积极倾听，抓住顾客的需求点

在门店销售中，店员要想通过语言抓住顾客的心理，就必须学会倾听，只有这样，才能了解顾客的真实需求和阻碍成交的因素。然而，很多店员在倾听顾客谈话时，常常只是摆出一副倾听的样子，内心却迫不及待地等待和寻找机会，想要说自己想说的话。这是不对的，店长作为店员的领导者，一定要教店员学会积极倾听。积极倾听是一种沟通技巧，它并不只是默默地听，还应该适时提出开放式问题、鼓励顾客、对顾客的观点表示赞同或异议、对顾客的话语进行总结等。

具体来说，积极倾听主要包括以下几点：

一、注意顾客的问题点

曾经有一个调查问卷问到这样一个问题：“门店是干什么的？”有人说是为了把商品卖给顾客的，有人说是为顾客服务的。无论是哪种答案，归根结底，门店销售要想获得成功，其提供的商品或服务必须能够帮助顾客解决他的问题。因此，在与顾客沟通过程中，一定要注意倾听顾客的问题点，即顾客购买商品是为了解决什么问题。

二、注意顾客的兴奋点

通常情况下，顾客的购买行为都是基于两个出发点：逃离痛苦和追求快乐。上面所说的问题点就是让顾客感到痛苦的“痛点”，而兴奋点就是让顾客感觉快乐的理由。销售过程是一个既让顾客感觉痛苦，同时又让顾客感觉快乐的过程。最典型的销售流程通常是先让顾客思考他所面临问题的严重性，即让顾客有“刺痛感”，然后是向顾客展示解决问题后的快乐感和满足感，而门店所销售的商品正是顾客消除刺痛感、收获快乐感的最佳工具。倾听顾客的兴奋点，关键是注意让顾客感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意顾客的肢体语言。

三、注意顾客的情绪性字眼

当顾客感觉到痛苦或兴奋时，往往会在语言上通过一些字、词表现出来，如“挺好的”、“真不错”、“怎么可能”、“不是很满意”等，这些字眼都不同程度地表明了顾客的潜意识，体现了他们的深层看法，门店工作人员在与顾客打交道的过程中要格外注意。一般来说，在成交的那一刻，顾客说“情绪性字眼”的频率是最高的。所以当顾客在语言中流露出有利于成交的信号时，门店工作人员一定要抓住机会，及时促成交易。

四、注意顾客提出的敏感条件

在销售沟通中，最能激起顾客兴奋的敏感条件是价格、优惠、折扣、送货、保障、维修、售后服务、各种形式的购买承诺等。

五、注意顾客的肢体语言

在销售沟通中，肢体语言是一种比语言更重要的交流方式。所以，门店工作人员一定要学会辨析顾客的肢体语言。在销售沟通进程中，顾客常见的积极的肢体语言主要包括：歪头、手脸接触、屈身前倾、手指呈尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后等；常见的消极的肢体语言主要包括：假装拈衣服上的绒毛、拉扯衣领、缓缓眨眼睛、缓缓搓手掌等。顾客在购物过程中经常会口是心非、言不由衷，因此，门店工作人员一定要学会通过无意识的肢体语言把握顾客的心理动态。

六、注意顾客提到的关键词语

在与顾客沟通时，门店工作人员一定要注意顾客提到的关键词语。比如，顾客说“我担心售后服务”，里面的关键词是“担心”。这时候，没有经验的门店工作人员一般会直接说：“您放心，我们的售后服务绝对是一流的。”而经验丰富的门店工作人员则会问：“是什么让您产生这种担心呢？”“您为什么会有这种担心呢？”这样一问，就进一步抓住了让顾客犹豫不决的根源。抓住关键词有利于抓住问题的核心，从而增加销售成功的概率。

七、注意感官的综合运用

倾听不仅仅是耳朵的问题，更是一种运用多重感官的综合行为，即除了要用耳朵听之外，还要用眼睛观察，并且要善于用过渡语（比如“是吗、还有呢”）、点头、微笑、眼神、停顿等，表现出对顾客的关注。此外，倾听还要与引导性提问结合起来，如此才能发挥出倾听的最大效用。