该敲定时，客户出尔反尔不肯签单

情景实录

销售员（电话）：“李先生，前两天跟您谈好的那批羽绒服面料公司现在有货了，您看什么时间方便您过来一趟，把货取走好吗？”

客户：“不好意思啊，厂里目前资金周转有点困难，你看能不能再等些日子？”

销售员：“李先生，您看我们这合同都签了，公司可是特意为您的需求赶制出的这批面料，您现在要是反悔，我们可是亏大了！”

客户：“你放心，东西我还是会要的，咱们也是老客户了，不会有差池的。要不这样，你看看，能不能和厂里商量一下，让我们先付30%，两个月后我保证把余款全部付清。”

销售员：“李先生，你也知道我们公司的规定，您这可是给我出难题了。当初都谈好的事情，我相信你不会轻易反悔，您家大业大也不差这点儿钱，是不是？”

客户：“的确是资金出了问题。这样，我再考虑一下，最近事情比较多，等考虑好了我再给你回复，好吗？”

销售员：“李先生，您最晚什么时候给我回复？咱们可是老客户了，我是因为信任您才先把货给您备齐的，您可不能让我下不了台啊。这样，我明天等您电话好吗？”

客户：“小张，谢谢你的信任，我也理解你的难处。这样吧，如果有其他人要货的，你先供给他们，行吗？剩下的再说。好不好？我这就要去开个会，先这样吧，再见。”

销售员：“喂喂喂，李先生……”

情景点评

我们在销售过程中经常会遇到这种情况，本已说好的客户，突然间反悔，让你措手不及，非常被动。在销售场上随时都充满了变数，只要客户认为“变”能够给自身带来更多的利益，那么他们就不会放弃“变”的机会。因此，销售员在与客户磋商过程中，要能够随时应变，更要做到以不变应万变。那么，这些反复无常的客户都有哪些表现，面对他们，我们该如何应对呢？

深入解析

在销售过程中，最令人头痛的是，经过多次讨价还价，销售员因为急于签单终于“缴械投降”，答应了客户的条件。然而，第二天你与客户要签合同时，客户可能又会对合同的其他条款提出异议，甚至借此一拖再拖。

像案例中的李先生一样，做销售最郁闷的不是客户不签单，而是刚签了单，没付款时客户就改变了主意。之前所有的努力都付诸东流。不过，更多的情况是客户在签单前一变再变。总结起来，那些善变的客户，他们在关键时刻的善变，主要体现为以下三种情况：

一是对磋商结果全盘否定。客户彻底推翻前期的磋商成果，很可能是觉得自己被欺骗，或者发现这项合作有失公平。当然，也可能是客户正与其他销售员探讨合作关系。若非如此，客户通常不会轻易全盘否定。因为这样做同时也意味着对自身工作的否定，这同样是要消耗资源与浪费成本的。并且，稍有理性的客户都会考虑这样做所消耗的时间成本与机会成本，而不仅仅是资源成本。

二是对已达成的共识局部否定。这种情况最容易出现。由于客户与销售员在磋商过程中可能存在盲目或草率之处，或者销售员通过高超的沟通话术让客户在冲动之下作出一系列决策。但后来，客户经过反思，发现了其中存在的问题或隐患。在这种情况下，客户对有些问题必然要提出重新讨论。基于此，建议销售员在与客户沟通过程中，本着诚信原则，不要“忽悠”客户，要在维护自身利益的前提下提升信息透明度，以有效避免这种情况的发生。

三是对业已形成的约定置换变更。这种情况下的客户并不否定已经形成的约定，而是以新的提议替代某些已经形成的约定，并且这些新提议对销售员来说并没有造成什么损失。实际上，客户这种情况下的变化，对于达成合作基本不会产生什么影响。

客户出尔反尔，除了考虑客户决策主体成员的性格和素质因素，如属于冲动型或缺乏诚信等，主要还有以下几方面原因：

（1）来自竞争对手的“搅局”。就在销售员与客户磋商之际，竞争对手的介入可能会掀起很多波澜。在这样的情境下，客户很可能将与你的磋商先放一放，转而与竞争对手展开深度接触，在多方面对比中给自己找到最佳的选择。这样就会出现三种局面的“拉锯战”——销售员与客户之间，竞争对手与客户之间，企业与竞争对手之间。这场竞争“打打停停”，直至客户最终选定合作伙伴。

（2）客户感觉被欺骗。真正成功的销售一般都能满足三个条件：赢得最大限度的利润；达到彼此的双赢；让对方获得良好的感觉，成为回头客。所以，一个成功的销售员既能赚到对方的钱，又会让对方有赢的感觉。假如客户感到你在价格或付款方式上蒙蔽了他，他就会失去好感，对你的产品也会失去兴趣。因为客户追求的不仅仅是公平，更重要的是获得“优待”和重视。如果客户感觉到自己被欺骗，那么很容易反悔。

（3）客户对需求缺乏把握。有些客户对自己的需求拿捏不准，合作就可能会变成可有可无的事情。如果销售员销售攻势猛烈一点，客户就会觉得“有必要”；而一旦静下来，就会觉得“没必要”了。

（4）客户因强势而善变。客户的善变也是要有资本与底气的。当然，对于紧缺资源或者核心产品（或服务），客户也会显得底气不足，但一般情况下，越是强势的客户，越容易出现变化。

（5）客户认为还有利益空间。在磋商的过程中，销售员每次让步的时机、节奏及幅度没能把握好，这些都让客户觉得销售员所提供的条件始终含有“水分”，还可以继续“挤”。

（6）客户只是试探市场。有些客户并无真正的需求或眼前的现实需求，只是出于了解市场的目的，才与销售员进行磋商的。这种情况有时也是由于销售员过于热情引起的。对此，客户当然会在关键时刻找借口推托了。

面对善变的客户，销售员要对客户实行有效的约束和激励。如果客户善变既没有惩罚也没有激励，这种不计成本和代价的“变化”使用起来自然易如反掌。事实上，一个优秀的销售员会在与客户磋商的开始，就想办法把已谈好的议题固定下来，给客户造成一些无形的约束。具体来说，为有效防止客户一变再变，销售员应注意以下几点：

1.保持稳健的销售风格

如果销售员总是变化，那么客户自然也会跟着学。销售磋商就如同双人舞，需要销售员带着客户起舞，假如销售员舞步错了，那么客户自然也会跟着错。为此，销售员在合作条款磋商时，既不能大起大落，要把握好尺度，同时也要以身作则，信守承诺，谈好的东西不能再变。

2.在销售沟通中给足客户面子

事实上，每个人都是有面子的，没有人希望自己在别人眼里成为一个不守信用的人。聪明的销售员会利用好这一点，他们会通过提示和恭维等方式使客户碍于面子而难以反悔。比如你可以这样提示客户：“我们昨天不刚刚说定了吗？”你还可以向客户提出质疑：“难道你忘记了我们上次的约定吗？”或者你也可以采用约束的方式，这样对客户说：“我想你不会是不讲信用的人。”

3.可以阶段性地签署磋商成果备忘

这种方式就是让销售员与客户根据阶段性进展签署磋商纪要，以此作为磋商结果备忘，这也是磋商成果的“物证”。对于磋商纪要，双方要签字加以确认。即使不是合同，但白纸黑字，对磋商双方也会起到提示作用。这种方法对于周期较长、内容较多的销售项目尤其适用，有利于把各阶段的磋商结果固化下来。

4.以定金来约束对方的行为

这里所说的定金是指在合同订立或履行之前，购买方支付的一定数额的金钱。面对多变型的客户，销售员完全可以采取预付立约定金的方式来防止变化。立约定金是指为担保合同的订立而支付的一定数额的金钱。根据我国法律法规规定，当事人约定以交付定金作为订立主合同担保的，给付定金的一方拒绝订立主合同的，无权要求返还定金；收受定金的一方拒绝订立合同的，应双倍返还定金。无疑，这对客户有着极大的约束力。

5.保持紧张持续的磋商节奏

持续紧张的节奏更有利于销售。针对善变型的客户，销售员必须趁热打铁，速战速决，快速把结果落到书面上。形成白纸黑字，对方就不好再变化，即使变化也需要承担相应的违约责任。因此，销售员在与客户充分沟通的基础上，应加快磋商节奏，不给客户反悔的时间，这就是速度制胜。

反思与总结

稍有经验的销售员都会知道，客户出尔反尔是常见的情况。对此，销售员一定要谨慎处理，机智回应，最好签合同或售出产品之前就签订预防客户反悔的协议。