王先生不肯退房

王先生不肯退房

一位某著名报社的记者王先生，在与某三星级饭店电话订房时声称预计入住5天，于是饭店订房部为他订好了5天的房间。但客人到达饭店后，在填写入住登记表时填写了只住1天，因与订房单上的逗留期限不符，接待员请他再次确认入住天数，王先生仍说只住1天。时值国庆期间，该饭店生意很好，到目前为止，已接受了5%的超额订房，于是接待员把王先生原订接下去4天的房间安排给了预计次日下午2:00到店的常客朱先生。次日中午12:00，总台打电话给王先生，请他按时退房。但这时，王先生却说自己预订的是5天，他也确实要住5天。总台接待员告诉他登记单上预计入住天数只有1天。王先生说登记表上是他的笔误，反正他不退房。饭店如硬要他走，他就要将饭店赶走客人的行为登报曝光，说着甩出了记者证。总台叫来了大堂副理王小姐。大堂副理王小姐应如何解决这一难题?

评析

1．建议王先生去别的饭店住宿，并代办联系。此方法基本不可取。因为是国庆节期间，各饭店通常都会爆满，很难在附近找到同等的饭店，如果路程太远客人也不会满意。而且客人如果原来就想在该饭店住1天后再到别的饭店住4天，只是由于别的饭店都已客满或对该饭店非常满意才改口要住5天，这种情况下他就更不愿意走了。而且客人已发话不退房，此时又同意退房面子上也过不去。

2．让王先生继续住店而请常客朱先生改住别的饭店。这个方法也不太好。因为如果让王先生满意，同时就会得罪常客朱先生，这对饭店而言同样是不利的。

3．挖掘内部潜力，腾出饭店自用房或打扫出轻微损坏房，让王先生、朱先生都能入住，尽可能使更多的客人满意。

此方法可以一试，如果可行是一个有效的解决方法。但一般来讲，节假日期间饭店应尽早采取上述措施。

4．饭店在已预订类客人中找出容易商量的客人，在其抵达时便安排他去别的饭店住宿，并提供交通及其他方便，也可给予一定的补偿。这一方法可行，但应精心选择客人，同时不宜张扬。

5．如果饭店有更高等级的空房，则可给王先生或朱先生进行房间升级。如有空房这一方法可行。

6．对临时性预订或确认类订房客人不留房，让朱先生到达后先占用他人的预订房间，而把他人另行安排，并针对不同情况按行业惯例或规范予以说明或补偿。这一方法在多数场合可行。

7．请保安强行请王先生离店。此方法会使事态扩大，而且王先生的身份还是记者，更不利于饭店的形象，通常不可取。当然，记者的职业道德和有关法律也不允许王先生想写什么就写什么，如果饭店真的被报纸报道了不实的情况，饭店也可以运用法律手段解决问题，但这一方法会把小事扩大，应尽量避免，不能避免时应力争打赢官司，为饭店讨回公道。

思考与启示

订房及入住时，对客人房类、价格、预住天数等信息应慎之又慎，尽量避免差错，必要时应向客人重复，特别是在客满时更应仔细。

当客房不够时，第一考虑应是饭店内部挖掘潜力。

当客房不够时，原则上应优先保证在店客人续住而订房尚未到达的客人暂不留房。

订房客人到达无房时，应区别一般类、确认类和保证类订房等不同情况分别处理。

饭店应事先规定，客满时哪些自用房、OOO房(坏房)可用于应急，使用的顺序如何等。这样可以在需要使用这些房间时提高效率。

在我国《旅馆法》未正式出台前，饭店管理人同样应熟悉相关法规、条例、规范，以维护饭店的合法权益。

饭店在客满时应多了解附近同级饭店的情况，以便客到无房时能及时介绍客人去别的饭店入住。

案例53