人等等。”幼儿园老师笑了，她认为，这个自作聪明的小孩怎么可以选择自己逃生而不管别人，于是又问道：“为什么要这样做？”小朋友又说了：“我还是要回来的，我要去拿燃料！”

作为酒店经理不要在下级还没有讲完就提前做出你的判断，你真的听懂了对方的讲话吗？你是不是习惯用自己的权威打断下级的讲话，按照自己的经验妄加评论和指挥？如此沟通，一方面你容易做出片面的判断，另一方面使下级感到不被尊重。

反馈对沟通双方的人际关系有重大影响，恰当的反馈可以增进双方的理解，而不恰当的反馈则可能会导致沟通双方形成对立的局面。

先听与先说

生活中我们常常会遇到因为道听途说之词，或者一些毫无根据的信息，而对他人产生误解，尤其是在职场中，这样的情况更多。当别人向我们讲述他人的情况时，我们应该要做到先听，而非先说。议论他人短长是职场大忌，酒店经理一定要管好自己的嘴巴。

急于解释不如先听前因后果

我们首先要在了解情况以后才能知道应该如何去应对。有些事情倾听之时不要急于解释，否则越急于解释越说不清楚，“越描越黑”的印象更是让你不被相信。

恭谦地反思自身

我们在倾听对方陈述时应该报以恭谦的态度去听取他人的意见，并且针对现有存在的问题时时进行反思，找出自身的不足与过错，不要过多地强调客观原因。

保持积极的心态

在进行谈话之前自己尽量不要因为主观原因提前对所要谈论的事情下定论，要保持良好的心态去面对谈话的内容，切忌采取消极的态度回避问题。积极的情绪可以帮助我们更加客观冷静地去分析问题，能够让我们设身处地地从对方的角度去考虑问题，从而让我们得到更加准确的信息；相反，消极的情绪会让我们的判断出现严重的偏差。

先入为主

以自己的角度、想法去判断内容是不可取的。不要被先入为主的印象损害了交谈的深度。

喜怒好恶

对于沟通的内容，个人情绪反应会有不同，如对于一些事情感兴趣而对另一些事情不感兴趣。如果产生了抵触情绪，沟通的效果必然大打折扣。

偏爱与偏见

特别喜欢一个人或者特别讨厌一个人，都不是一件好事，两者都会给交谈带来负面的影响，都会使判断失误。

利益冲突的关键

谈话内容涉及到甚至是威胁到倾听者利益的时候，也会造成倾听者不注意或者回避谈话的内容。比如，这件事情应该是由酒店店务会议讨论决定的，现在来询问意见，我就没有必要下结论。酒店的员工会认为这件事情做对了，我得不到表扬，若做错了还要受批评。权衡利害之下，必然会选择置之不理，从而出现“踢皮球”现象。

姿态与神态

倾听的姿态一般体现为肢体的动作，倾听的神态主要表现在面部表情上，如眼睛、嘴巴等。倾听是一个边听、边看、边想、边思考并且反馈的过程，要将自己的整个身心投入到倾听的过程中去，才能及时、准确地把握每一点信息。

眼神的交流最为重要

作为倾听者，在倾听对方时，要注意用适当的目光注视讲话者，让他知道你对他的谈话很感兴趣，而且你在认真地倾听他的讲话，并且会继续认真听下去。例如：总台员工在接待高峰期为宾客办理入住登记手续时，要注意做到“接一顾二看三”，即接待第一位宾客时，要兼顾第二位宾客的需要，同时还要与第三位宾客进行适当的目光交流，避免冷落了其他的宾客。把眼神的交流与语言结合在一起，同时也和身体动作、体态语言结合在一起，将会使沟通的效果更为明显。

特别提醒

眼睛会说话。用你的眼睛与对方说话，也要读懂对方眼睛所说的话。

姿态亦是一种语言

倾听者在聆听对方谈话时要保持一种轻松随意的姿态，使沟通能够在一种比较轻松的氛围下进行。我们在交谈中切忌双手抱臂，表现出一种严肃的表情，或者是不时地跺脚、看时间，显得很不耐烦的样子，这些表现会使谈话者在无形之中感到拘谨和紧张。

神态流露出的心声

在沟通中，神态是一种非语言，流露出心里对于谈话的态度，尤其是面部表情能真实地反映倾听者的心理活动。例如，紧锁的双眉能表露出你对谈话内容的思索或不满。所以，在谈话中，在倾听对方讲话时，一定要注意运用自己的面部表情，一定要注意自己的神态，鼓励对方表达出他真实的想法。

微笑是最美的倾听

微笑是人类共同的语言，也是全世界共通的语言，我们常说：“笑一笑，十年少”、“伸手不打笑脸人”等，可见微笑所具有的非凡魅力。微笑是一种愉悦的表情，也是最美好的表情。微笑着倾听可以让我们感受到交谈的愉悦，能够鼓励对方讲出自己的观点，促使双方能够在一种很愉快的氛围中交谈。

思考

希尔顿经常问员工的话是“今天你微笑了吗”，请你也问问自己的员工，同时也自问：我对员工微笑了吗？