揣摩不愿交谈的客户的心理

情景实录

销售员：“王经理，您这个办公地点正处于繁华地带，交通路线复杂，还真不好找啊！”

王经理：“……”

销售员（兴奋地）：“按照我们在电话中讲好的，我这次给您带来了我们公司三个关于这个投资项目的设计草图，请您过目。”

王经理：“好的，先放在办公桌上吧。”

销售员：“如果您对设计上还有什么建议，希望您能给予指导。您放心，我们会严格遵照您的意思去做”。

王经理（心不在焉的沉思状）：“是这样，我这些日子比较忙，稍后我看过了再给你们答复，好吗？”

销售员：“王经理，您这么忙，我也不好意思总是打扰你，您看是下周三还是周四方便，我们面谈，好吗？”

王经理：“嗯，到时再说吧。”

销售员：“王经理，对于公司您放心，我们公司是尊重潜能和创造力的公司，这是我们公司近年来的业绩，您有时间不妨多了解一下，好吗？”

王经理：“好的，你先放这吧。”

销售员：“王经理，您看是下周三还是周四您方便呢？”

王经理（一脸送客的表情）：“不确定。有时间我会联系你的，好吧？”

销售员（知趣地、微笑地）：“那好，王经理，期待和您合作。看来您最近比较忙，我很理解您的辛苦，在尽量不打扰您的前提下，我会找时间再和您联系的。再见。”

情景点评

从以上案例中可以看出，销售员对于此次沟通的态度是很积极的，而且表达非常得体、到位。而案例中的王经理却仿佛不太热心，不是沉默不语，就是简单敷衍。相信聪明的销售员经过这次谈话后，会及时做出判断，迅速改变跟踪销售策略，找到更好的切入点，激起客户对合作的兴趣。

在销售中，经常会遇到沉默寡言不愿交谈的客户，其原因是多方面的，这就需要销售员在了解这类客户的共同点和诸多可能性的基础上，对症下药，从而找到销售突破口。

深入解析

销售员遇到不愿交谈的客户，无论你是主动介绍还是虚心请教，他都一言不发，甚至对你的恭维也不会出言附和，你既无法从他的表情上获得一点启示，更别想从他那里套出点什么东西出来。客户不开口，任凭销售员有什么高招妙法都使不上。面对这样的客户，销售员真是苦不堪言。

显然，与这种客户进行沟通，把握不好必定十分尴尬。假如为了打破僵局，频繁而主动地向对方发问，也许这种“无声的抵抗”就越持久。最后他会结束这个局面：“你还是别费口舌了，请回吧！”面对不愿交谈的客户，销售员首先应该揣摩他们的心理，然后相应地调整销售策略。

1.不愿交谈的客户的心理特点

（1）担心祸从口出。这类客户之所以“金口难开”，部分原因是担心销售员会把自己的言谈视为购买动机，担心说话会让对方知晓自己更多的心理活动。客户之所以有此担心，是因为：其一，惧怕对方的“嗅觉”。他们知道销售员这一类人的感觉十分敏锐，善于察言观色洞察客户的想法，然后再引着客户跟他上一条“船”，所以为避免被销售员牵着鼻子走，最有效的方法就是保持缄默。其二，面对销售员多样化的销售手法，客户会或多或少地产生抵触心理，同时又对自己的“抵抗力”缺乏信心，觉得自己根本不是销售员的对手，只有被说服的份儿，因此还是不说话更为保险。

（2）心情不好。这类客户很可能是碰到了不愉快的或伤心的事，没有心情与人交谈，或者怕自己因无法控制情绪而言语不当，给对方留下不好的印象，所以尽量不开口说话。这种客户的责任感一般都很强，对自己和工作都比较认真负责。

（3）急于把你“撵走”。如果销售员来得极不凑巧，客户正公务缠身，自然会认为销售员是不受欢迎的人，会三减其口，迫使销售员离开。

2.应对不愿交谈的客户的策略

由于这类客户行为的动机各异，销售员必须仔细观察，通过对方的表情态度以及拒绝你的理由来分析判断，选择适当的销售方式出击。如果在沟通初始时，对方采取不理不睬的态度，销售员可以试着变换话题或谈话方式，尽可能吸引对方。

面对有“口一开，祸事来”心理的客户，销售员尽量不要谈生意场上的事或你的业务经历，不要给客户留下“能言善辩”的感觉，这样才会使对方产生安全感；面对“当时的心境以不说为妙”这种情况的客户，可以找一个能使他产生“同病相怜”感觉的话题；面对有“急于把销售员撵走”心理的客户，因为销售员本身就来得不凑巧，最好还是一走了之，等以后有机会再谈交易也不迟。总之，销售员面对不同的沉默型客户要仔细辨别，有针对性地处理。

反思与总结

销售员碰上不愿意交谈的客户，的确是件头疼的事。这样的客户有时并非不善言辞，只是对交谈提不起兴趣而已。他们会神情漠然地望着你，好像金口难开似的闷声不语。如前所述，此时销售员要具体分析客户的购买情况，及时调整销售策略，进而找到使此类客户心意相投的好办法。