诚信品牌，各方争议“无理由退房”

著名经济学家张维迎曾说：“房地产30%是大骗，30%是中骗，30%是小骗，只有10%是可信的，但是你不知道谁是那10%。”的确，现在的房地产行业，从房地产开发商，到销售代理商，再到广告公司等都存在很多不诚信的行为。房子是居民生活的依托所在，如果房地产企业存在诚信问题，势必引起消费者的极大抵制。

潘石屹在经营过程中就曾遇到过自己的诚信受到质疑的问题，特别是在“氨气事件”中提出的“无理由退房”，并没有得到赞扬和称颂，而是一度冲击着自己的诚信品牌。人无信而不立，潘石屹应该如何强化自己的诚信品牌呢？

坎里那些事儿

在目前我国房地产市场繁荣的背后，房地产企业的不诚信行为依然大量存在。房地产行业诚信的缺失不仅严重损害了消费者的利益，同时也危及房地产业作为国民经济支柱产业的持续健康发展。从长远来看，一个房地产企业要实现持续健康经营，一定要坚持创立诚信品牌，不然终将被市场淘汰。

潘石屹深知信誉乃经商之本，所以从经商伊始就十分重视自己的诚信品牌建设。由于思想及作风前卫，他还经常涉足娱乐圈，被媒体称为“地产艺人”，知名度的确不亚于很多娱乐明星。潘石屹的妹妹曾在杭州工作，杭州其房地产开发商得知情况后，就跟她说：“你让你哥到我们杭州的楼盘来，只要照上照片，说是我们的形象代言人，我就送你一套别墅。”潘石屹的妹妹将这个情况告诉潘石屹，征求意见。潘石屹得知后毫不犹豫地回绝了，因为他知道这个房地产开发商是想利用自己的信誉提升楼盘的形象。如果答应，自己的信誉就将被滥用，自己的诚信品牌就将受到玷污。

尽管一直秉承至诚至信，但是在经营过程中潘石屹也曾遇到过“诚信危机”，诚信品牌一度受到外界的质疑。2000年，SOHO现代城出现了“氨气事件”，由于使用了含氨的防冻剂，部分业主的房子出现了严重的氨气超标，这引发了业主们的强烈投诉。

为了尽快解决“氨气事件”引发的问题，同时也降低此事件给公司声誉带来的损害，潘石屹在向所有受害住户道歉的同时，出台了一项开创地产界先例的措施，那就是无条件接受“氨气事件”所涉业主的退房，同时承诺支付业主所缴房款的利息。

潘石屹本以为这一开先河的措施会得到客户们的赞扬和称颂，事实却并非如此。原因就在于，SOHO现代城的无理由退房仅仅只是按照“原价＋银行活期利息”退还购房款，而实际上那些业主们买的是期房，到收房的时候，房价已经升值了约20%。而且，很多业主在获得房产之后还对房子进行了大量装修，购买了相应家具，贷款购房的业主还支付了贷款利息。如果只按原价进行退款，业主只能自己承担这些损失。

因此，潘石屹的无理由退房措施一出，不但没有获得欢呼，还引来一片骂声。很多业主认为潘石屹此举严重违背了诚信原则，是对消费者不负责任的表现。真可谓是弄巧成拙，诚信品牌受到质疑的潘石屹该如何扭转颓势，更加牢固地树立自己的品牌形象呢？

潘石屹的战术

1．推出“无理由退房”的升级版

了解到业主们的诉求之后，潘石屹进行了仔细的思考。他意识到客户买房子本身就是一种投资行为，客户给予现代城支持的同时也承担了风险。现在房子有问题，如果只退房款，升值的部分都归开发商，这对于客户来说是非常不公平的。于是，在经过考量之后，潘石屹推出了无理由退房的“升级版”。

2001年10月，SOHO中国向购买现代城B、C座写字楼的客户发出通知：“如果客户在入住前没有任何违约记录，您可以在现代城B、C座写字楼入住时提出‘年息10%的无理由退房’，公司承诺退还客户所交付的全部房款及定金，并按照年息10%对上述房款支付回报金。”这份《通知》还声明退房的有效时间是20天。

无理由退房“升级版”的措施一经推出，立即引起了广泛的议论。业界人士对于潘石屹此举可谓是痛恨不已，很多同行不惜破口大骂，舆论界一开始也是众说纷纭。不过此举对消费者来说是绝对的利好，因此赢得了消费者的广泛赞誉。

这一措施的推出遭到了公司内部员工的强烈反对。大家都说，花费了大量的推广费好不容易把房子卖出去了，销售人员还顶着残酷的“末位淘汰制”的竞争压力，不能平白无故地退房。不过潘石屹依然坚定地推出了这一措施，一方面是基于对自己产品的信心，另一方面，潘石屹也深切地体会到，要树立良好的诚信品牌，真诚地对待自己的客户是房地产开发商应该做的事情。

2．表树诚信品牌之决心

潘石屹非常认同著名经济学家茅于轼的一个观点，当市场流行欺诈行为时，诚信便成为最稀缺的资源。根据经济学一般规律，越是稀缺的东西越值钱，所以讲究商业信誉的企业此时反而能赚更多的钱。潘石屹说道：“物以稀为贵”是市场中永远不变的规律。在大多数的人不诚实、不诚信的情况之下，诚实、诚信的商人就显得更加宝贵，而市场资源、社会资源都会流到这些诚信的企业中去。同时，他也表示在诚信方面最重要的是先从本人做起，从本公司做起，不要埋怨别人和社会。

坎外真经

诚信是地产品牌的基石

知名品牌的成功创立需要很多要素，诚信是其中最核心的要素，是品牌发展的基石。房地产行业作为国民经济的第二大支柱产业，经营的诚信与否对社会产生的影响是极其深远的。因此，社会、消费者对于地产企业的品牌更为关注，房地产企业一定要不断加强自身的品牌建设，特别是在当前房地产市场诚信危机不断显现的时刻，更应该做到以诚信为本，牢固树立诚信品牌。

对于房地产的诚信危机，社会各界已经有了相当认识，各地政府及相应的房地产协会纷纷出台举措倡导地产企业诚信经营，打击失信行为。2010年，大连市建委就曾在网上曝光40家失信的房地产企业。然而，企业的诚信品牌最重要的还是要靠自己来维护，如果企业自身没有诚信意识，终将走向毁灭。

“人无信不立，政无信不威，商无信不富”，地产企业要在利润诱惑巨大、竞争激烈的市场中获得生存和发展，必须牢固树立诚信品牌。守信的企业将因此而产生良好的效益，失信的企业终将被市场淘汰。