交易中倾听顾客的心声

在工作中，倾听顾客的心声也是我们一项重要的本领，认真倾听顾客的意见，是我们同顾客建立信任关系的最好方法之一，因此我们要多花点时间听听顾客的心在说什么。

在工作中，倾听顾客的心声是非常重要的，而且我们要学会耐心地倾听，并根据情况不断地询问顾客，启发他讲话，然后再认真倾听他的回答，体会顾客真正需要的是什么样的商品和服务，绝不可凭自己的丰富的商品知识打断顾客的话，试图支配顾客的心。

迈特是美国一家汽车公司的推销员，他对各种型号汽车的性能和特点都非常熟悉。本来，这些都是很有利于他的推销的，遗憾的是他十分喜欢争论。

每当遇到特别挑剔的顾客时，他总会跟他们争论不休，并且经常把顾客说得无言以对，然后他就很得意：“我让这些家伙们大败而归了。”但是，经理却时常会批评他：“逞一时口舌之快，你越是占上风你就越失职，因为这样你只会得罪客人，到最后还不是什么也卖不出去。”

后来，迈特慢慢懂得了这个道理，就变得非常谦虚，懂得倾听顾客的心声。一天，他向一名顾客推销怀特牌汽车，这位顾客十分傲慢：“什么，怀特?我喜欢胡雪牌的汽车。这种牌子的车你白送给我都不要!”

迈特听后，只微微一笑：“你说得很对，胡雪牌汽车确实不错，该厂设备很棒，技术也很精湛。看来你是个内行，那咱们改天再讨论怀特牌汽车好吗?还请先生多多指教。”

就这样，两个人开始了海阔天空式的聊天。迈特趁着这个机会大力夸赞了怀特牌汽车一番，最终成功达成了交易，并渐渐成长为模范推销员。

何以迈特由之前的争强好胜总是被经理批评，后来变成了模范推销员了呢?这是因为他在经理的教诲下，揣摩出了吸引顾客的重要原则——倾听顾客的心声，从顾客的需要出发。

在工作中，二十几岁的年轻人要如何“倾听”呢，这其中就大有学问了。

1．让顾客说话

顾客喜欢什么样的商品或服务，应该让顾客自己告诉你，这就要我们花时间去听顾客的需要。缺乏工作经验的人总认为，要完成交易，就要自己滔滔不绝地去讲、去推销，事实上，这种观念是片面的。

注意倾听顾客的心声，我们才能从中了解到顾客真正的兴趣点所在，并能及时在大脑中完成信息检索，为顾客提供合适的指引，令顾客满意。

2．要用表情去听

我们要想做一个好的倾听者，仅仅注意力集中还不够，还要对顾客表现出关注：眼睛要看着顾客，微笑，时不时地点头示意，根据情况适当提一两个问题，这些才能说明你在认真倾听，且非常有兴趣。

3.不要打断顾客的话

在听顾客谈话时，我们要有耐性，要听完其发言后，再发表意见。有的人在听顾客讲话时半张着嘴，或是还没有等顾客把话说完就匆忙下结论，这都是不好的表现。

在交流中，不管顾客说什么，我们都不要打断他们的话，应该让其畅所欲言，充分表达自己的想法。

4．给予他人思考的时间

顾客经常会在谈话中忽然停顿下来，但这并不是他把自己的想法说完了，而是在思考接下来要说什么。这时，我们也不宜插话，要给时间让让顾客充分思考，以利于在宽松的环境中考虑清楚。

为了让顾客知道你是在认真地听他说话，也为了鼓励他继续说下去，我们可以用眼神或其他动作给予表示，“我明白您的意思”，“您是说……”，“您提到的……”，“这种看法是正确的”，“我明白了”等，以便向顾客表明你的立场和态度。

在达成交易的过程中，难免会出现各种状况，虽然有时候确实是因为顾客过于挑剔，但若这时我们也过于较真，交易就很难进行到下一个环节。聪明的人要善于让步，学会倾听，甘于给顾客留余地，使对方的心理恢复平静，如此一来，不仅能化解双方的矛盾冲突，还能完成交易，赢得顾客，建立日后长期合作的意向。

李军非常善于做皮鞋生意，别人若卖一双，他通常就可以卖出去好几双。在一次交谈中，有人问李军做皮鞋生意到底有什么小窍门，他笑笑说道：“倾听顾客的心声。”接着李军还举例说明：有些客人来你这儿买鞋子，总是横挑鼻子竖挑眼，将你的皮鞋贬得一文不值。然后又会继续唠叨哪种鞋子是最好的，似乎他们自己是这方面的行家。

这时候，你要做什么呢?要知道，一味争辩是没有丝毫用处的，他们的目的就是想用相对较低的价钱买到皮鞋。这时，你只需要站在那里，认真倾听顾客的心声，例如，你可以恭维他的眼光确实很特别，的确是会挑选鞋子，自己卖的皮鞋则确有不足的地方，像样式不新颖了，不过鞋跟很稳固，鞋底不是牛筋底，走路的时候不会发出笃笃的响声，但柔软也自有它独到的好处呢……你在承认这鞋子有不足，同时从另外的角度把它的优点夸赞了一番，而这正是顾客中意的地方，这样就可以令他们心动。

切记，顾客看上一样东西自然有他的理由，只有倾听才能让你发现这达成交易的关键点。

交易中，真诚的倾听是对顾客的一种体贴、一种安慰，它不但可以让交易继续进行，还可以让对方得到一种心理上的满足，最终促成整个交易，实现双赢。