顾客需求分析内容

（一）顾客资料

在汽车销售中顾客类型及顾客心理是千差万别的，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此，对于各种不同的销售对象可以视其性格的不同而加以调整。

1.顾客性格类型分析

图3－4　顾客类型图

顾客的四种性格类型是通过两个维度区分出来的：一是情感度，比如有些人被人们称作“自来熟”，他们看上去非常亲切，很容易亲近，而有些人即便相识很久，也总让人觉得很难接近，这就是情感度高低的不同。二是表达度，是指一个人表达欲望的强烈程度，比如有些顾客喜欢滔滔不绝地讲述自己的观点，有些顾客则总是用几个简单的词回答——随便、都行、可以等。需要注意的是，表达度指的是一个人的表达欲望如何，而不是表达能力如何。有些人表达欲望很强，但表达能力却很差，这样的人仍然属于表达度较高的人。

情感度和表达度互相交叉，可以将顾客划分为四种性格类型，如图3－4所示。

支配型

支配型顾客的特征与需求见表3－5所列。

表3－5　支配型顾客的特征与需求

对支配型顾客的销售策略：

①充分准备，实话实说；

②准备一张概要，并辅以背景资料；

③要强有力，但不要挑战他的权威地位；

④喜欢有锋芒的人，但同时也讨厌别人告诉他该怎么做；

⑤从结果的角度谈，给他两到三个方案供其选择；

⑥指出你的建议是如何帮助他实现目标的。

表达型

表达型顾客的特征与需求见表3－6所列。

表3－6　表达型顾客的特征与需求

对表达型顾客的销售策略：

①表现出充满活力，精力充沛；

②提出新的、独特的观点；

③给出例子和佐证；

④给他们时间说话；

⑤注意自己要明确目的，讲话直率；

⑥以书面形式与其确认；

⑦要准备他们不一定能说到做到。

和蔼型

和蔼型顾客的特征与需求见表3－7所列。

表3－7　和蔼型顾客的特征与需求

对和蔼型顾客的销售策略：

①放慢语速，以友好但非正式的方式；

②提供个人帮助，建立信任关系；

③从对方角度理解；

④讨论问题时要涉及人的因素。

分析型

分析型顾客的特征与需求见表3－8所列。

表3－8　分析型顾客的特征与需求

对分析型顾客的销售策略：

①尊重他们对个人空间的需求；

②你不要过于随便，公事公办，着装正统；

③摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善；

④做好准备，语速放慢；

⑤不要过于友好；

⑥集中精力在事实上。

充分了解顾客，首先就是要了解顾客的大致类型。一天要接待大约10个顾客，不可能对每一个顾客都做到非常深入、透彻的了解。因此，通过两个方向来了解他们：一个就是他们表达度，另外一个就是他们的情感度。这样通过这两个指标就将所有的顾客大致区分为四类。

对各类顾客的特征，以及他们的需求倾向、担忧的事情和针对他们的销售策略都详细地表明了。衡量别人不如先衡量自己，所以，先从自己开始试验、理解这个分类。

①请确定自己的类型，大致判断自己属于哪个类型的。

②请回顾你采购的最贵重的物品时，是如何决策的。

③请回顾你为什么会拒绝一些销售人员的推荐。

④请考虑：如果现在让你决定，你还会买同样的品牌的物品吗？

最好将你对这四个问题的回答记录下来。交给你的同事，让其根据你所写的来找出应该如何向你推荐一个产品的方案。在核对以上的四个类型顾客的描述之后，应根据理解的四类顾客对你的同事进行分类，然后尝试找到向他们介绍产品和推荐产品的主要策略和方法。

想一想：简述各种不同性格的顾客性格和行为特征。

2.透析不同身份顾客心理

要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗话说：“攻心为上”，因此，经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心”展开。同样，透析顾客心理会对掌握顾客心理和顾客心理规律有极大的帮助，对提高销售人员素质也有很大帮助。

（1）女性消费群

职业女性的消费需求已日渐超过男性，女性购车有着自己的特点，见表3－9所列。

图3－5　女性购车特点

表3－9　女性购车特点

（2）单身贵族消费群

白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求较高。该群体多为高收入、高学历的单身者。见表3－10所列。

图3－6　单身贵族购车特点

表3－10　单身贵族购车特点

（3）老年消费群

中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放，随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕。见表3－11所列。

图3－7　老年购车特点

表3－11　老年购车特点

（4）老板一族

这里说的老板不一定是企业家。据最新的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此，这一群体有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，但文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，越高档的汽车才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购车的决定因素。见表3－12所列。

图3－8　老板购车特点

表3－12　老板购车特点

（5）企业家

企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性，冷静而客观，相信自己的判断。见表3－13所列。

图3－9　企业家购车特点

表3－13　企业家购车特点

（6）工薪族

目前，在发展中都市的工薪族，有购车能力的多数是白领及少数的高级蓝领人。该群体多数具有较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对较低。见表3－14所列。

图3－10　工薪族购车特点

表3－14　工薪族购车特点

（7）知识分子、专家

该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强，并且多数已具有事业基础或专业成果，职业相对较稳定。具有高学历人群，多在重要的科研机构及大型企业的重要岗位。这一类人属于“白、骨、精”类的人才。

他们对生活质量要求与其他群体有一定的区别，见表3－15所列，所以在购车上也表现出这一群体所独有的特点和要求。

图3－11　知识分子、专家购车特点

表3－15　知识分子、专家购车特点

特别提示

该群体属较年轻的知识分子，学历、才华、机遇使这一类人进入国家科研机构，理想的事业、丰厚的收入、稳定的家庭生活或单身贵族构成了这一群体。而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高知人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准。

想一想：工薪族购车需求有哪些特征？

3.特殊类型顾客需求的分析

销售中会接触到许多形形色色的顾客，在这些顾客中不可避免地会有少数生性不易与他人相处，不易达成合作。他们的数量不大，却常使销售人员热情大为受挫，有时还会引发严重的不良后果，要化解这些“障碍”，使这些难以合作的顾客感到满意，就必须能够洞悉他们的心理。具体见表3－16所列。

表3－16　特殊类型顾客的分析

续表

（二）顾客其他信息的分析

1.现有车型分析

分析现有车型，能大致知道顾客需求的趋向，同时通过咨询顾客对现有车型的认可度，进一步判断顾客关注点是什么，这样汽车销售人员就可以对症下药，满足顾客需要，达成购车协议。

2.购车预算、购车用途和购车时间分析

在分析顾客需求时，除了分析顾客的类型和顾客现有车型以外，还应对购车预算、购车用途和购车时间等内容进行分析。因为通过这些信息可以帮助销售人员判定顾客真正的需求。具体可以见表3－17所列。

表3－17　对顾客需求信息分析

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顾客需求分析内容知识拓展：

＠http：//my.tv.sohu.com/us/67400942/21341966.shtml

＠http：//video.baomihua.com/37784322/34333393