电视服务的实现

6.6　电视服务的实现

本节对电视服务实现所需过程进行策划和开发，并对特定电视服务项目或合同规定专门的质量措施、资源、活动和相互关系，以确保满足规定的要求。

本节适用于电视节目服务实现过程的策划以及与特定电视服务项目或合同有关的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

6.6.1　电视服务实现的策划

本部分对与特定电视服务项目或合同有关的质量策划以及质量策划编制和实施要求作了规定。

1.策划要求

（1）对电视服务实现所需的过程进行策划时，应与质量管理体系总要求相一致。

（2）针对特定的电视服务项目、合同或过程进行策划，策划的输出需要时可编制质量计划，以确定职责、接口、过程、资源和文件，质量计划中的通用部分可以直接应用质量手册、程序文件或作业指导书。

（3）长期提供的电视服务项目，体系文件能满足质量要求时，可以不编制质量计划。

2.策划时机

（1）新节目开发时；

（2）顾客对特定电视节目服务有特定要求时；

（3）现有体系文件未能覆盖的特殊事项。

3.策划内容

（1）确定实现电视服务的目标和要求，这些目标是质量目标的一部分，是电视服务特性的目标值，其中包括将顾客要求和法律法规要求转化为具体的目标。

（2）下述各部分中描述了电视服务实现过程的控制，其中主过程为对顾客有关要求的识别、确认、评审、沟通的控制过程；电视服务提供控制过程以及子过程——采购控制过程，对标识、顾客财产和服务提供防护等控制过程，并确认了这些过程的文件和资源要求。

（3）确定对电视服务过程所要求的验证过程的确认、监视、测量及电视服务的准则；

（4）建立能证明电视服务实现过程的结果以及符合要求所需的记录。

4.质量计划

（1）对应用于特定电视服务（项目或合同）的质量管理体系的过程和资源作出规定的文件，称为质量计划，它是策划的结果；

（2）根据上述策划的内容和结果来确定质量计划的内容，它应符合质量方针、目标，并与体系文件内容协调一致；

（3）只需编制特殊要求所需的内容，其余可引用体系文件中的内容；

（4）质量计划由发展研究室组织编制，台长批准；

（5）发展研究室对质量计划的实施结果进行监督考核；

（6）质量计划的有关文件由发展研究室存档。

6.6.2　与顾客有关的过程控制程序JNTV/QC7.2-01

1.目的

通过对与电视服务有关的要求的确定和评审，使其合理、明确，并形成文件，确保电视台有能力满足顾客的要求。顾客包括观众、广告客户和其他客户。

2.范围

本程序适用于与顾客有关过程的控制。

3.职责

（1）总编室和广告信息中心负责对整个电视台有关顾客要求的确定、评审和管理。

（2）其他部门负责本部门相关的顾客要求的确定、评审和管理。

4.工作程序

（1）服务要求分类

①顾客对节目的要求

整体节目（全台性质）的要求：

a.顾客对节目前期的宣传和预告的要求，信息量、时间性等要求，满足顾客第一时间内了解更多的将要播出的节目信息。

b.顾客对节目播出中的要求，如节目互动（短信、电话、网络等）、节目信号、节目内容、节目时间等问题的要求，做到以第一视觉、听觉效果来服务于顾客。

c.顾客对节目播出后的要求，如节目意见的反馈、要求重播或者播放类似题材的节目来满足顾客的需求。

顾客对台内部门及频道节目的要求：

a.顾客对行政部门的要求，如各部门的协调、组织重大的活动的要求。

b.顾客对节目部门的要求，如部门或频道的节目编排、活动、节目信息等要求。

c.顾客（台内）对技术部门的要求，如设备的使用服务等。

②对广告客户的服务

a.背板、角标、时段广告的维护，客户沟通和回访，支持客户的相关活动。

b.合同包括广告品种买断经营的广告合同、合同期3个月以上的广告合同、重要长期的广告合同、其他广告合同。

③对其他客户的服务

由总编室负责协调，各部门分工。对每一个客户的服务工作分工明确，包括：引进节目制作商、发行商的沟通、协调、回执及贴片广告的发布；对主持人服装、发型、化妆赞助商，栏目影像资料、法律支持提供商的服务；到济宣传剧组的接待；对引进类节目发行方的服务。

（2）与服务有关要求的确定

①及时了解顾客的需求和期望，并定期与竞争对手进行水平对比分析，当顾客有服务要求时，将顾客的要求填写在相应的记录中，应确定的要求包括：

a.顾客明确规定的要求。

b.顾客没有明确要求，但规定的用途或已知的预期用途所必需的服务要求。这是习惯上隐含的潜在要求。为满足顾客要求，应做出承诺。

c.与法律有关的法律法规的要求。

②各部门由专人将顾客的要求提交部门进行评审。

（3）与服务有关的要求的评审

①评审时间应在向顾客做出提供服务的承诺之前，合同签订之前进行分级评审。并根据意见趋向，选择在实施前予以答复与否。

②评审时应尽量满足顾客的要求，并充分考虑双方的利益和义务，根据部门、频道、栏目的实际和发展进行。

③评审成员由各科室负责人及直接执行人参加。评审主管人员应是负责或从事管理的人员，熟悉所负责领域的业务知识、质量管理体系、相关的法律法规，以便对合同中有疑问的条款充分发表意见。

④评审的主要内容：

a.与服务有关的要求是否都在合同里得到体现和确定。

b.没有形成文件的要求（如口头协议），在接受前应得到顾客的确认。

c.与以前表述不一致的要求（如报价表），已经协商解决。

d.相关部门有能力满足规定要求。

e.与顾客签订的长期协议中的内容与现状有无变化。

⑤买断经营、重要、长期合同的评审：

a.对此类合同，由相关部门负责人填写《合同评审表》，并组织与之相关部门共同召开会议，报主任、台长批准。

b.评审的结果应记录，对评审过程中提出的问题的解决以及评审结果的实现等跟踪措施也要记录。

（4）对顾客的要求应得到顾客的确认，要记录以确保双方理解的一致。

（5）合同生效后，各部门应立即将合同有关条款送到有关部门，以便组织实施。

（6）合同的修订

①如果因具体情况需要对客户服务合同进行修改，需要先与相关客户接洽、商议，取得共识后对合同进行修改，并经过再次评审，按相关补偿规定执行。

②合同签订业务员应经常与广告客户保持联系，当客户提出合同修订要求时，应按照相关程序对合同进行重审。

③当有价格或其他重大内容变化时，需经原审批人员审批。

④当客户提出合同取消时，应记录客户方的联系人，并要求书面通知，并根据合同规定追究违约责任。

⑤经手人应及时将合同变更信息准确地传递到所有相关部门，与其有关的文件也相应修改，使相关人员获悉已变更的要求。

（7）合同执行情况的检查

台广告信息中心、台财务部门负责检查合同执行情况。

（8）各部门和频道应与顾客沟通，必要时将合同的有关信息反馈给顾客，妥善处理顾客的反馈、抱怨和投诉，以取得顾客的持续满意。

各频道应重视受众的要求，经常和受众进行沟通，通过各种方式对受众的意见进行调查，并进行相应的整理和反馈，努力做到受众满意。

（9）台广告信息中心、台财务部门负责保存合同评审、合同协议来往电函，合同修改确认变更记录，并应建立客户档案。

5.相关文件

（1）《顾客满意监视和测量程序》（JNTV/QC8.2-01）

（2）《电视服务提供控制程序》（JNTV/QC7.5-01）

（3）《广告提供过程控制程序》（JNTV/QC7.5-02）

6.记录

（1）《济南电视台观众热线登记表》（JNTV/QE7.2-01）

（2）《济南电视台合同评审表》（JNTV/QE7.2-02）

（3）《济南电视台广告合同》（JNTV/QE7.2-03）

（4）《济南电视台合同明细表》（JNTV/QE7.2-04）

（5）《济南电视台客户档案》（JNTV/QE7.2-05）

6.6.3　电视节目的开发和设计控制程序JNTV/QC7.3-01

1.目的

对电视节目的设计和开发实施控制，以满足受众和有关法律法规的要求。

2.范围

对新闻类节目、专题类节目、娱乐类节目、信息服务类节目等的设计和开发实施管理。

3.职责

（1）台长负责对开发的栏目进行审批。

（2）总编室负责全台节目设计和开发的总体管理和协调。

（3）各节目部门主任负责组织节目开发的策划及实施。

（4）制片人负责对每个选题进行审批，负责组织节目的策划及实施。

4.工作程序

（1）节目开发的策划

①全台性的节目

不定期性的节目：如重大活动（庆典、比赛、联谊会等），将由总编室负责写出节目的策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，总编室组织并协调相关部门筹备节目的开发。

定期性节目：如在季度末、年中、年底等固定时间，全台进行节目调整，策划全台性新节目，将由总编室负责写出节目策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，总编室组织并协调相关部门筹备节目的开发。

②部门性的节目

不定期性的节目：如重大活动（庆典、比赛、联谊会等），将由部门负责写出节目的策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，部门组织并筹备节目的开发。

定期性节目：如季度末、年中、年底等固定时间，部门（频道）进行节目调整，策划部门（频道）新节目，将由部门负责写出节目策划报告，并交台领导评审。台领导评审通过后，部门组织并筹备节目的开发。

在策划阶段应确定：

a.新节目开发的阶段和时机；

b.新节目开发过程中的评审、验证和确认活动；

c.设计和开发的职责和权限。

各部门应对参与设计和开发的小组之间的接口进行管理，以有效的沟通，并明确职责分工。

随着设计和开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。

（2）节目开发的输入

a.明确符合本台特性及适应本台播出能够满足受众需要的功能要求；

b.与电视节目有关的国家法律法规；

c.通过市场调研及受众调查所确定的受众需求；

d.以前类似节目的有关信息；

e.开发新节目的必需的其他要求。

（3）节目开发的输出

输出的所有新节目制作成样带或附加相应的文件，可对其进行验证，在播出前需得到批准。

输出的新制作的节目样带或附加文件应符合以下要求：

a.新制作节目满足开发输入的要求；

b.提出有关增添新设备及与节目有关的信息；

c.节目的接收准则或需满足的要求。

d.节目的正常使用所需的节目特性等。

（4）新节目开发的评审和验证

由台长牵头组织由各部门主任、电视专家及有关人员组成的节目评选委员会负责审看提交的节目样带和节目策划，评价节目是否满足要求，对审看的意见及相应的措施做详细记录，填写《新节目评审单》，并汇总形成《新节目评审报告》。

审看意见及时传达到节目策划人，并对节目做出相应修改。最终由评委会确定节目方案。

（5）节目开发的确认

由台长和各部门主任对有较大变更的节目再次审看节目样带（适当时还可再请专家参与审看），确定节目满足规定的要求。确认的结果及任何必要的措施做记录，填写《新节目的评审报告》。

（6）节目开发的更改

识别未满足要求的节目，并对其进行更改，提交《节目修改报告》，对修改的内容由台长或部门主任批准，并进行再次评审、再次验证和再确认。新节目开发更改的评审应包括评价更改对原来节目的影响。对已确定不符合要求的节目，予以撤销。

记录更改的评审结果及任何必要的措施。

5.记录

（1）《济南电视台新节目开发策划书》（JNTV/QE7.3-01）

（2）《济南电视台新节目评审单》（JNTV/QE7.3-02）

（3）《济南电视台新节目评审报告》（JNTV/QE7.3-03）

（4）《济南电视台节目修改报告》（JNTV/QE7.3-04）

6.6.4　采购控制程序JNTV/QC7.4-01

1.目的

对采购过程和供方进行控制，确保采购的产品符合规定要求。

2.范围

本程序适用于电视台内部的采购活动及相应供方的选择、评价和控制。

3.职责

（1）总编室、影视节目部负责对节目供方的评价和选择，制订并实施采购计划以及采购品的验收。

（2）凡纳入政府采购商品目录的设备、物资采购，必须由财务部门报经财政部门统一办理政府采购，其他零星采购可由各部门按照财务规定自行办理。

（3）各部门参与对济南电视台供方综合评价表供方评定和申报采购需求计划，必要时配合采购和验收。

4.工作程序

（1）采购产品分类

a.电影电视剧　　　b.专题片、纪录片

c.其他类节目　　　d.政府采购商品目录及服务

e.零星办公用品和服务

（2）对合格供方的选择

①各归口部门根据采购技术标准要求，通过对产品的质量、价格和供货期等进行比较，选择合格的供方，填写《济南电视台供方评价表》，提交总编室，总编室根据情况汇总，填写《济南电视台供方综合评价表》。经总编室主任批准，可列入《合格供方名录》，每种产品的合格供方不能少于2个，政府采购情况除外。总编室负责建立并保存合格供方的质量记录。根据规定的产品类别，明确对供方的控制方式和程度。

②供方产品如出现严重质量问题，总编室应向供方发出《纠正和预防措施处理单》，如处理单发出两次但质量没有明显改进的，应取消其供货资格。

③总编室会同各部门每年对合格供方进行一次复评。对于评审不合格的供方，取消其合格供方资格。

④在确认合格供方时，应根据供方按本台要求提供产品的能力评价和选择供方，评价的内容可包括：

a.对供方的相关经验进行评价；

b.对其质量管理体系进行审核，并对其生产产品的能力进行评价；

c.对供方产品质量、价格、交付情况及处理问题的能力进行评审；

d.相关方对供方满意程度、财务、服务、支持和后勤保障能力的评价。

评价的结果及评价所引发的任何必要措施，应记录并保持。

⑤由于节目采购的特殊性，不可能大量节目从合格供方采购，这就需要专门的节目遴选人员对节目进行精心选择，并要求节目的临时供方提供样带，通过引进节目评审委员会对样带的审看，提出是否正式引进节目的建议，报台长审批后再进行采购。

（3）采购信息

①采购信息包括拟采购产品的有关信息。即对产品的质量要求、接收准则及其他要求（如价格、数量、交付情况等）。

②对供方的产品、程序、过程、设备和人员能力提出批准和资格鉴定的要求。

③对供方的质量管理体系的要求。要求提供体系运行的客观证据。

（4）采购的实施

①纳入政府采购商品目录的设备、物资的采购，由使用部门提出使用计划，按审批级次由部门主任、台长签批后报财务部门，由台组织有关专家和部门进行招标，由财务部门统一办理政府采购。

②节目的采购，首先由业务人员进行信息采集，对供方节目清单或节目交流机会进行初步遴选、评审，报部门主任审批。

③采购人员在采购活动中遇到超出初审内容或预算的情况须及时向部门主任请示批准；节目交流活动中所拟采购清单须及时向部门主任请示批准。

④重大采购项目必须报台长审批。

（5）以节目播出后的收视率和节目收入回报作为节目引进效果和业务人员业绩评价的依据。

（6）采购产品的验证

①验证的方式。在电视台内验证、顾客的验证、电视台在供方现场验证。

②验证的内容。根据采购产品的特点及其对服务的影响程度而定。

③验证的方法。检验、测量、观察、提供合格证明文件等。

④电视台提出在供方现场验证时，电视台在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法应作出规定。

（7）不合格产品的控制

①验收不合格的产品，通知政府采购部门，责成供方退换或保修。

②设备使用期间出现质量问题的产品，根据保修期由供方予以保修。

③采购节目出现不合格情况，节目引进部门应与供方协商解决。

（8）对外包的控制

对广告代理商、节目提供商及频道承包者的资质进行严格的审查，通过审查的，与电视台签订合作协议，明确双方责权利，电视台依据合同对其进行管理。

5.相关文件

（1）《中华人民共和国政府采购法》（JNTV/QD7.4-01）

（2）《济南市年度政府集中采购目录》（JNTV/QD7.4-02）

（3）《境外电视节目引进、播出管理规定》（JNTV/QD7.4-03）

（4）《广播影视节（展）及节目交流活动管理规定》（JNTV/QD7.4-04）

6.记录

（1）《济南电视台采购计划》（JNTV/QE7.4-01）

（2）《济南电视台供方评价表》（JNTV/QE7.4-02）

（3）《济南电视台供方综合评价表》（JNTV/QE7.4-03）

（4）《济南电视台合格供方名单》（JNTV/QE7.4-04）

（5）《济南电视台采购申请表》（JNTV/QE7.4-05）

（6）《济南电视台不合格品记录单》（JNTV/QE7.4-06）

（7）《济南电视台节目制作公司评价表》（JNTV/QE7.4-07）

（8）《济南电视台节目制作公司综合评价表》（JNTV/QE7.4-08）

（9）《济南电视台合格节目制作公司名单》（JNTV/QE7.4-09）

6.6.5　电视服务的提供

6.6.5.1　电视服务提供过程控制程序JNTV/QC7.5-01

1.目的

对电视服务提供的全过程实施控制和管理，以确保电视节目质量，达到顾客满意。

2.范围

对自制节目的采编、制作、播出及标识和可追溯性、顾客财产、防护等进行控制和管理；对引进类节目的购买、播出及标识和可追溯性、顾客财产、防护等进行控制和管理。

3.职责

（1）台长、编委会对新节目的立项进行审批。

（2）总编室负责对本台各频道、引进节目的宣传、推广。

（3）各节目部门负责本部门的节目采编、制作、销售及成品节目的质量。

（4）播出部负责电视节目的安全播出以及播出设备的管理。

（5）发射部负责电视节目的安全发射以及发射设备的管理。

（6）制作部、转播部、播出部、发射部负责直播节目的安全播出及本部门设备的运行和管理。

4.工作程序

（1）电视服务提供的控制

①各节目部门均应严格制订本部门的节目管理规定并执行。制片人、记者、编辑和主持人应按照规定采编和制作节目，执行《广播电视管理条例》、《中国新闻工作者职业道德准则》及各部门工作管理规定等有关法规。

②记者、编辑、主持人在录制机房做节目时执行各机房相应的管理规定，按操作规程操作，各相关技术部门负责实施监督管理。

③各节目部门的成品节目均由制片人审看后，交部门主任或台长审批，合格后送播出部，不合格重新修改，并填写《节目审看记录》。重大或敏感题材节目由台委会审核，台长批准。

④播出带的制作要求和交接按照《济南电视台播出管理规定》执行。

⑤各技术部门均有对于本部门相关工作性质的相应设备防护规定、软件管理规定、播出和制作机房的安全和保卫措施。

（2）电视直播是特殊过程

①直播节目的内容在直播前应得到部门主任、总编室主任、台长的批准；设备要具备完好播出节目的功能，并按设备防护的有关要求，定期检验确保正常播出。

②设备的认可和人员的资格要经过鉴定。对所用设备的能力进行认可，定期维护保养，以保持其过程能力。对人员进行培训和资格评定，使其具有必要的能力。

③在直播过程中：

a.直播节目的制片人对节目内容的播出负责；主持人对直播节目的现场控制负责；直播值班的技术人员应按《济南电视台直播机房操作流程》进行操作，对播出节目的技术质量负责。

b.直播节目必须有完整的串联单。

c.直播节目结束后，相关人员应认真填写“值班日志”，记录值班情况及设备运行情况，并标注“直播”。

d.直播时播出部应严格按节目串联单规定的时间播出，并在屏幕右上角挂“直播”标志，若有改动须有总编室或相关负责人的认可和正式通知。同时，总编室应对相关节目进行预告和编排。

e.直播必须按照规定延迟15秒。

④过程的再确认。在规定的时间内发生问题时，应进行再确认。确保对影响过程的因素做出及时反应：

a.对过程的更改进行识别、记录、评审和控制，任何更改后均应进行再确认；

b.确认的方法可以采用专家和顾客参与评审的方法进行。

（3）当设备损坏、维修、调整及技术参数发生变化或设备更新后，需相关技术部门协同局科技处和相关生产厂家对设备功能进行再确认。

（4）电视节目的销售也属于电视服务提供过程的一部分。在节目开发和策划中，进行相关市场前景的预测和评估。除满足正常播出外，电视节目的制作应充分考虑通过交流或销售等方式，增加电视节目收益回报。节目交流和销售，应遵守《广播影视节（展）及节目交流活动管理规定》。

（5）各电视节目服务提供过程参见各栏目的节目制作管理规范，同时可参考电视节目提供流程指南。

5.相关文件

（1）《济南电视台各个节目部门的工作管理规定》（JNTV/QD7.5-02）

（2）《济南电视台各直播和录播机房的管理规定和操作规程》（JNTV/QD7.5-03）

（3）《广播电视管理条例》（JNTV/QD7.5-04）

（4）《济南电视台播出管理规定》（JNTV/QD7.5-05）

（5）《济南电视台各栏目制作管理规范》（JNTV/QD7.5-06）

（6）《济南电视台热线工作人员工作规范》（JNTV/QD7.5-07）

（7）《济南电视台广告节目管理规范》（JNTV/QD7.5-08）

（8）《电视节目提供流程指南》（JNTV/QD7.5-09）

（9）《中国新闻工作者职业道德准则》（JNTV/QD7.5-10）

（10）《广播影视节（展）及节目交流活动管理规定》（JNTV/QD7.5-11）

图6-1　自制新闻类录播节目质量管理体系图

图6-2　自制非新闻类录播节目质量管理体系图

图6-3　自制直播节目质量管理体系图

图6-4　引进节目提供过程流程图

6.记录

（1）《济南电视台新闻节目稿签》（JNTV/QE7.5-10）

（2）《济南电视台节目素材记录》（JNTV/QE7.5-11）

（3）《济南电视台节目监视记录》（JNTV/QE7.5-12）

（4）《济南电视台值班日志》（JNTV/QE7.5-13）

（5）《济南电视台节目改进记录》（JNTV/QE7.5-14）

（6）《济南电视台引进节目修改记录》（JNTV/QE7.5-15）

（7）《济南电视台引进节目审查记录》（JNTV/QE7.5-16）

（8）《济南电视台供方资料记录表》（JNTV/QE7.5-17）

（9）《济南电视台观众热线、来信登记表》（JNTV/QE7.2-01）

（10）《济南电视台演播室使用申请单》（JNTV/QE7.5-18）

6.6.5.2　广告提供过程控制程序JNTV/QC7.5-02

1.目的

对广告实施控制和管理，以满足广告客户、受众及法规要求。

2.范围

与广告有关的代理公司的控制；广告合同的评审，广告节目的制作、审查、播出、监审等方面的管理。

3.职责

（1）台长负责广告策划和广告项目的审批。

（2）广告信息中心负责全台广告合同的备案、审查和广告播出的监测。

（3）各频道主任及广告负责人负责对本部门广告创收计划的组织落实和对广告内容、广告合同的监督管理。

4.工作程序

（1）广告的策划

①广告的质量目标和要求。选择广告客户及确定广告内容应与电视台的主导节目与受众群体需求有机结合，并遵守国家有关规定。

②针对广告的特点确定对广告代理公司实施控制和管理；对广告客户的要求（合同）进行识别、确认和评审；对广告的制作和播出过程实施控制；通过监播对广告的播出质量、时间实施监视和测量。

③对广告的管理通过文件的形式加以确定，并每年根据变化进行修改。

（2）对广告代理公司的控制和管理

①对广告代理公司的评价和选择

广告代理公司通过竞标方式确定，须填写《广告代理公司评价表》，由广告信息中心主任或自营频道负责人批准后列入“合格广告代理公司名单”，并签订广告代理协议。

②代理公司的评价内容

a.广告制作质量、价格、满足交付期的能力。

b.以往所制作广告的质量的业绩评价及顾客满意程度的资料和数据。

c.对广告中出现问题的处理能力。

d.广告制作的资源（人、财、物、场地）及能力。

e.对相关法律、法规要求的意识和遵守的情况。

③重新评价

a.每年底对代理公司进行综合评价，由广告信息中心组织填写《广告代理公司综合评价表》，主要评价内容包括：广告的制作经验、质量、价格、履行合同情况、交付期、播出效果、满足广告客户的程度、行业定额完成情况、对未履行情况的处理及采取的相应措施、资源配置、符合法律法规的情况等方面。对综合评价未达到电视台要求的取消其代理公司资格。

b.对执行过程中出现的未能履约或未满足要求的情况，广告信息中心应及时将出现的问题反馈给代理公司，代理公司应根据广告信息中心提出的要求采取措施，并认真实施。若未按要求进行整改，造成电视台或广告客户损失的由代理公司承担相应责任，酌情处置或停止合作。

④代理公司的信息

与代理公司签订合同或协议，以确保满足电视台对其的要求。收集有关公司的资料及对业务人员实施控制。

a.代理公司向广告信息中心提供有关的证照，包括营业执照、税收登记照及行业认可的证书复印件等。

b.代理公司的情况调查：包括资源配置状况、人员情况等。

（3）广告合同的评审

①对广告客户的选择应主要以专业台的主导节目和受众群体的需求作为选择对象。各代理广告公司应确定：

a.广告客户的要求，如播出形式、播出长度、频次、内容、质量、价格。

b.广告客户虽未明示，但按规定的用途所必需的要求。

c.与广告有关的法律法规要求，如广告客户的选择、制作、播出均需满足我国《广告法》的有关规定。

d.本台有关广告的附加要求。

②广告合同的评审和签订

广告业务员在广告谈判过程中要严格执行各项广告管理制度及规定，正确引导客户，热情为客户服务。

在广告及合办节目签订前，广告业务员应首先确定是否有空余时间；合办节目内容是否符合所合办栏目方针；客户所出具的有关广告证明文件是否齐备、有效、符合《广告法》的有关规定。在确认无误后，由业务员签订合同内容。

评审内容包括：

a.与广告有关的要求符合规定（包括播出节目时间、次数、内容、价格等）。

b.与以前表述（如标书内容）不一致的合同已得到修正。

c.确保电视台有能力满足合同规定的要求。

重大合同保存评审的记录以及评审后所采取措施的记录。

合同的签订按《广告及合办管理规定》执行。

③广告合同的变更

当广告合同确需发生变更时，代理公司应在广告客户授权下，于合同履行前至少一周与广告部门重新修订合同，广告部门将合同修订后的具体内容通知相关部门和人员。

④与广告客户的沟通

a.及时为广告客户提供其所需的信息。

b.在履行合同前或过程中征求广告客户意见和对合同进行修订。

c.在履行合同后收集广告客户的反馈意见，包括客户的建议和抱怨，以便持续改进。

（4）广告的制作和播出过程控制

广告的制作有代理广告公司承办，合办节目的制作由电视台有关节目按电视节目过程控制的有关规定执行。

广告播出按电视节目播出过程控制的有关规定执行。

（5）广告播出的监测及不合格的控制

广告业务员应及时将已审批的广告合同、制作好的成品广告带交广告录入员审查是否超时或有无违反广告有关规定的内容。超时广告、违法广告不得录入，通知广告业务员修改并向广告部主任报告，由此造成迟播的责任由广告业务员承担。

①广告录入员严格按照广告合同的要求安排广告播出，未按要求录入造成迟播、漏播的广告，责任由广告录入员承担。

②广告播出后的监审：由广告部专职监审人员对广告播出的内容、时间、频次进行监审，以监审记录作为与客户核对及明确相关责任的依据。

③对于客户重大投诉及观众投诉的不符合事实的虚假广告必须报告台长，及时采取措施处理。与客户有关的问题应及时与客户进行沟通，妥善处理客户意见。

对监听记录、客户投诉中的重复发生的不合格和潜在问题，应由广告信息中心及时组织有关责任人分析原因，并采取相应的纠正措施或预防措施，防止再发生。所有的不合格内容应保持记录，纠正或预防措施要填写《纠正/预防措施计划表》，并由广告信息中心对实施效果进行跟踪验证。

5.相关文件

（1）《中华人民共和国广告法》（JNTV/QD7.5-12）

（2）《广播电视广告播放管理暂行办法》（JNTV/QD7.5-13）

（3）《济南电视台广告管理规定》（JNTV/QD7.5-14）

6.记录

（1）《济南电视台广告开发策划书》（JNTV/QE7.5-19）

（2）《济南电视台广告代理公司评价表》（JNTV/QE7.5-20）

（3）《济南电视台合格广告代理公司名单》（JNTV/QE7.5-21）

（4）《济南电视台广告代理公司综合评价表》（JNTV/QE7.5-22）

（5）《济南电视台合同评审表》（JNTV/QE7.5-23）

（6）《济南电视台合同明细表》（JNTV/QE7.2-04）

（7）《济南电视台广告监视记录》（JNTV/QE7.5-24）

（8）《济南电视台广告价格表》（JNTV/QE7.5-25）

（9）《济南电视台广告合同》（JNTV/QE7.5-26）

（10）《济南电视台广告播出通知单》（JNTV/QE7.5-27）

（11）《济南电视台广告节目改进记录》（JNTV/QE7.5-28）

（12）《济南电视台广告回款记录》（JNTV/QE7.5-29）

6.6.6　电视节目提供过程的确认

当电视节目提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，电视台应对任何这样的过程实施确认。电视直播是特殊过程，在电视提供过程控制程序中已经做了相应的说明，并确定了具体的控制方法。

6.6.6.1　标识和可追溯性控制程序JNTV/QC7.5-03

1.目的

为顾客提供正确完整的服务标识，并确保一旦发生不合格时的可追溯性。

2.范围

本程序用于电视节目采编人员、主持人以及审看、监视人员等标识。

3.职责

（1）总编室负责电视台服务标识的归口管理。

（2）各相关部门负责本部门服务标识和可追溯性管理工作。

4.工作程序

可追溯性应考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。当合同、法律法规和电视台自身需要时，有可追溯性要求时，应规定并记录唯一性标识。

（1）各节目制作部门在节目采访中，要标注素材带带签；在节目后期编辑过程中，要标注稿签；节目制作结束后，要标注节目播出卡；制作部和转播部要认真记录演播室值班日志；播出部要认真记录播出值班日志。

（2）各节目部门的播出带，由节目部门人员送交播出部的播出带交接室，并填写《播出录像带交接单》；播出机房的值班人员按播出单要求从交接室提取播出带，填写《交接室向播出机房上带登记清单》；带子播放完毕送交接室，并填写《播出机房向交接室下带登记清单》；节目部门人员从交接室取回录像带，并填写《播出录像带取带单》。

（3）当节目发生变更时，由总编室通过网上编播系统修改播出单，并通知播出机房，同时通知总编室导播向播出部送带。对重要节目的变更，需要在修改播出单后，电话通知播出部门，并得到确认，实施更改，要保持更改的相关记录。

（4）适当时，在电视服务提供的全过程中，采用适宜的方法识别电视节目（包括节目策划、节目制作和其他）。标识方法根据实际需要确定；针对监视和测量要求，对节目状态进行标识。

（5）对顾客财产要进行专门标识。

（6）对于在节目制作中使用的相关设备在现行状态要进行适当标识，可悬挂“正常”、“待检”或“报废”等标志加以区分。

5.相关文件

《济南电视台播出管理规定》（JNTV/QD7.5-01）

6.记录

（1）《济南电视台素材带带签》（JNTV/QE7.5-01）

（2）《济南电视台新闻节目稿签》（JNTV/QE7.5-02）

（3）《济南电视台节目播出卡》（JNTV/QE7.5-03）

（4）《济南电视台演播室值班日志》（JNTV/QE7.5-04）

（5）《济南电视台播出值班日志》（JNTV/QE7.5-05）

（6）《济南电视台播出录像带交接单》（JNTV/QE7.5-06）

（7）《济南电视台交接室向播出机房上带登记清单》（JNTV/QE7.5-07）

（8）《济南电视台播出机房向交接室下带登记清单》（JNTV/QE7.5-08）

（9）《济南电视台播出录像带取带单》（JNTV/QE7.5-09）

6.6.6.2　顾客财产

顾客财产指顾客提供的有关信息和资料，应妥善保管在电视台控制下的顾客财产。顾客财产包括：电视台观众热线中顾客提供的相关信息；制作电视节目邀请的嘉宾和群众演员的个人信息；节目提供商的相关信息；广告客户提供的广告。

1.顾客信息、资料管理

通联人员接待、接听顾客要礼貌、热情，不得无故拒绝接待、接听顾客反映信息情况；通联人员接待、接听顾客要确认信息指向的部门、栏目、事项及顾客详细的个人资料；顾客提供的信息资料要及时向所涉部门、栏目、人员通报。如果顾客不希望再在电视台保留个人资料，就予以及时销毁，以防信息流失。

2.观众个人信息管理

以台名义进行的受众调查及意见咨询，要按次进行观众个人信息整理归集；对各频道部门自行归集的观众个人信息，按月进行集中归集整理。

3.客户提供广告的管理

客户提交的广告要及时办理登记，进行适当标识，并在接收前进行验证，确认其广告无质量和政治问题；广告串联人员使用客户广告进行串联，需办理提用手续，使用后注销；如广告在使用过程中发生丢失、损坏等情况，应进行详细记录，并及时通知广告客户或代理商，双方协商解决办法。需归还客户的广告存储介质，在归还时需由客户经办人员签字收还。对于已经播放完毕的广告，可保存一个月，如广告客户仍没有提出归还要求，可电话进行确认后销毁。

4.与顾客相关的其他财产和知识产权的处理

与顾客相关的其他财产和知识产权，可参考上条“客户提供广告的管理”来进行处理。

6.6.7　电视服务的防护

1.设备的防护

对于各部门的资产，可按照各部门的固定资产管理办法进行管理。

2.软件的防护

软件对于节目的制作起到相当重要的作用，各部门要对采录的节目带指定专人专门进行管理和存放，以防丢失和混用。对于制作节目的编辑机、电脑和一些专门的编辑软件要确定专人进行维护和升级，以保证节目的正常编制。

3.制作、播出、发射设施的安全和保卫

电视台使用的制作、播出、转播、发射设施关系到从节目制作到播出的安全，不允许无关人员进入某些特殊区域，需安排专门人员进行保卫和安全管理。及时填写设施的使用记录，定期对设备进行维护和保养，并根据各部门的设备使用手册进行管理，保证节目的安全播出。

6.6.8　监视和测量装置的控制

根据实际需要，确定需实施的监视和测量的装置。

1.对观众观看电视节目的监视和测量中使用的设备

由于电视节目播出的特殊性，对于观众观看电视节目的监视和测量济南电视台无能力进行，现在使用的是AC尼尔森和央视-索福瑞系统提供的收视率数据，属购买获得。

2.对播出节目的监视中使用的设备

对于播出节目的监视，停播率由省监测中心进行监控，每月向电视台播出部门提供数据。

播出部使用空播监视系统对播出情况进行自动监视，属监视和测量装置自行校准，不需进行人工校准，该类设备已通过国家检测。如该类设备发生损坏，可由备用机进行替换，并对损坏的设备进行必要标识。修复后的监视和测量设备在重新启用前按国家标准进行检测和校准，校准和验证结果的记录应予以保存。

对节目质量的监测，使用局科技处提供的WVR611A监测仪，该设备的校准和维修由局科技处负责。

3.对广告的监视和测量中使用的设备

对于广告的监视和测量主要是人工监视和记录，使用的监测设备即为监视器，监视器只要能正常工作即可。