强化服务理念积极推进纳税服务体系建设

崔华善

优化纳税服务是深入贯彻落实科学发展观、建设服务型政府的根本要求，是税务机关两大“核心业务”之一。近年来，青岛保税港区国税局紧紧围绕市局提出的建立“三个平台，一个机制”专业化纳税服务体系的总体要求，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，不断优化纳税服务体系建设。该局针对纳税服务面临的新形势、新任务，密切结合保税港区区域特点，强化纳税服务理念，丰富纳税服务内容，改进纳税服务手段和方式，充分发挥服务平台的最大效应，不断满足纳税人的合理需求，纳税服务水平和纳税人遵从度持续提升。该局先后获得和保持了青岛市文明单位标兵、青岛市十佳道德单位、青岛市基层行风示范窗口等荣誉称号，建局十年来保持了纳税服务“零投诉”的记录，纳税服务体系建设初显成效。

青岛保税港区设立于胶州湾西海岸，规划面积9.72平方公里，是全国唯一一家按照“功能整合、政策叠加”的要求，以保税区、保税物流园区以及临近港口整合转型升级形成的保税港区，具有国际贸易、进出口加工、保税仓储、物流分拨、商品展示等特殊功能，是目前中国大陆对外经济开放度最大、运作最灵活、政策最优惠的特殊经济区域之一。为适应青岛市经济重心西移的发展趋势，确立了以国际物流为导向，以生产加工和国际贸易为两翼的发展格局，将发展现代国际物流，建立物流分拨中心、国际采购中心和高科技产品制造中心作为发展方向。保税港区特殊的地理位置、区域政策和功能定位，决定着分布特点和企业结构的特殊性。

一是所辖企业较分散，地域跨度大，税收工作战线长，形成纳税人办事急，纳税服务难度大的特点。保税港区的功能优势产生了企业的集聚效应，全市乃至全省的企业纷纷到该区域注册子公司或分公司，因此，空间距离增加了纳税人的办税负担，也加大了税务机关纳税服务难度。

二是代理记账企业较多，企业基础信息不完整，加大了企业办登记后税务机关的服务难度。由于企业到保税港区交通不便、商贸企业规模较小等原因，许多企业选择通过代理公司记账。目前，已备案的税收中介机构共30户，约代理区内企业500户，占正常户总户数的20.64%。企业注册登记时的大部分基础信息是税务代理人员的信息，而不是企业财务人员的信息，税企之间的有效沟通渠道不畅。

一是企业以商贸型为主，中小企业偏多，企业涉税信息具有经常性变化等不稳定因素。由于保税港区具有保税贸易、转口贸易、间接进出口贸易以及退税“一日游”等特殊的政策，吸引大量贸易公司来注册登记。按企业经营类型分类，保税港区工业企业约占10%，商贸企业约占85%，物流及其他企业约占5%；从企业税源情况来看，中小企业2959户，占总户数94%。商贸公司具有经营灵活、经营地址和联系方式不稳定的特点。

二是大宗商品交易形成行业规模，企业发展方式随港区升级而变化，对税务部门的服务提出了更高要求。受保税港区功能政策影响，逐步形成以橡胶、棉花、矿产品、有色金属等大宗商品交易为重要行业的经济发展格局。同时，随着保税港区的不断升级，“区港联动”“区区联动”的推进，带来企业经营范围的拓展，部分商贸企业由单纯的外贸流通型向以物流为主的综合型企业进行嬗变。如何在依法行政的前提下，进一步细化服务措施，最大限度地满足纳税人的合理需求，是对纳税服务工作提出的新要求。

三是保税港区招商质量良莠不齐，非正常户率较高，违法违章现象时有发生。截至目前，保税港区正常户2739户，非正常户732户，非正常企业占总户数的21.08%。保税港区管委会招商部门对入区企业实行全程服务，代理企业办理税务登记等事项，减少了税务机关直接向纳税人宣传税收政策和规定的机会，使新办企业缺乏相应的办税知识，容易出现违法违章问题。

保税港区国税局认真落实上级关于开展服务理念活动文件的精神，结合我局提出的“纳税服务人人都是终点站”的服务理念，积极探索开展受众面广，有深度、有特色的教育活动，使“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”“征纳双方的法律地位平等”等理念深入人心。

自2001年建局伊始，保税港区国税局党组就将纳税服务确立为保税港区税收工作重心，纳税服务理念经历了雏形、发展、成熟三个阶段，服务理念在传承中不断发展。我们从最初的服务态度提升开始，使纳税人感受到一种宾至如归的礼节，如“一张笑脸，一句暖心话，一杯热水……”等口号的提出；而后发展到对“首问责任制”“纳税服务无小事”等纳税服务思想和行动的落实，使纳税人感受到的是纳税服务的真诚和热情。最后，在吸收总局、市局提出的纳税服务理念精髓的基础上，逐步形成了保税港区国税局自身的纳税服务理念，即“人人都是终点站”的服务理念。“人人都是终点站”就是将每一名税务人员都变成“终点站”，询问一名税务人员就能得到详尽的问题解答，找到一名税务人员纳税人的涉税事宜就能得到妥善办理，力争为纳税人提供最直接、最有效、最便捷的纳税服务。该理念的贯彻落实，并与保税港区纳税服务工作的有机融合，为保税港区多年来保持“纳税服务零投诉”提供了保障。该理念是我们对纳税服务实践的概括和升华。

一是以回顾税收宣传月活动和建局10周年税企座谈会为契机，开展现代化服务理念的研讨。会议举行了向14家诚信纳税A类企业授牌的仪式，与会嘉宾观看了保税港区国税局自编、自导、自己制作的税收宣传片和税收宣传册。围绕“尊重、规范、效率、简便、沟通、发展”的纳税人基本要求，对现阶段如何树立现代服务理念、落实好纳税人的基本需求开展了深入、细致的研究和讨论。

二是利用网络视频和电子邮件进行远程交流，充分共享各保税港区的税收征管、纳税服务的先进经验和好的做法。联系上海、天津等其他6个保税港区国税局，围绕如何构建纳税服务体系等有关题目进行视频研讨、互动交流，高效节俭地学习外地先进理念和税收管理模式。

三是深入重点企业开展现代纳税服务理念宣传活动。由保税港区管委会主任和国税、地税领导带队到60家重点企业进行走访调研和税收宣传，征求纳税人对我局改进税收工作的意见和建议，提升纳税服务水平。通过走访进一步了解了重点税源企业的个性化需求，为以纳税人需求为导向，更有针对性地开展纳税服务工作指引了方向。

四是开展征集“纳税服务金点子”活动。面向全体人员开展以“强化纳税服务意识，树立现代纳税服务理念”为主题的征集“纳税服务金点子”活动。全局干部和办税服务厅外包人员积极参与、集思广益，共报送优化服务的“金点子”30余个。对纳入领导决策，能够提高和改善我局纳税服务现状、促进税企和谐的纳税服务金点子进行了物质奖励，进一步激发干部投身纳税服务的积极性。

紧密结合保税港区自身区域特点，充分利用现有纳税服务模式，不断完善纳税服务体系，满足纳税人合理需求，达到纳税人满意，引导纳税遵从。

一是明确税法宣传工作职责。按照市局对税法宣传的相关要求，明确办公室和纳税服务科的税法宣传职责。办公室主要负责税法宣传月的宣传工作，以及网络媒体的联络工作，应积极探索有特色、有新意、有深度的税收宣传项目，在宣传形式上力求创新。纳税服务科主要负责面向纳税人的日常税法宣传工作，及时为纳税人提供税收法律、行政法规、税收政策及纳税程序等方面的信息服务，使纳税人熟悉税收法律法规，熟练地办理纳税事宜，应加强有针对性的税收宣传。

二是有针对地开展税收宣传工作。针对保税港区特殊的企业特征，按企业类型差异确定宣传重点。第一，对保税港区特有的600余户“三类贸易”企业进行集体约谈，加强了该类企业的关联交易、转让定价等反避税知识的宣传，提升企业合法纳税的意识。第二，对80余户经营橡胶、矿石、棉花、有色金属等“大宗货物”交易的商贸企业进行集中培训。由于该类企业具有每次交易量大，发票使用量较大的特点，重点加强一般纳税人认定，发票限额限量审核审批以及发票使用等政策的辅导，使企业充分了解政策规定和业务流程，方便企业正常领购和使用发票。第三，按工业商业退税企业分批次召开培训会。对500户出口退税企业，加强出口退税政策宣传，对50户工业退税企业重点讲解保税港区特有的二次报关业务以及外汇水单等特殊资料的备案和退税申报业务；对450户商贸退税企业加强退税申报操作和退税进度的辅导和宣传，尤其对该类企业加强遵纪守法方面的教育，引导纳税人自觉遵从。

三是发挥宣传载体作用。以纳税服务子系统应用运行为契机，将门户网站、税企邮箱、短信平台、网上访谈、在线访谈等宣传载体进行有效整合，形成全方位、立体宣传网络，增加宣传效果。如在税企邮箱应用方面，针对企业税源集中、小企业比重大、商贸退税企业多等特点，分企业类型提供各有侧重的纳税沟通服务。对重点税源企业，以提供专业化、个性化服务为主，及时通过税企邮箱与企业财务人员联系，主要办理税收预测、政策解答等业务，侧重于发挥邮箱的传送功能和咨询答复功能。对中小税源企业，以提供日常化和提醒式的服务为主，注重对纳税人的基础性办税辅导，侧重于利用邮箱的通知功能和普法功能；对商贸性退税企业，以退税申报和退税信息的传递为主，提倡企业利用邮箱退税申报方式，提高企业的退税效率。今年以来，对各类企业发送政策、业务信息15000条，针对性解答咨询问题200余个，充分发挥了税企邮箱的桥梁作用。

四是强化咨询台建设。充分发挥办税服务厅面对面的宣传职能，向纳税人现场宣传相关涉税事宜。第一，选派思想认识到位、业务技能娴熟的工作人员从事具体的纳税服务咨询台工作。在人员安排方面，由一名副科长专门负责咨询台事务，并形成由一名注册税务师、一名法律专家（律师资格证书持有者）、一名全省纳税服务能手组成的“办税服务厅咨询服务专家组”，有效保障了咨询服务的质量和效率。第二，以打造无缝隙纳税服务为目标，为咨询台人员配发了小灵通，要求24小时不关机，从而实现了“全天候”不间断咨询服务。第三，为形成业务人才流动机制，该局制定了《保税区国税局办税服务厅轮岗制度》，办税服务厅施行定期轮岗，轮岗时限为2年，原则上全体干部均应循环轮岗到办税服务厅工作，有效解决了现有办税服务厅干部的思想压力，增强了工作动力。

五是设立管理员电话秘书台。为确保管理员不在时税务机关能够及时接听纳税人的每一个咨询电话，及时满足纳税人的需求，设立了管理员电话服务秘书台。电话秘书台平均每天接听电话20个左右，其中当场答复与咨询台答复的问题约占90%。管理员电话秘书台有效地解决了管理员因公外出无法及时接听纳税人电话所带来的不便，切实方便了纳税人。

六是成立税收政策专家小组。定期对规范性文件进行解读，对纳税人提出的疑难问题，提供专家会诊式服务，“面对面”讲解政策，解决他们最关心、最直接、最现实的问题，深受广大纳税人好评。

一是大力推行纳税人远程办税。采用多种宣传形式，重点加强对“同城通办”、远程抄税、小规模纳税申报、网上出口退税的宣传辅导力度，使企业尽快了解使用远程办税功能，为企业减轻纳税成本，提升纳税服务的效率。第一，办税服务厅向上门办税的纳税人发放《远程办税服务指南》等涉税资料；第二，管理科户籍管理岗通过邮箱和短信向纳税人宣传远程办税的便利服务措施；第三，在新办企业和防伪税控培训中，重点讲解远程办税的操作步骤。通过上述措施，远程办税比例大幅提高。如推行远程抄税后，远程抄税企业的比例由原来的20％提高到目前的55%，减少了纳税人的时间成本。

二是推进大企业直通车服务。积极践行大企业直通车服务理念，在发票发售、申报征收、出口退税、政策咨询等多个环节，缩短服务时限，丰富服务内容，拓展服务渠道，在涉税业务的广度和深度上为大企业提供高效率的优质服务。2012年以来，开展预约服务50次，延时服务20次，向大企业发送政策、文件等200余条，答复企业涉税疑难问题10余个。如，中胶粮油是我区所辖的一户农产品销售企业，农产品收购发票月均用量6000份左右。近期，随着国际、国内经济形势的好转和国家对农业经济扶持政策等利好因素，企业经营好于预期，发票多次在月中就使用完毕。为了满足企业经营的用票需求，积极联系市局相关处室和印刷所为企业增加印制，有效保证了企业的正常经营，纳税服务工作得到企业的充分认可和高度评价。再如，青岛传承国际贸易有限公司是一家以代理运动品牌销售为主的大型贸易公司，在市内设有十几家分支机构，每月领购卷式发票50卷，10000份，每次在窗口购买等候时间近1小时，影响其他纳税人购买发票。我们主动开展预约服务，与企业电话预约，利用中午休息时间售票，得到纳税人赞誉。

三是推行退税申请书电子化。针对纳税人办理退税业务时需要人工填写退税申请书错误率较高，从而影响退税进度的问题，积极联系高信软件公司技术公司，联合开发出口退税免填单系统，每月形成退税款后，当天即可自动打印出规范的退税申请书。既减少了因纳税人填写《退税申请书》错误而导致的资源浪费，又加快了上报税款的速度，提升了为企业退税的效率。目前，月均打印退税申请书400份，填报正确率基本达到100%，退税速度明显加快。

四是拓宽即时服务领域。积极拓宽即时办理业务的服务范围，将增值税发票增量，一般纳税人认定等市局要求限时办理的业务均实现了“立等可取”。例如，增值税专用发票的增量，市局规定的办理期限为2天，我们则坚持采用不批量处理涉税事宜，全部进行个体化处理，均采取窗口即时受理，科长即时审批，即时办理其他相关手续，整个操作过程可在一刻钟内办理完毕。此举极大方便了纳税人，深受企业欢迎。

五是拓展延时服务内涵。为最大限度地减轻纳税人办税负担，提高办事效率，我们的办税服务厅做到只要是有企业等待办理业务，无论是中午休息时间还是下午下班时间都坚持办理完毕业务后再下班的延时服务制度。我们的延时服务在内涵上已超越传统意义上的延时服务概念。传统的延时服务是指在未办理完一项业务时，若已到下班时间，需办理完该笔业务再下班的服务措施。如，7月13日，天气十分炎热，最高温度达到30℃，中午下班时间已到，发票发售窗口还有6人在等待购买发票，负责发票发售的同志像往常一样，没有丝毫的厌烦情绪，十分耐心地坚持办完发票手续才去就餐。办税服务厅的同志午饭大部分时间都比别人晚半小时左右，他们用真情服务，诠释了保税港区延时服务的内涵。

一是设立办税服务厅意见反馈窗口。办税大厅是纳税人与税务机关接触最多的地方，也是各种矛盾、问题经常发生的场所。为及时化解征纳双方矛盾，畅通纳税人诉求征集渠道，最大限度地保护纳税人合法权益，在畅通局长信息、12366纳税服务热线、网上投诉、纪检监察部门公开电话等渠道的基础上，将保障纳税人权益的关口前移，在办税服务厅设立意见反馈窗口，由一名副科长负责此项工作，及时化解矛盾，解决问题，竭诚为纳税人提供优质服务，有效维护了“纳税服务零投诉”这块金子招牌。

二是统筹安排纳税评估工作。专业化的纳税评估体系实行后，一方面评估工作得到了细化和分工，另一方面又带来多头评估的问题，征管、稽查、管理、税政、退税共5个部门可以对企业开展不同类型的纳税评估。为解决多头下户影响企业正常经营，保护纳税人合法权益，制定了评估选案工作机制。第一，由征管科牵头统筹评估企业的立项和选案，各科室向征管科通报案情，征管科下达评估任务，并决定对企业是实施单项评估还是综合评估，提高评估的针对性和有效性。第二，高度重视案头分析的质量，无明显疑点和较大嫌疑不选案评估。第三，对同一户企业一年内不能进行二次评估，要充分保障纳税人的合法权益不受任何侵害。

三是拓展信息提醒功能。充分发挥短信提醒方便快捷、高效率、低成本、普及面广等诸多优势。在已实现的申报期最后一天、抄税期最后一天、税收新政策等普及性的信息提醒基础上，引入风险管理理念，探索实施全过程风险监控信息税企共享机制，定期梳理企业涉税疑点问题，将企业可能存在的涉税风险预警监控信息，及时准确地发送给纳税人，最大限度地降低纳税风险，引导纳税遵从。

四是规范违法违章处罚尺度。执法和服务是既对立又统一的关系，将执法寓于服务之中，公正、公开、透明的执法，是维护纳税人合法权益，引导纳税人遵从的有力措施。进一步细化执法处罚相关办法，统一处罚标准、免罚条件，并每月在办税服务厅政务公开栏中公布上月违法企业的处理情况，使纳税人及时了解和监督税务机关的执法行为，为纳税人营造公平、合理的纳税环境，促进了征纳关系和谐。

针对咨询辅导、工作效率、办税流程、权益维护、持续改进等五大类26项纳税服务评价指标，通过内部评价和外部评价相结合的方式，定期组织纳税服务绩效评价。内部评价方面，由纳税服务科带头，监察室、质管办抽调专门人员，不同科室人员参加评价，从不同角度进行明察、暗访，对服务质量情况进行跟踪，当场出具检查评价报告，确保内部评价的有效性、真实性。外部评价方面，一是召开了驻区各单位、部分纳税人参加的座谈会，局领导介绍我局税收工作、纳税服务情况，征求他们对我局纳税服务工作的意见和建议；二是管委会、局领导带队对局属60户重点税源企业进行了走访，了解企业生产经营情况，了解企业对纳税服务的需求；三是在办税服务厅发放了150份纳税服务问卷，征求纳税人对我局纳税服务的意见和建议；四是把纳税服务纳入全年任期目标责任考核，与干部的考察使用相结合。

我局根据市局的文件精神制定了《青岛保税区国税局纳税服务持续改进实施办法》，建立起具有自身特色的质量评价、资源统筹、检查落实、评估改进的一体化联动工作流程。我局以问题管理为导向，整合内外部各种资源，处理服务工作中各种问题，及时研究改进涉及服务工作的各项制度、流程、管理方法，通过考核评价、检查落实，使问题得到解决、制度得到完善，实现以纳税人需求为导向并不断完善的工作机制。今年以来，从纳税服务评价入手，共收集纳税人对纳税服务工作的意见和建议30余条，在认真分析问题原因的基础上，提出切实可行的整改措施，并及时向纳税人进行意见反馈，纳税人满意度增加，纳税服务水平持续提升。

（作者单位：山东省青岛保税港区国家税务局）