解除客户的戒备心理

营销人员经常这样抱怨：客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……其实，只要我们站在客户的立场上思考问题，找到客户疑虑的症结，然后“对症下药”，抱怨自然就不会产生了。

一般来讲，从销售人员自报家门的那一刻起，客户就对其产生了戒备心理，如下例所示：

销售人员：“××先生您好，我是××保险公司派来的销售代表……”

客户：“你是保险推销员？对不起，我们不需要买保险……”

对销售人员充满戒备的客户常常会在听到销售人员的自我介绍后态度骤然冷淡，就像下面的故事一样：

两个人正在那里聊天，其中一个人问道：“如果比尔·盖茨现在突然要约见你，那么你准备穿什么衣服前去赴约？”

另一个人回答：“穿什么都可以，只要不穿着西装、打着领带，再手提一个公文包。”

对方问道：“为什么？”

那人回答：“很简单，如果你穿成那样去的话，大老远一看见你，比尔·盖茨就会认为你是来向他推销保险的，还没等你走到跟前，他的秘书就会把你赶走……”

经过大量的观察和分析，可以得出，客户对销售人员的身份怀有戒备心理，并且主要通过以下几种方式表现出来：

1．通过排斥性语言说明

这类客户表现得比较直接，他们可能会直接告诉销售人员，或者采用特殊的语气表示质疑，比如说：“我们这里不欢迎任何推销活动。”或者：“你是推销打印机的？哼，又来了一个搞推销的，今天是怎么回事？”

2．通过动作表现

这类客户碍于面子，不会直接说明，而是用一些身体动作告诉销售人员：“我可不愿意相信你……”这些表示戒备心理的动作有很多，比如：双手一直不停地摆弄一件东西；将衣扣一会儿解开，一会儿又扣上；跷起二郎腿吸烟，还时不时地欠欠身；身体挺直，双手紧紧抱在胸前；故意找一些其他事情做，像找几张报纸看或擦擦皮鞋和桌子等。

3．通过表情和神态表现

当客户的眼睛从上到下一直不太友好地打量你或不停地东张西望时，通常表示他们对你充满警惕。此时他们还可能双唇紧闭、身体朝后倾，这表明他们不愿意听你继续说下去，也不想向你透露任何信息。

为了解除客户对自己的戒备心理，销售人员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。成功的销售人员通常会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟时才引导客户参与到推销活动当中。如下例所示：

电话销售人员：“您好，阿姨，今天天气可真好啊，听上去您今天特别开心，是不是有什么值得高兴的事呀？”

客户：“小伙子，你可说对了，我刚刚收到了我儿子考上名牌大学的录取通知书，实在让我太高兴了。”

电话销售人员：“那真应该好好庆贺庆贺，您的孩子可真不简单，您也为他付出了不少心血吧？”

客户：“是啊，从小这个孩子就……”

通过上面这段对话，客户自然会减少对销售人员的戒备心理。

在实际沟通过程中，销售人员发现客户很容易对自己产生戒备心理，有时候，销售人员越解释，客户的戒备心理越强。由此，不少营销人员把客户产生戒备的原因归结于自身产品的问题，认为自己再怎么努力也于事无补；还有些销售人员认为，是客户本身的心理问题，自己在推销产品的各方面都表现得很优秀了，不用理睬这些客户。

如果销售人员抱有上面这些观点的话，与客户的沟通也只能归于无效。可是销售工作还要继续下去，这种问题如果不想办法解决，那就永远没有销售成功的可能。为了有效化解客户对自己和所推销产品的误解，销售人员必须保持巨大的耐心，同时要积极看待客户的戒备心理。