浅议如何推进纳税服务平台升级建设有效落实

河北省地税局12366管理中心课题组

随着国务院推进“互联网+”行动战略部署的实施以及《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发［2015］40号）的出台，为顺应互联网发展趋势，紧跟时代新步伐，把握发展新机遇，国家税务总局推出了《“互联网+税务”行动计划》，将互联网的创新成果与税收工作深度融合，拓展信息化应用领域，推动效率提升和管理变革，以满足纳税人和税收管理不断增长的互联网应用需求。

作为《“互联网+税务”行动计划》板块内容的12366纳税服务工作也面临着新的发展机遇和挑战。为切实推进“互联网+税务”行动计划，国家税务总局于2015年9月底下发了《12366纳税服务升级总体方案》进一步明确12366纳税服务平台发展方向、职能定位以及建设目标。为此，笔者结合现阶段12366运行管理及升级建设工作进行分析，把握工作重点及努力方向，切实将“互联网+税务”行动计划下的12366纳税服务升级工作落实到位。

一、12366纳税服务热线产生背景及现状分析

（一）12366纳税服务∈　设立的背景

纳税服务是税务机关根据税收法律、行政法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供的规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。2001年新的《税收征管法》实施，将纳税服务提升到了法律层次上来。

国家税务总局为适应加强和改进纳税服务工作的需要，于2001年向国家信息产业部申请核批了全国税务机关特服电话，即“12366纳税服务热线”，是它具有统一呼叫中心代号，人工与自动语音相结合，全天候多功能优质化地提供语音服务。“12366纳税服务热线”功能主要包括纳税咨询服务、办税指南服务、涉税举报服务、投诉监督服务等。2009年，国家税务总局正式推出全国税务机关“12366纳税服务热线”的统一标识和宣传语。“12366，听得见的纳税服务”被确定为“12366纳税服务热线”统一宣传语。一年12个月366天的组合“12366”喻示着这种服务是全天候、不间断的。国家税务总局设立“12366纳税服务热线”后即将此热线定位于税务部门对广大纳税人的统一“入口”，或称绿色通道，通过该“入口”可以为广大纳税人提供全方位、全天候的纳税服务。

（二）现阶段12366纳税服务∈　存在的问题

经过10多年的努力，全国税务系统已建成以国家级12366呼叫中心为龙头，各省呼叫中心有效支撑的热线咨询工作格局，在帮助纳税人正确理解和遵从税法、表达涉税诉求等方面发挥了重要作用，得到社会公众的普遍认可和专业机构的较高评价。然而，当前我国经济社会正经历着深刻变革：转变政府职能和进一步简政放权要求税务机关为纳税人提供更加优质的服务；税制改革和征管改革的推进催生出新的服务需求；“互联网+”思维、信息技术革新和新技术的应用影响着纳税人的需求偏好。我们必须深刻认识到12366热线以及纳税服务整体水平距离新的形势要求尚有一定差距。主要表现在以下几个方面：

1.需求服务被动，纳税人多元化诉求解决缺乏及时性。12366纳税服务热线提供的是点对点的服务，即12366只对打来电话咨询的纳税人提供帮助，且接收的需求服务是被动的，不能对纳税纳需求进行全方位的了解及提前预知，只能通过后期数据分析了解掌握，不能真正做到事前预警、事中控制、事后改进。与纳税人沟通缺乏互动性，对纳税人多元化诉求只能起到一个参考性指导以及办税引导，或者只是起到一个“记录+转办”的“二传手”作用，纳税人的需求不能得到及时有效解决处理。

2.服务形式单一，现代化信息技术运用水平低。人与人沟通的方式随着科技的进↙ 不断改进，最早的书信开始，到电话，到传真，到电子邮件，到大型互动网站服务等。12366服务热线于2001年设置，十年多的时间，互联网发展迅速，仅依靠电话这种方式，很难再谈到方便、快捷的纳税服务了。广大纳税人更加习惯用手机、网络得到纳税信息与接受纳税服务，这要求我们税务机关的服务形式也要与时俱进，借助于12366纳税服务热线这一品牌优势，不断是完善服务形式，丰富服务手段，提高服务层次。

3.数据应用率低，分析结果与征管应用结合不紧密。现阶段的12366服务热线服务形式的单一、与纳税人缺乏互动的局限性导致数据对税收征管指导意义不大，缺少链条性管理的衔接性，与实际征管不能形成有效地制约性。例如：发票举报的查处、罚款结果控制；涉税举报处理结果中补税、罚款及滞纳金加收的有效跟踪管理等。特别是随着金税三期系统的上线运行各种数据的接收不能实现有效对接。

正是基于现阶段12366纳税服务热线现状及当前时代发展要求和纳税人的多元化需求，使得12366纳税服务热线升级势在必行。

二、12366纳税服务平台升级建设重点及方向

（一）12366纳税服务平台升级目标

国家税务总局《关于12366纳税服务升级总体方案（试行）》明确指出此次升级的总体目标：以“国内领先，国际一流”为目标，以国家级中心和省级中心两级支撑为基础，优化“纳税人需求、税收知识库、专业化团队”三类管理，推出“热线系统升级、网站建设、移动互联应用、国家级中心建设”四项举措，围绕“涉税咨询的重要平台、宣传政策的重要阵地、办税服务的重要载体、锻炼干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五个定位，建成集纳税咨询、税法宣传、办税服务、投诉受理、需求管理、纳税人满意度调查六项功能于一体的综合性、品牌化纳税服务平台。

（二）12366纳税服务平台升级变化及重点

升级完善后，12366由原来“听得见的纳税服务”提升为“能问、能查、能看、能听、能约、能办”的“六能”平台，面貌将焕然一新。其中，最显著的变化体现在七个方面：一是有了统一平台，全国办税“一网通”；二是移动互联，服务进入“如影随形”新常态；三是定制服务，从税务人“端菜”改为纳税人“点菜”；四是需求管理，从“答您所问”到“先您所想”；五是知识库优化，打造税务咨询一“库”通；六是热线系统升级，实现全国12366呼叫系统互联互通；七是建设国家税务总局12366上海（国际）纳税服务中心，打造服务于国家战略的国际化高端纳税服务平台。升级完善后，12366与办税服务厅同样承接纳税服务的税法宣传、纳税咨询、办税服务和权益保护等职能。两者作为网上办税服务厅与实体办税服务厅，在线上和线下分别提供服务，二者互为补充，全方位服务纳税人。

同时，移动互联网建设可以为纳税人提供服务的互联网渠道包括固定互联网（PC端）和移动互联网（手机APP、微信）。通过对手机APP、微信及PC端的功能应用、用户体验、推广传播等方面的比较分析，三者之间应共享后台、互联互通、各有侧重、相辅相成。在应用上，一要保证涉税信息的统一提取和分析，确保权威；二要基于统一的后台数据系统，根据不同渠道的特点，设计各有特色的服务功能，各渠道互联兼容；三要确保后台稳定运行以及数据安全。此外，知识库优化升级以后它将从12366热线的答复依据，扩展为税务机关所有咨询服务的统一支撑，实现一个口径回答纳税人咨询。此外，税务机关还将依托知识库开发定制知识产品在网络发布，并构建“税务百度”，鼓励社会公众与税务人一同参与纳税咨询服务，构筑“三助”式（税助、自助、互助）咨询服务新格局。

通过以上12366纳税服务升级即将带来的变化可以从根本上解决当前12366纳税服务热线存在的局限性和单一性等问题。

三、完善机制，扎实持续推进12366纳税服务升级工作

无论是优化需求管理、知识库管理和团队管理，还是进行系统升级、网站建设、移动互联应用和国家级中心建设，都是比较复杂的工程。各具体环节和工作运行的紧密衔接跟进，必须以建立相应的机制保障为基础。首先，我们必须立足12366纳税服务税收中心工作发展大局，着眼于三个方面，确立三种观念，从战略高度上重视和加强机制建设。即着眼于12366纳税服务的长远发展，确立素质教育观念；着眼于税收工作的未来需要，确立超前的纳税服务创新观念；着眼于提高服务质效，确立开放的团队建设观念。其次，要树立“以人为本”理念，注重现有人力资源的开发和利用，加快建立配套机制体系建设，进一步优化纳税服务以优质服务促进征管质效提升，切实为12366纳税服务升级工作的顺利实施、持续推进提供有力保障。具体讲，从四个方面着手：

（一）构建完善的教育机制，提升团队素质和能力

人是第一生产要素，12366纳税服务团队的能力素质直接影响上级决策部署的落实成果、服务措施的执行效果。加强思想行为、综合素质、行政能力的教育引导、培养提升成为摆在当前的首要任务。一是加强思想作风建设。思想作风建设是世界观、人生观、价值观的反映，是理想信念、政治品质、思想道德的体现，要从增强人员个体素质重点切入。二是增强培训的针对性。以标准化、专业化、模块化业务培训及人才培养机制为重点，以提高专业素养和专业技能为重点，推行纳税服务人才库选拔机制并将人员列入重点培养范围，打造专家型人才，以必要的经费支持作保障充实内部师资力量；侧重高素质复合型人才培养和能力建设。一方面，要拓宽人才培养渠道，培养复合型人才。另一方面，要注重基本技能培训，重点突出业务骨干和座席人员基本技能学习培训。再一方面，建立健全人才奖励和保障制度。围绕人员全面发展目标，在管理和使用上，突出精神关怀和物质待遇的对等，促进全员学习的自主性和能动性。三是实施标准化、绩效管理。将标准化管理与绩效管理紧密结合、推进标准化管理实施进程，通过标准化质量体系的实施促进行为的对标规范、能力的对标提升。

（二）构建多渠道沟通机制，提高管理质量和效率

如何通过12366纳税服务平台将纳税人的需求汇点成面，如何利用现有诉求，经过有效处理，为纳税人提供具有针对性、前瞻性的多方位立体式服务，是12366纳税服务升级工作中一个重要的发展方向。对此，应从建立健全纳税人需求管理入手构建多元化的纳税诉求、需求渠道。一是建立纳税人需求收集、分析、处理、反馈动态管理机制，通过热线、互联网等多渠道运用云计算和大数据技术，对纳税人信息的动态关联、比对分析，有针对性地提供多途径、多元化纳税服务以满足纳税人共性和个性需求。加强国地税共建。按月分类整理热线受理问题，深入分析纳税人需求，发现纳税人亟待解决的问题与热点、难点问题，及时将有关政策录入知识库并通过省局网站向社会发布，对存在的问题，提出意见建议推送相关单位和部门。二是围绕总局“以12366网站建设为核心，与省级网上办税系统、热线系统、移动互联互通，实现纳税人办税多点登录到一网全通”工作思路，以12366热线升级为载体，优化12366系统人工语音、自动语音、短信服务功能，结合落实小微企业税收优惠政策、“走出去”企业政策推出咨询专席专线，发挥服务窗口作用；拓展热线涉税信息查询功能，提供发票查询、纳税信用等级查询以及重点纳税人预约服务等服务项目。三是积极推进服务与管理对接，做好移动互联网技术运用工作，通过开发手机APP与12366系统、互联网等互联互通和金税三期工程应用对接，实现纳税服务与税收征管信息系统对接与数据共享，进而方便纳税人自动识别链接实现手机办税。

（三）构建规范化流程体系，优化和提升服务质效

要从抓12366纳税服务平台高效运转为突破口，从抓流程入手，坚持结果导向、风险防控规范化管理。一是以流程管理为切入点，抓规范化服务。结合《12366热线基本工作流程和作业标准（试行）》、《纳税服务投诉管理办法》、《全国税务机关纳税服务规范》等相关规定要求，开展专题学习培训，对工作流程和重点环节进行重新梳理、理顺活动促进服务质效提升。二是以处理结果为导向，优化服务质量。以《河北省地方税务局关于加强12366热线服务与管理十项制度》为重点，强化涉税举报投诉案件受理、转办、办结各环节的跟踪问效，将办结率、处罚率、回访满意度与绩效指标挂钩，切实保证涉税举报投诉事项“件件有落实、事事有回音”。三是以风险防控为前提，强化协调统筹。定期组织相关部门召开工作协调会，研究解决纳税人通过12366纳税服务平台反映的突出问题，从根本上改进工作作风，解决实际问题，将征纳矛盾、税收执法风险减小到最低，以优良的服务质效提升纳税人和社会满意度。

（四）构建良性的激励机制，保障队伍活力的持久性

实施12366纳税服务绩效管理体系涉个人切身利益，建立公开、公正、公平的考核管理长效机制，是团队永葆活力的源泉动力。一是建立健全奖励制度。坚持物质、精神相结合，将绩效考核作为物质奖励、评先评优的主要依据，成为考核、提拔使用、学习培训、岗位调整等人员管理活动的主要依据。二是健全轮岗交流制度。根据不同部门、不同对象，界定交流范围、方式，明确交流标准，建立起各项配套制度和具体操作规程，培养复合人才，增强人员紧迫感和竞争意识，激发干部职工潜力促进工作效能。三是完善任用制度。建立健全考核评价、竞争择优、激励等机制，激发凭实绩、论能力竞争上岗，鼓励优秀人才冒尖，形成一种良好的用人机制和导向，让想干事的人有机会，能干事的人有舞台，干成事的人有空间。

课题负责人：秦同会

课题参与人：秦同会、路保新、张明杰

课题执笔人：张明杰