客人不肯付账离去

案例8　客人不肯付账离去

一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下电梯来到大堂总台服务处结账。他操着一口粤语对服务员说:“小姐，916房结账。”“好的，先生，请把您的钥匙牌或房卡证给我看一下。”服务员礼貌地回答。“哦，我没有带来，可以结账吗?”客人显得有点不耐烦。“请问先生，您的姓名叫……”服务员接着又问。客人不悦道:“结账还用问姓名?”服务员耐心地解释说:“因为我们需要核对一下姓名，以防万一搞错会带来麻烦。”客人很不情愿地报出了自己的姓名。服务员迅速地打出账单，客人掏出皮夹子拿钱。同时，服务员又对客人叮嘱了一句:“顺便说一下，您的916房钥匙牌用完后请送到收银台。”谁知客人一听，勃然大怒，收起钱来，大声嚷嚷道:“你们饭店怎么这么麻烦，给钱不要，还唠叨个没完，我不付款了。”嘴里还冒出几句骂人的语，一面收起钱来，扭头就往电梯处去。

正在值班的大堂副经理闻声跑来，立即赶到电梯口，把客人请回来。对他说:“先生，您息怒，有什么意见尽管提，我们立即解决，但钱还是要付的。”这位客人却指着服务员的鼻子说:“她不道歉，我就不付款。”此时，服务员已是满腹委屈，实在难以启齿道歉，双方僵持不下，引起了客人们的注意。怎么办?大堂副经理紧张地思考一下，便对服务员轻声说了几句，服务员听到了点点头，强忍着几乎快要掉下来的眼泪，对客人说了声:“对不起。”客人这才付了钱，扬长而去。

案例评析:

第一，案例中服务员出于对客人的负责，按饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无可非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员虽然遇到了不讲理的客人，仍然奉行“客人永远是对的”的原则，把对让给客人，把错误留给自己。服务员正是努力这样去做的，忍受个人的委屈满足了“上帝”的要求，使一场风波得以平息，这种顾大局、识大体的精神值得发扬。

第二，大堂副经理对一突发事件的处理比较积极稳妥。首先，当客人从收银台愤然离去不愿付款时，他及时赶到，把客人请回去解决问题。他首先想到饭店的利益不能受损失，尽管客人情绪过激，行为过分，也要想方设法让客人掏出钱来。其次，大堂是饭店的脸面和窗口，当客人不近情理地要求服务员先道歉再付款而形成僵局时，大堂副经理当机立断，做工作，请服务员赔不是，从而打破僵局，恢复了总台工作秩序，维护了大堂正常的运转和形象，这一做法无疑也是正确的。