度假区旅游公共服务

度假区旅游公共服务_旅游梦之城:上海国际旅游度假区创新实践

在分析游客特征和需求基础上，充分吸收国内外，特别是迪士尼主题乐园和知名景区旅游公共服务体系建设经验和供给模式，建立与上海旅游公共服务体系相衔接，与上海国际旅游度假区游客特征和需求相适应，符合时代特征和发展趋势，与国际一流水平接轨的度假区旅游公共服务体系。

一、基本原则

1. 舒适安全，体验满意。借鉴大客流应对经验，依托最新的技术手段，不断提升游客舒适度和体验满意度。

2. 创新引领、国际规范。充分吸收国际迪士尼乐园高标准、高质量的服务经验，不断推进管理和制度创新。

3. 智慧支撑、低碳示范。在“互联网+”旅游的发展背景下，智慧旅游发展将迎来新的契机。

4. 政府主导、多方参与。政府是旅游公共服务体系的供给主体，而第三方在一定程度上可补充政府供给的不足，弥补旅游公共服务市场供给面的缺陷。

二、框架体系

（一）旅游信息服务体系

包括建立涵盖旅游服务质量警示、旅游企业诚信、旅游企业资质、旅游目的地安全风险提示信息、旅游市场信息、游览资讯、行程规划等内容，与国际规范标准、上海标准相衔接的旅游公共信息服务标准体系，为游客提供全方位、立体式、多语种、线上与线下相结合的旅游信息咨询服务体系。

1. 建设旅游信息咨询中心、信息岗（亭）、触摸屏等旅游信息咨询设施。在主要交通节点建设游客信息咨询中心；在各景点入口、停车场等游客集中区加强信息岗（亭）的布局。其中，触摸屏是信息咨询中心和信息港（亭）的主要硬件设施，提供中英文介绍景点服务。度假区信息咨询中心的服务人员能提供中英文咨询服务，提供游程线路图、景区活动节目预告等信息。同时提供涵盖中英语言的宣传资料，向游客提供度假区交通、休闲、演出、赛事、餐饮、购物、住宿等相关信息。形成由信息咨询中心作为主中心、信息岗（亭）作为分中心、游客咨询中心统领信息岗（亭），触摸屏、宣传册、工作人员多种渠道相结合的多层次多节点的旅游咨询网络。

2. 打造大数据支撑，集网站、微信公众号、官方微博、智能导游导览等多应用渠道为一体的旅游信息咨询综合服务平台。在度假区官网融合信息提供、信息交互、在线交易和关系管理等方面的功能，形成高效、便捷的旅游综合服务官方信息网站；在上海旅游官网设置上海国际旅游度假区链接版块，提供全方位、多语种、个性化的旅游资讯服务。运用微信公众号、官方微博等新媒体做好度假区各类信息发布。综合利用新媒体平台，进一步拓展景区活动推介、信息咨询等发布平台，充实新媒体发布的新闻内容，提升信息的感染力，增强景区的影响力。推进度假区智能导游导览应用，为游客提供预约入园时间、排队等待时间和行程规划服务，解决大客流给游客带来的等待时间过长、旅游舒适度不高的问题。

3. 结合上海旅游热线覆盖度假区的旅游咨询服务功能。综合考虑游客对迪士尼乐园的游玩需求，以及更好地宣传度假区的品牌效应，提供乐园具体开园时间、门票票价和购买渠道、乐园地址和出行线路等相关信息，并随着乐园的开园不断完善相关信息。

（二）旅游安全保障服务体系

1. 完善的度假区安全保障体系。形成度假区应急管理体系，建立统一的应急指挥平台和应急联动中心。汇聚整合交通、公安、旅游、综合执法相关信息，与区域内主体实现信息互联互通。

2. 强化度假区旅游安全环境建设。系统、定期地开展风险点排查，形成各项综合性整改措施。加强对度假区建筑物、游乐设施的审批和定期检查维护和日常监测；加强对购物、餐饮娱乐等场所的安全检查；加强度假区消防安全检查；加强对进入度假区人流、车流的安检和布控工作。

3. 加强度假区游客安全宣传。通过宣传手册、宣传栏、信息推送等形式开展风险提示，从多渠道公开救援电话，增强游客的安全意识。

4. 完善旅游保险产品体系。引导市场保险产品向旅游救护、治疗、赔偿和后续安抚等业务拓展，针对紧急救援保障、医疗先行垫付等服务开展专门针对度假区的旅游保险产品。

（三）旅游交通便捷服务系统

1. 对接外部综合高效交通网络体系。充分发挥公共交通的公益性和便利性，统筹考虑轨交11号线、未来的2号线接驳线，浦东机场至虹桥机场快速路在度假区及周边的站点设置；开通市区通往度假区的“专线巴士”；在度假区与长三角各城市的交通连接系统基础上，拟利用上海东站（规划中）和S32、G15等高速路网，开通度假区与主要客源地的旅游专列、商旅快线。

2. 构建人性舒适便利的度假区内部交通系统。度假区内建设有3个公共交通枢纽，7个停车场。地面交通同11号线迪士尼站接驳，停车场到迪士尼乐园、生态园、购物村设有短驳交通；同时度假区使用新能源汽车、观光电瓶车串联度假区内主题乐园、购物村、生态园、主题酒店等核心区域。度假区建设了具有线路引导、安全防护、自然与文化审美功能的度假区游步道建设，满足游客的休闲与审美需求。

3. 完善旅游交通引导系统。度假区周边设有通往度假区及各类旅游服务设施的旅游交通引导标识，重要交通节点、换乘点等设有旅游交通导览图，打造规范、简洁、实用、国际通行的旅游交通引导标识系统。

（四）旅游便民惠民服务体系

建立旅游相关的医疗卫生、邮政通信、母婴服务、无障碍设施设备、公厕、垃圾站（箱）等，以及慢行道、观光亭、休憩长椅等游憩服务设施。

（五）旅游行政指导服务体系

1. 建立度假区综合执法工作机制。以消费维权、旅游投诉、区域街面社会秩序管理问题综合治理为目标，整合公安、城管、市场监督、运管、文化、食药监等相关职能部门执法执勤力量，构建符合度假区特点的紧密型联勤执法工作机制。

2. 旅游公共服务行业指导类服务。严格实施旅游政策与法规，推进旅游公益福利服务，加强旅游从业人员的教育培训、旅游社会功能、旅游消费促进，旅游生态建设与保护、旅游公共资源开发建设与管理及旅游交流、合作与宣传。

3. 引导游客文明、理性、绿色出游。引导游客文明出行，使公众在旅游活动中增长知识、开阔视野、陶冶情操，做传播中华文明、展现城市形象的使者。

三、核心区旅游公共服务体系规划

（一）旅游公共信息服务体系规划

1．规划框架

根据项目性质可分为实体空间类和非实体空间类。规划体系与框架见表9-1。

表9-1 旅游公共信息服务体系主要项目

2． 重点项目设施布局

（1）游客中心

游客中心是度假区形象窗口，集景区介绍、信息咨询的解说引导功能，游客投诉接待、购物、休息的服务功能，连接交通站点的集散功能，失物招领、医疗急救、邮政服务、实物寄存等综合功能。依托已有结构规划及核心区控制性详细规划等已有规划，在现有用地基础上增加游客中心建筑单体，成为度假区综合性的旅游公共服务载体及标志性建筑，承担包括度假区旅游信息咨询等服务功能，实现与上海市旅游公共服务系统的衔接，与管理公司规划的游客中心在功能上实现互补互通。

设施布局：迷你公交枢纽、西公交枢纽、南公交枢纽等。

（2）旅游信息服务亭

旅游信息服务亭具备信息咨询、景区导引等功能，不硬性规定配置工作人员，通常布局于人流密集区域。主要单体形式包括：露天时，墙体外围面集景区游览信息展板、游玩须知展板、景区导览图、景区二维码印刷体等为一体的建筑单体；室内时，简易问询台，提供景区游览宣传资料、简单旅游咨询等服务。

设施布局：奕欧来购物村、西游客停车场、P1-P4停车场。

（3）售取票处

度假区核心区规划设置多个景区片区，包括生态园、星愿湖、香草园等，并将通过增设售卖度假区联票及自助取票区域，提升国际旅游度假票务信息服务，促进游客分流。

设施布局：迪士尼乐园酒店、玩具总动员酒店。

（二）旅游安全保障服务体系规划

1． 规划框架

根据项目性质可分为实体空间类和非实体空间类。规划体系与框架见表9-2。

2． 重点项目设施布局

（1）医疗服务

医疗服务点有医务人员值班，为游客进行一般性突发病痛的诊治和救护。医务室备有常用救护器材，能应付突发事故中伤病员的急救工作。由于度假区建设范围内建设一家综合性的医院，故简化医疗急救点的服务功能，简单配置医疗急救箱及一名急救医护救助工作人员，做好急救及急救联络救护工作，其他人流集聚地可酌情增设医疗急救箱。

设施布局：地铁迪士尼站广场（迷你公交枢纽）、东公交枢纽、西公交枢纽、南公交枢纽、迪士尼乐园酒店、玩具总动员酒店。

（2）驻警点

驻警点有专职治安人员轮流值班，有相应的应急预案和工作制度，能处理突发性治安事件，与辖区公安机关之间的报警系统快捷有效，工作人员承担紧急联络、协调纠纷、报案咨询等服务。

设施布局：迷你公交枢纽。

（3）完善旅游安全预警系统

建立景区旅游容量预警机制，避免景区旅游容量不足而导致各种踩踏、挤压事故。建立旅游安全预警系统，由旅游、公安、消防、交通、卫生等多个相关职能部门联合行动，采取应对措施，及时发布安全预警内容。同时制定旅游突发事件应急预案体系，明确组织机构职责，成立预警响应机制，排除旅游安全隐患，处置旅游突发事故。

（4）提高旅游安全救援能力

建立旅游安全应急救援系统，构筑旅游安全的救助保障。组织开展预案演练，整合各方面的应急救援资源，提高重特大事故的应急处理能力。在开展人流比较集中的节庆等特殊旅游项目时，实现制定周密的安全保护计划和急救措施。

表9-2 旅游安全保障体系主要项目

（三）旅游交通便捷服务体系规划

1． 规划框架

根据项目规划内容分为交通工具及线路通道设计、交通引导项目两类。规划体系与框架见表9-3。

2． 重点项目设施与布局

（1）景区内旅游观光电瓶车

使用清洁能源的景区内观光电瓶车，为游客提供景点与景点之间的接驳服务。合理规划电瓶车的数量及车行路线，利于有效疏散大客流，便民惠民。

设施布局：生态园、香草园、星愿公园等。

（2）游步道

游步道沿途重要路口各种指示标志清楚，并显示所在位置，距离较远的，宜有至目的地的里程数提示。沿途设置观景、休息设施和避雨等场所(如椅、凳、亭、台、廊、阁等)。

设施布局：园区内所有道路。

（3）旅游交通相关服务

在交通站点、人流密集处要安排专人或者志愿者进行指引服务，在停车场、游步道、自行车道布置相应的休憩设施、引导服务人员。同时，在游客经常下榻的酒店设置停靠站，并在沿途主要节点上设置旅游咨询中心，回答游客提问并免费发放导览图。

表9-3 旅游交通便捷体系主要项目

（四）旅游便民惠民服务体系规划

1． 规划框架

根据项目性质可分为实体空间类和非实体空间类。规划体系与框架见表9-4。

表9-4 旅游便民惠民体系主要项目

2． 重点项目设施与布局

（1）垃圾回收站

根据国家和行业有关标准，优化垃圾箱布局，分类设置垃圾箱，美化垃圾箱造型，使得与环境相协调。提升环卫工作，垃圾清扫及时，日产日清。

（2）旅游座椅

优化旅游座椅的设计，使得特色突出，有艺术感和文化气息，同时注重座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型与度假区整体环境相协调。

（3）公共厕所

度假区对旅游厕所等公共设施作出规划部署，做到标识醒目美观，建筑造型景观化，室内整洁，有文化气息。

（4）行李寄存处

规划设计行李保管处与游客中心单体建筑相结合，方便游客寄存行李等物品。酌情配备保险箱(柜)，设置贵重物品保管。行李保管处向游客公布保管须知。

旅游公共服务体系是旅游业发展的重要支撑和国家公共服务体系的重要组成部分，其完善程度直接体现一个国家与地区旅游业的发展水平和对外服务能力。度假区游客服务体系借鉴国内外旅游公共服务先进经验，全面提升度假区旅游公共服务水平，形成了独具特色的度假区旅游公共服务体系，其对提升度假区游客体验满意度，塑造度假区世界级旅游目的地形象具有重要的支撑作用，也将对全面提升上海旅游公共服务水平，推进世界著名旅游城市建设发挥示范和推动作用。