面对排斥型客户，首先消除对方戒备

情景10　面对排斥型客户，首先消除对方戒备

排斥性较强的客户，也许是对产品了解不够，也许是对销售人员本人有误解。排斥型客户的具体表现为不愿意多说话，表情冷淡。面对这样的客户，销售人员应该更加积极地去深入了解，有意识地去引导客户，争取在最短的时间内消除他们的戒备心。

小齐是一位保险推销员。一天，他去拜访客户，没想到这位客户对保险十分排斥。

推销员：“您好！我是××保险公司的推销员。”

客户：“又是推销保险的，别烦我，我还有很多事要做，没时间听你啰唆。”客户脸上立刻露出不悦的神情，不耐烦地说。

推销员：“请给我三分钟的时间，允许我作一下简单的介绍。”

客户：“算了，我比你知道得多，多年前已经买过你们的保险。”

推销员：“原来是老客户了，那您现在还在继续使用吗？”

客户：“我生活得很好，不需要了。现在跟我谈寿险，也是在浪费你的时间。”

推销员：“为什么呢？是我们哪里做得令您不满意吗？”

客户：“其实并不像你们说的那样好。”

推销员：“如果有什么服务不到位的情况，您可以向公司的售后提起申诉，或者您现在跟我说说，看我能不能解除您的顾虑。”

客户：“可以吗？”

推销员：“您说吧。”

遇到排斥型客户，销售人员在推销之初往往会遭到拒绝。这是客户的一种本能反应，而不是没有需求。销售人员要正确认识到这一点。当你向客户推销的时候，一定要有被拒绝的心理准备。另外，在与这类客户交往的过程中，应该掌握一定的技巧。

1.营造轻松愉快的谈话氛围

面对客户的冷淡，销售人员首先要学会营造一个轻松愉快的谈话气氛。如果你无法打破冷淡的局面，就可能会导致双方陷入僵局，由此也会丧失不少客户。优秀的销售人员要学会利用一切机会，创造更多的话题，制造宜人的谈话气氛，从而让客户无拘束地面对你及你所推销的产品。

2.挖掘客户拒绝的真正原因

当客户千方百计地拒绝时，说明他们心中一定有很多顾虑。这个时候，销售人员应该暂停推销产品，鼓励客户说出拒绝的真正原因。只有销售人员把客户拒绝的真正原因搞清楚了，销售双方才能进一步交流下去。

3.消除顾虑，激发客户的需求

排斥型客户通常是有意拒绝，其目的可能是进一步试探，想通过拒绝来更深入地了解产品，或是持观望的态度，之后再考虑买不买。他们不会轻易表露内心的真实想法。所以，最好的应对方法就是：把他们内心的需求激发出来，加以强化，让他们意识到自己在这方面的需求。

客户在购买时有心理困惑是一种正常的现象，销售人员一定要准确把握，而不是激烈地去申辩，或者干脆置之不理。与这类客户接触需要一个过程，在这个过程中，销售人员要不断寻找合适的机会，消除客户的戒心，激发客户的兴趣，创造销售机会。