什么是标准化航空服务

大街上随处可见的“麦当劳”“肯德基”，所有分店都是一个样子，在任何一家吃的同一产品一定是一种口味，所以才有麦当劳全球第一餐饮的品牌，才有麦当劳30000家店的业绩。这种经营成就的品牌都得益于标准化。我们国家的真功夫餐饮管理有限公司成立于1994年4月，到1998年间历经了艰难的探素过程，直到1999年联合某大学自行设计了电脑程控蒸汽柜，建立了标准化生产体系后，公司才迅速扩展。真功夫的经营之道就是建立了三大标准化运营体系：后勤管理标准化、烹制设备标准化和员工操作标准化，真功夫的创始人在接受记者采访时说，他们之所以能以这么快的速度发展，“标准化”是致胜法宝。标准是为在一定范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。而标准化则是在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。“通过制定、发布和实施标准，达到统一”是标准化的实质。“获得最佳秩序和社会效益”则是标准化的目的。

企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。标准化是指在经济技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、实施标准达到统一，以获得满意秩序和社会效益的过程。简单地讲，就是在一定范围内制定发布标准、贯彻实施标准并进行监督检查。而服务标准化就是指企业在服务领域通过规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位上的工作项目、程序与预定目标的设计和培训，向顾客提供统一的、可追溯的和可检验的重复服务。

服务是一种过程、行动和表现，而不是实物，所以不能像感觉有形商品那样来看清、感觉或触摸到服务。由于服务的这种无形性，顾客在接受服务之前就很难识别和把握服务的质量，并且服务基本上是由人表现出来的一系列行为，服务人员之间的差异性及顾客之间的差异性，决定了服务的高度异质性，顾客及企业本身对提供服务的质量都很难达到理想的预期。企业非常有必要通过确定一系列清晰、简洁、可观测和现实可行的服务标准，减少质量信息的双方不对称，使顾客可以根据国家、行业和企业标准对服务质量有一个合理的预期，保证服务质量的稳定性。

因此，通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。

服务的标准化可以从不同的角度和侧面进行细化，一方面是服务流程的标准化，即服务的递送系统，向顾客提供满足其需求的各个有序服务步骤，服务流程标准的建立，要求对适合这种流程服务标准的目标顾客提供相同步骤的服务。另一方面是提供具体服务的标准化，即在各个服务环节中人性的一面，在一项服务接触或“真实的瞬间”中，服务人员所展现出来的仪容、仪态、仪表、语言和非语言行为等。

（一）服务流程标准化

服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效率，寻求服务质量的保证。

顾客在接受服务的过程中，一方面希望获得专业化的服务，一方面也希望得到极大的便利，减少等候的时间、方便结算。所以，在进行服务流程标准的设计过程中，要以向顾客提供便利为原则，而不是为了企业内部实施方便等。如，饭店的规范化服务使得饭店的接待工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。再如，病人到医院看病，要经历排队挂号、排队就诊、排队付款、取药四个环节。即便是每个环节的服务人员都工作的非常出色，也很难让病人满意。患者身体本来就已经很不舒服了，还要忍受这一系列烦琐的事情，即使由其他人代替，这也不是一个让人愉悦的过程。从某种程度上来讲，其流程还有待于进一步优化，以最大的可能来满足顾客的便利。

（二）具体服务的标准化

服务的特点就在于服务的生产与服务的消费同步进行，这就意味着顾客自始至终都置身于服务的生产过程中，服务的质量与顾客满意度将在很大程度上取决于“真实瞬间”的情况，如果能在这些“接触瞬间”提炼出可以标准化的部分，对企业本身而言无疑是一大挑战，同时也会成为服务的亮点。“接触点”的服务标准化，主要体现为服务人员的语言和非语言行为、仪容、仪态、仪表标准等方面。

在服务的过程中有效的沟通是特别重要的，世界上最伟大的励志成功大师——拿破仑·希尔被称为“百万富翁的创造者”。他就说过：与他人进行有效的沟通，并且赢得他们的合作，这是现代青年人应该努力培养的一种能力。沟通，是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它……

如果无法做到有效的沟通，那么即使世界上最有效的服务思想也会烟消云散。这当然需要很多服务技巧，例如服务人员要学会倾听、学会沉默，不仅要注重语言交流，还要注重非语言交流，但其中适中的语言表达是非常关键的。服务人员语言标准，首先应该包括一些基本的礼貌语言标准，包括乘客来了要说“欢迎登机”；客人离开时，讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”；客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”等。

服务人员的语言标准还要根据行业不同的情况进行进一步细化规定。例如：在一次家具国际博览会前夕，一位教授针对营业员往往急于向顾客推销产品的现象，为一个家具公司设计了服务员与顾客沟通时的标准语言。要求当顾客进店时营业员不要推销，而是先询问顾客住宅有多大面积？家庭装饰是什么风格的？喜欢现代型的还是传统型的家具？需要购买哪种档次的家具？将这些问题了解清楚后，再按顾客的实际情况为他做“量身定制式”的顾问推荐。博览会结束时，这家公司的订货量比往年多了好几成。正是这种标准化的前期询问使服务人员能够更好的把握顾客的真正需要，并将顾客需要的每一个细节都考虑进去，为后期的定制化服务作好了准备。

另外，服务人员要将一些专业知识语言以顾客追求的利益诉求方式传递给顾客，即将产品或服务的属性转化为功能或情感利益，这样可以使顾客能够更加明确的把握产品利益。如梅塞德斯表现出的“耐用”可以转化为“车会持久的保持新面目，而且几年不用买车”，其价格的“昂贵”可以转化为“车帮助主人体现了尊贵，并且会带来周围人羡慕的眼光”，这些功能利益和情感利益才是顾客真正需要的。表现这些利益和情感利益的语言就非常有必要标准化，一方面可以纠正上述服务人员的推销误区，另一方面有助于在顾客心中建立质量可靠的形象。

在服务过程中，服务人员的一举一动也是非常重要的。就送水这样一个简单的服务来说，如果所有配送员都能做到以下的动作程序，那么肯定会提升服务质量的。如，敲门时轻轻敲过三下后，要耐心等待。敲门声的节奏不宜太快，更不要连续、重力地敲个没完。如果别人家的门虚掩着，也应当先敲门，得到主人的允许才能进入。按门铃也是如此，按门铃一次不能超过3秒钟，以求礼貌。如果遇到雨雪天，随身携带的雨具应用干净塑料袋包好，避免雨具上的水随意滴落。进门要用鞋套，进门后的全套程序要5分钟，1分钟也不能省，结束后要将客户饮水机周围擦干净等。

服务人员与顾客的接触过程中，其动作是非常有必要进行规范的，即对服务接触过程中服务人员动作进行标准化。一方面可以实现高效率，更重要的是以顾客所期望的动作标准来为其服务，在顾客心目中建立一个良好的服务形象，尽可能避免由服务人员的经验动作而带来顾客的不满。通过对服务人员工作时动作的观察和分析，将那些会引起顾客不满或误解的动作去掉，使剩余的动作都成为必要的良好的顾客不会反感的标准动作。例如，在酒楼前厅接待要站立服务，两手交叉在体前或交叉在背后，两脚成V字型或与肩同宽，身体正直平稳，顾客光临时向顾客鞠躬或点头问候；引导顾客入座时向顾客指示方向，行进中两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，无左右摇晃、八字步和罗圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5~2步远距离处，身体略微侧向客人等。

服务态度是服务人员对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的一项重要标准和内容。对服务人员态度标准的制定、实施和监督可能不像对语言和动作标准化那么容易可行，但一定要具备统一性、可追溯性和可检验性。就是说服务标准要对服务的检验提供依据，使其具有可追溯性，这样才能达到服务的统一。

案例四：

某航空公司从北京飞香港的航班上，在正常的空中服务快接近尾声的时候，一位老人家向空中乘务提出了需要一杯热开水的请求。这位空姐随即向该乘务组的乘务长说明此事，在说的过程中，她错误的使用了“老头”这一称谓，在边上坐着的一位客人听了非常不舒服，于是向乘务员提出抗议，乘务员和乘务长都同时向该客人表示了歉意，客人也没有表示异议，事情本该到此结束。可那位不会得体的称呼客人的乘务员却自作聪明的解释：“老头，在北京话中也不是不尊重，我没有其他意思。我也不容易，现在还在发烧……”乘务员的话还没有说完，就被机上一批刚经历了“非典”的香港客人的愤怒和惊恐打断了。他们一听到发烧就本能的联系到“非典”，他们觉得航空公司让发烧的人员为他们服务，是对他们生命的藐视，他们要航空公司给说法，一时间，飞机上一片混乱，任乘务人员怎么解释都无济于事。这时，飞机上另外的乘客看不过去了，在劝说他们无效的情况下，与他们争执起来，继而发展到双方动手的地步，机上的乘务员也无法控制这一混乱不堪的局面。

企业在向顾客提供服务的过程中，在着眼于服务的整体、采用系统的方法、标准化服务流程基础上，根据行业特征和提供服务的特性从不同方面进行细节问题的标准化。当然，强调服务的标准化并不排斥个性化的服务，提供服务的企业可以根据内部条件和顾客需求进行标准化和个性化的平衡。