医院危机管理处置机制的内涵及特征

一、医院危机管理处置机制的内涵

医院危机处置的目的就是及时对所发生危机实施控制，把危机控制在一个可控的范围之内。控制就是通过监视有关活动以保证它们按照计划实施并不断纠正各种重要偏差的过程，每—个管理者都有控制的职责。医院危机管理控制是危机管理者通过监督、监察各项活动，保证医院危机管理活动按照危机应对计划实９７ 施，并不断纠正各种偏差的过程。从管理学所讨论的一般控制类型来看，根据时间节点划分，管理过程中的控制可以在行动之前、进行之中或结束之后进行。由此把控制分为前馈控制、同期控制和反馈控制三种 ①。

危机管理的前馈控制是在真正危机发生之前所采取的控制措施，目的是为了避免预期要出现的问题，它能够在实际危机管理工作开始之前，就防止问题的发生，而不是当出现问题后再采取补救措施。

危机管理的同期控制是指在活动开始以后，对正在进行的管理活动实施检查监督，发现管理活动与预定计划与标准不一致，及时采取纠偏措施，以达到控制的目的。所以，在这一过程中，发现问题越早，越早采取纠偏措施，就越能及时解决可能出现的重大问题。同期控制的实质是医院危机管理活动开始以后，对正在进行中的管理活动按预先制定的计划要求、程序或方法给予指导和监督，及时发现问题并解决问题，尽量减少重大损失，将危机消灭在初始阶段。当然，实际行动出现偏差到医院管理者做出反应之间一定会有一个时间差，在实际危机管理中就要随时严密监控，不可粗心大意、掉以轻心，不断提高医院管理者的管控能力，把这种时间差降低到最短程度。

危机管理的反馈控制是指在医院危机管理过程已经结束后，按照医院危机应对计划要求检查各项危机应对的结果，进行总结评估。由于反馈控制是在医院危机管理过程结束后进行的，对于医院本次危机已经形成的危机管理结果来说都是毫无帮助的，谁也无法改变已经存在的事实。反馈控制的重要作用，也可以说是唯一的作用，就是通过总结本次医院危机管理的经验和教训，为①董传仪著．危机管理学．中国传媒大学出版社，２００９，１３６．９８ 将来危机应对计划的制订和活动的安排提供借鉴。

二、医院危机管理处置机制的特征

１..信息准确性

目前，我们已经进入大数据时代，信息量大且瞬息万变。而医院危机管理涉及面广，诸如启动医院危机应对预案、成立医院危机应对组织、决定危机应对的统一指挥以及发布信息进行媒体沟通等活动。上述活动是否及时、准确，切中要害，能否取得预期的效果，这就要求在医院危机应对控制时提供信息必须准确，要求在动态的大量信息中提取准确和有用的信息。防止出现医院危机管理者在应该进一步采取危机处理行动的时机并没有采取行动，或者在没有出现危机征兆、不该采取危机处理行动的时候采取了过头的行动。危机处置过程中必须为医院危机管理者提供可靠的、准确的信息数据。

２..信息及时性

及时准确信息的不断提供，使医院危机管理者在应对危机时能及时调整战术和策略，在正确信息引导下能及时决策，不断修正危机处理措施。相反，即使是最好的信息，如果信息提供不及时，也只能是 “雨后送伞”，对医院危机管理毫无用处。

３..随时纠正偏差

有效的医院危机处置不仅能分辨出危机管理活动出现了什么样的偏差，还能随时为医院管理者就如何纠正这些偏差提出合理化建议。也就是说，在处置危机时，医院危机管理者应该在找出问题的同时提出解决问题的办法。

４..经济合理性医院属企业性质，从经济角度上讲，危机管理活动在实施过程中必须是经济合理的。采取的各种管理措施所产生的收益都必９９须与其成本进行比较后才能具体实施。这样，就要求医院危机管理者在满足危机管理活动要求的前提下，尽量使用少量的控制，达到最佳的效果。对医院危机管理者的具体要求是：尽量使医院各种资源少受危机的影响，储备和保护好用于医院危机处理的各种资源，在危机情境中合理使用好各种资源，以达到解决医院危机和消除危机影响的目的。

５..选择好关键控制点

由于时间紧、任务重，医院危机管理者不可能管控危机状况下每一个人做的每一件事情，事实上既做不到，也没有必要，必须抓大放小。医院危机管理者应该控制关键性的活动或者危机应对中的关键环节，这些环节非常容易出现偏差，而且一旦出现偏差会对整个危机管理的成功与否影响很大 ①。