交谈的概述

(一)交谈的含义与特点

1.交谈的含义　交谈是交谈双方或多方以对话的方式,进行思想、情感、观点、信息交流的活动过程。交谈能够传递各种信息,达到沟通思想的目的。交谈的方式灵活多样,简单快捷,是我们日常生活中表达传递信息最主要、最基本的形式。在临床护理工作中,交谈是护士工作的内容之一,是护患沟通的基本方式。因此,护理人员应熟练地掌握运用交谈的技巧,建立有效的护患沟通,有利于正确地处理护患关系、完成治疗护理计划。

2.交谈的特点

(1)目的性:任何交谈都具有动机和目的。例如护士与患者的交谈,通常涉及生理、心理、社会等多方面与疾病有关的内容,具有护理交谈专业的目的性,即为治疗疾病、减轻痛苦、恢复健康。

(2)互动性:交流通常是双向的,是发生在交谈双方面的交流活动。交谈中护士和患者双方总是运用语言及非语言的方式进行信息的反馈与意见的交换。护患双方互为发言者,又互为听众。

(3)随机性:交谈的随机性包括内容的随机性和场地的随机性,在日常交谈中,交谈者在交谈过程中根据目的选择交谈内容,交谈可以随时随地开始。

(4)程序性:交谈可以分为正式交谈和非正式交谈。正式交谈具有一定的程序性,交谈双方遵循一定的交谈原则,围绕交谈的目的,进行一系列交谈活动的过程,一般分为交谈开始、转入主题、交谈结束三个阶段。

(二)交谈的类型

1.根据交谈的目的划分

(1)解决问题式交谈:针对已发现的问题进行讨论交流,通过讨论找出解决问题的途径,如医院为解决疑难病例而进行的会诊讨论。

(2)发现问题式交谈:通过交谈收集资料,发现问题,确立目标,解决问题,如医护人员采集病史的交谈。

2.根据交谈的人数划分

(1)个别交谈:指特定环境中两个人之间所进行的信息交流,如医院工作中的护患交谈、医患交谈、医护交谈等均属这种类型。

(2)小组交谈:指三人或三人以上之间的交谈,如医院科室的病例讨论会上的交谈。

3.根据交谈的方式划分

(1)无目的的开放式交谈:是一种无目的性交谈,在这种交谈中,被问者由于所答内容广泛、开放,而处于主动地位,发问者因只提供主题和引导交谈而成为被动角色。

(2)有目的的询问交谈:这种交谈有明显的目的性,交谈者在交谈前已准备了问题,因而在交谈中发问者处于主动地位,被问者处于被动地位。

4.根据交谈的职业特性划分

(1)互通信息性交谈:指医护人员为获取或提供患者信息而进行的交谈,如患者入院评估交谈和采集病史进行的交谈等。

(2)治疗性交谈:指医护人员为帮助患者正确认识了解自己病情,寻求较好治疗护理措施所进行的交谈。

5.根据交谈的性质和要求划分

(1)正式交谈:指目的明确、详细安排的交谈,如医院疑难病例的会诊讨论、手术前对患者的术前教育等。

(2)非正式交谈:指比较随意、目的性不强的交谈,如在进行晨间护理时进行的护患交谈等。

(三)交谈的方式

交谈的方式,即人们在与他人进行交谈时所采用的具体的形式。交谈方式的恰当选择,对于顺利进行人际沟通、正确表达个人思想、友善传递敬人之意起着相当重要的作用。一般而言,谈话方式主要有以下六种。

1.倾泻式交谈　就是人们通常所说的“打开窗户说亮话”,无所不言,言无不尽,将自己的所有想法和见解都讲出来,以便让对方较为全面客观地了解自己的内心世界。倾泻式交谈方式的基本特征:以我为主,畅所欲言。

采用倾泻式交谈方式,易赢得对方的信任,而且可以因势利导地掌握交谈主动权,控制交谈走向。但此种交谈方式会给人以不稳重之感,在护患交谈中,若采用这种方式,护士可能泄漏不应该让患者知道的病情。

2.静听式交谈　即在交谈时有意识地少说多听,以听为主。当别人说话时,除了予以必要的配合,自己主要是洗耳恭听。在听的过程中努力了解对方思路,理清头绪,赢得时间,以静制动。

静听式交谈的长处在于它既是表示谦恭之意的手段,也可后发制人,变被动为主动。但此种方式并非要人自始至终一言不发,而要求以自己的片言只语、神情举止去鼓励、配合对方。

3.启发式交谈　即交谈一方主动与那些不善言谈的谈话对象进行交谈,在话题的选择或谈话的走向上引导对方、循循善诱,或者抛砖引玉,鼓励对方采用恰当方式阐述己见。

4.跳跃式交谈　即在交谈中,倘若一方或双方对某一话题感到厌倦、不合时宜、无人呼应或难以回答时,及时转向另外一些较为适当的、双方都感兴趣的话题。

5.评判式交谈　即在谈话中听取了他人的观点、见解后,在适当时刻,以适当方法恰如其分地进行插话,来发表自己就此问题的主要看法。此种方式的主要特征是在当面肯定、否定或补充、完善对方的发言内容。

6.扩展式交谈　即围绕着大家共同关心的问题,进行由此及彼、由表及里的探讨,以便开阔思路、加深印象、提高认识或达成一致。扩展式交谈的目标在于使各方各抒己见,交换意见,以求集思广益。

扩展式交谈方式能使参与交谈的有关各方统一思想,达成共识,或者交换意见,完善各自观点。护理人员在进行扩展式交谈时,一定要注意就事论事,以理服人,善于听取他人意见,切不可自命不凡、强词夺理。

(四)交谈的要领

1.注意谈话的姿态和态度　不论是站姿还是坐姿,和别人说话时一定要保持姿态端正,眼睛看着对方,切不可七扭八歪、懒懒散散,给人不重视、不礼貌的不良印象。与人谈话时态度要诚恳、谦逊,不扭捏造作,不粗暴无礼。埃里克·霍弗说过:“粗暴无礼,是内心虚弱的人用来使自己显得貌似强大的手段。”

2.保持合理的谈话距离　谈话是一种交往活动,在谈话中保持合理的谈话距离对获得好的谈话效果非常重要。距离若太远,会使谈话双方产生距离感,使对方觉得陌生而疏远;距离若太近,会让人感觉紧张、不自在,有拘束感,同样影响谈话效果。一般与陌生人交谈时,两者相距1.5m左右;与熟人交谈时,两者相距1m左右;与亲友人交谈时,两者相距0.5m左右,有时还可以更近些。

3.选择谈话的主题和内容　谈话是一种有意识的语言交际活动,谈话时要注意选择有益的主题,并围绕主题进行交流。与人交谈的内容要真诚实在,实事求是,准确地表达自己的想法和感情,能使别人了解自己的意图,避免不必要的误会和麻烦。谈话时要说清楚自己的感受、需要及原因,绕弯子或让别人猜测、揣摩你的心思往往会造成误会。

4.把握好谈话的分寸　要根据不同的谈话对象和场合拿捏好谈话的分寸。谈话不是简单地“说”,不能毫无顾忌,没有分寸,应该注意谈话对象的年龄、身份、地位以及说话的场合等,尽量让自己的谈话使别人感到愉快,不要提及一些别人忌讳或令人尴尬的话题。

(五)交谈的技巧

1.三思之后再开口　这是最主要的谈话技巧,也是谈话时应遵循的独一无二的原则。与人谈话一定要先想后说,这样才能有条理,也增加谈话人的自信。几乎所有的谈话失误都是缘于未加思索或考虑不周。因失言而冒犯他人所造成的错误,比缄默不语要严重得多,再多的道歉也难以弥补言外之意所导致的创伤。

2.牢记“停、看、听”的谈话规则　在谈话中,“停”意味着没有想好不要开口;“看”意味着察言观色,留心观察谈话对象的面部表情;“听”意味着认真倾听对方的谈话,仔细且富有同情心地倾听对方说话最受欢迎。

3.明智地选择话题　最好的办法是说话真诚明了,并且明智地选择话题。若与一位刚刚认识或不知底细的人交谈时,避免冷场的最佳方法就是不停地变换话题,可以用提出一些问题的方法进行“试探”,一个话题谈不下去时,就换到另一个话题。

4.不要吝啬赞美的话语　一句简单称赞的话语,也许就会获得谈话对象的好感。一句由衷的赞美之词就会使你的话娓娓动听,感人肺腑,让人难以忘怀。

5.留心自己的谈吐　谈话本身包括说和听,要给对方发表意见的机会,也要时时留心自己的谈吐,并且严密注视听话人的反应,只有这样,才能知道自己的言词是否妥当。

6.以姿势助说话　谈话时若配合表情、神态和手势等体态语言,往往会更直接地交流感情,更好地表达思想,给人印象深刻,从而使谈话的效果更佳。但须注意,世界各民族的体态语言多种多样,内涵也不尽相同,使用体态语言一定要符合当地的风俗习惯,反之有可能造成不必要的误会。

(六)交谈的过程

1.开始阶段　交谈的开始是交谈双方形成“第一印象”的关键时期,好的开始,有助于交谈的顺利进行。交谈开始阶段的目的主要是:①通过初步交谈给交谈双方互相留下一个良好的印象,使沟通双方产生一定的了解,彼此产生一定的信任;②通过初步交谈,对对方的一些基本情况有一个初步的了解,以便在后面的谈话中不触及对方的忌讳或隐私,使交谈更加愉快和顺利;③通过初步交谈,调动交谈双方交谈的热情,以便顺利进入主题交谈;④通过开始阶段的引导交谈,引导谈话进入正题。

顺利启动交谈,应掌握以下原则:①树立自信心,克服胆怯、害羞心理;②用真诚和热情的态度,创建温暖的谈话氛围;③利用双方共同感兴趣的话题,调动双方谈话的积极性;④以“平常话”聊天的方式开始交谈,是启动交谈的最佳途径。

2.转入正题　在交谈过程中,如何将话题转入正题,是人们在交谈中常常遇见的难题。以下几种方法可以借鉴。

(1)提问问题:提问除了能打破冷场,避免僵局,还可以把对方的思路适时引导到某个话题上来。但是,提问事先要有所准备,不要问对方难以回答的问题,如超出对方知识水平的学术、技术问题等;也不要询问别人的隐私及大家忌讳的问题。其次,要注意提问的方式,不要连续发问,因为连续问问题,对方来不及思考,会遗忘部分问题,使得被问者很辛苦。

(2)因势诱导:谈话开始,交谈者往往是互相寒暄问候,谈论生活中的小事。但交谈不能总停留在这个阶段,因为过多这样的谈话会让人觉得乏味。可以从一些与主题有关的生活小事谈起,然后因势利导,逐渐把交谈引入正题。

(3)暗示:在交谈时,为了防止交谈的内容偏题,可以采取暗示法将对方拉回主题。例如简短的插话将对方引回主题或展示与交谈主题有关的物品等。

3.结束交谈　在语言交流中,如何结束交谈和如何开始交谈是一样重要的。一个适宜的结尾给人留下的将是美好的回忆。下面将介绍如何在交谈中有一个好的结尾。

(1)把握时机,见好就收:当双方谈话的中心内容快要结束时,交谈双方要善于把握时机,恰到好处,要抓住双方完成谈话目的的时机,见好就收,这在结束交谈中是非常重要的。

(2)言简意赅,重复主题:在交谈结束时,可以把谈话的中心内容简单地再强调总结一次,使双方就谈话的主题达成明确一致的共识,顺利结束交谈。

(3)勿忘询问,客气结束:在谈话结束时,不要忘记询问对方还有没有其他需要帮助的地方,这样既可显示对对方的关心,表达一种亲切友好的交往态度,又可防止谈话内容遗漏。交谈结束时可谈一些必要的客气话,如“非常感谢您的帮助!”“下次再见!”等,以此留下一个美好的交谈结局。

(4)正式交谈,作好笔记:正式的专业性交谈,在结束后应补做笔记,如护士询问病史和治疗性交谈等。如果需要在交谈中边谈边记,为了避免引起患者不必要的紧张,则应向患者作出必要的解释。