逐步实现门店服务的标准化

一家优秀的门店，应该具备标准化的服务。因此，店长要努力实现门店店员的标准化服务，这主要包括：

一、售前服务

1．按时到岗，衣着整洁，头发整齐，指甲内无污垢，女店员适当化淡妆。

2．抬头挺胸，站姿标准，仪表端正，精神饱满。

3．清洁店内卫生，主要包括地面、天花板、货架、橱窗等。

4．检查灯光音响等设备，打理样板商品，摆放橱窗，整理仓库。

5．店长给全体店员开早会，总结昨天的营业情况，布置今天的工作，交代公司下达的通知和其他重要事项。

二、售中服务

1．亲切招呼。

（1）时刻留意有无顾客进店。

（2）一旦有顾客进店，立即放下手边工作，以精神饱满、微笑的面容（以露出六颗牙齿为宜）对顾客表示欢迎并热情接待。其他人员也应放下手边工作，以示对顾客的尊重。

（3）向顾客略微点头致意，视线须与顾客正面接触，并面带微笑说：“欢迎光临。”

（4）适当对顾客作邀请的手势，指示各款商品的位置，主动介绍新款或特价商品，声调要自然亲切，口齿要清晰，并且表现出自信。

（5）欢迎语须使用时段性、节日性问候语，如：“早上好”“下午好”“晚上好”“周末快乐”“元旦快乐”等。

（6）如进来的是会员顾客，应加上“姓氏＋尊称”表示欢迎。如“早上好，王先生，欢迎光临。”

（7）店长或主管巡店时，若遇到顾客迎面而来，应放慢行走速度，在距离顾客二三米时，自动停止行走，待向顾客微笑问好后方可继续走动。

2．探寻需求。

（1）以目光观察顾客的穿着打扮及个性特点，注意保持一定距离，以免对顾客造成压迫感。

（2）用心留意顾客对商品感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进或缓步后退，当顾客表现出需要商品的信号时，及时上前服务。

（3）主动向顾客询问需要什么帮助，主动探寻顾客所需商品的型号、款式等信息。

（4）当顾客浏览商品时，要避免干扰顾客的视线，尽可能地为顾客提供方便。

（5）积极主动地将商品展示给顾客，以增强顾客的购买欲望。

（6）对于因顾客触摸而放乱的商品，不要急于整理，待顾客远离本货架或离开门店后方可整理。

3．诚意推介。

（1）向顾客推介商品的前提是准确探寻顾客的需求，这就要求店员具有一定的专业判断力，不可盲目推介，不可盲目附和顾客，以免引起顾客的质疑。

（2）店员对商品知识要有充分的了解，懂得向顾客描述商品特性，强化商品的优点，并根据顾客的不同消费需求，提示相应的促销卖点。

（3）顾客对商品感兴趣时，应主动拿起样品，向顾客展示、推荐。

（4）根据顾客的需要，灵活地介绍商品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。

（5）始终保持微笑，边介绍边留意顾客的反应，切忌喋喋不休、自说自话。

（6）仔细倾听顾客提出的问题，回答时要简洁明了。

（7）商品介绍得差不多时，要主动邀请顾客试用商品。

（8）在顾客试用商品的过程中，根据客流量的多与少，主动做好“一对多”或“二对一”的服务。

（9）如果顾客认为商品不合适，应主动介绍其他同类商品，直到顾客满意为止，千万不可勉强顾客。

（10）顾客最终没有购买也不要介意，绝不能流露出对顾客的不满、讥讽和不屑。

（11）顾客试用完毕的商品，要做好还原工作。

（12）当顾客坚持要某一款商品，而店中又没有时，应主动询问其他分店的存货情况。对于急着要走的顾客，要尽可能留下他的联系方式。

（13）在顾客消费确信形成后，方可对顾客进行附加推销，千万不可操之过急，以免扰乱顾客的消费决策判断，引起顾客的反感。

4．收银服务。

（1）成交后，应迅速将商品包装好。将商品的款式、型号等信息及开好的小票一并交给店长登记。

（2）用邀请的手势请顾客或协助顾客到收银台付款或刷卡。

（3）收银员需先询问顾客有无会员卡或贵宾卡。

（4）准确计算出顾客所购商品金额、数量、折扣率，并清晰地告知顾客应收金额和实收金额。

（5）收银员在现金找付时，须唱收唱付，当面点清。

（6）顾客付完现金或刷卡后，应将商品的保修单、销售小票或发票双手递给顾客。

（7）将包装好的商品双手递给顾客，并向顾客表示谢意。

（8）询问顾客是否还有其他需求。

（9）提醒顾客带好自己的行李物品，并礼貌送客。

（10）如果到了下班时间仍有顾客，一定要耐心周到地接待好最后一位顾客方可下班。

5．顾客记录。

（1）说明顾客资料卡能给顾客带来的种种好处。

（2）主动替顾客填写资料卡，填写完毕后，须重复顾客所填内容，确认是否正确无误。

（3）主动向顾客索要名片，以便建立更加完整的顾客资料卡。

（4）确认顾客资料卡准确无误后，将顾客的历史性消费记录填写完整，并及时将顾客资料卡及时输入电脑。

三、售后服务

1．恭送顾客。

（1）若顾客没有挑选到合适的商品，在顾客离开前应微笑对其表示抱歉，并诚恳地邀请顾客下次光临。

（2）顾客购买了所需的商品后，如果商品较多，可帮顾客将商品拿到店门口，并热情地邀请顾客下次光临。

2．电话回访。

（1）对有消费的顾客须进行特定的电话回访。

（2）回访的内容主要包括：顾客的意见（商品和服务质量）回馈，告知顾客商品使用的注意事项和保养常识等。

（3）对顾客提出的问题予以及时、妥善的解决。

3．联系服务。

（1）节假日、顾客生日及其他重要的日子，给予顾客适当的问候。

（2）消费信息推荐：新商品上柜或门店举办优惠回馈等活动时，优先通知老顾客。

（3）根据历史性消费记录为顾客做推介，积极鼓励顾客回流，争取让顾客与门店建立长期的消费依赖关系。

4．商品的退换。

（1）对属于门店退、换规定范围内的商品，需按相关规定及时为顾客退、换有瑕疵的商品；如果遇到因门店需要调货而无法立即交予顾客所需商品的情况，需首先对顾客表示歉意，并诚恳地邀请顾客留下联络方式，到货后立即通知顾客领取。

（2）如果遇到顾客急需退、换货，而门店内又无该商品的情况时，应先对顾客表示抱歉，并立即为顾客向其他门店咨询有无此件商品，确认有完好的实物后再仔细告知顾客另一分店的地址，以确保顾客到达时能及时无误地取到新商品。