消除客户所有的顾虑

2．消除客户所有的顾虑

当我们想要销售的时候，因为我们看到了需求；当我们准备销售的时候，因为我们知道如何启发需求。销售的魅力不是如何把产品送到客户手中，而是如何让客户产生需求。

——刘永炬

【销售事典】

销售人员张小姐与一位客户已经进行过多次电话沟通了，通过前几次的电话沟通张小姐感觉到，这位客户其实对于张小姐提供的产品有着一定程度的需求，可是这位客户由于从来没有与张小姐的公司合作过，所以内心有很多顾虑。对于客户内心存在的很多顾虑，张小姐其实也是非常理解的，因为客户所需要的产品数量并不是一笔小数目，如果没有足够的把握，客户当然不会拿自己的钱去冒险。因此，这一次打电话之前张小姐又将自己的销售计划重新进行了改进和补充，而且又搜集了大量的信息与资料，她相信自己这一次一定能够消除客户所有的顾虑，且最终实现成交的目标。

张小姐拨通了客户的电话，她在电话接通的那一刻马上热情地说：“赵主任，今天我想到您公司和您好好谈谈有关今后合作的事情，您看我几点到您那里比较方便？”

“不好意思，有些问题我还是有些担心，你上次说你们公司的产品性能属于业界一流，我也向同行打听过，不过没有亲眼见到你们公司的规模和生产状况，我还是有点不放心……”客户显然还对公司的一些情况感到不放心。听到客户这样说，张小姐说道：“赵主任，本来我想到您那里谈事可以节省您的时间，不过既然您内心还有这方面的顾虑，不妨您今天到我们公司来一趟吧，现场看看公司的情况您就可以放心了，我现在就过去接您怎么样？”

“哦，不用麻烦了，我知道你们公司的位置，上午10点左右的时候我就到了，到时候我们再谈吧。”说完，客户挂了电话，而张小姐则开始准备迎接客户的一些事情。

客户果然如约而至，而且还带了一位技术人员，而幸好张小姐事先也让公司的技术部主任前来帮忙。客户要求一边参观公司一边进行商谈，客户先是对产品的生产技术等情况进行了仔细的询问，公司的技术部主任都一一给出了他们满意的回复。后来，张小姐看客户没有继续发问，可是好像还在犹豫着什么，于是张小姐问道：“赵主任，您还有什么顾虑吗？说出来我们好商量着一起解决。”客户抬头说道：“其实我们急需一批这样的产品，对于你们公司本身的生产能力及产品质量我已经没有什么可顾虑的了，不过我担心的是你们能否在合同签订的15天之内就将产品全部发到指定地点。”听到客户这样说，张小姐迅速拿出公司的一份资料说：“您看，这是我们公司专门针对紧急要货的客户制订的‘快速订货通道’，通过‘快速订货通道’，我们公司可以按照您的要求送货到指定地点，只要您能按照要求及时支付货款到时候就可以凭单取货了……”

听到张小姐这样说，客户松了一口气，认真思考了一会儿之后，客户决定马上签订购货合同。

分析

客户在购买我们的产品之前心怀种种顾虑是十分正常的，对此销售人员一定要有正确理解，同时销售人员还要通过自己的真诚与努力去有效地消除客户心中的所有顾虑。只有客户内心的顾虑得到了有效地消除，销售人员才可能劝服客户做出成交决定。在上面的案例当中，张小姐遇到的客户考虑问题十分谨慎，而张小姐则一直耐心、认真地消除客户内心顾虑，并针对客户的要求与特点做出了积极的准备，张小姐的做法值得所有销售人员学习。

“客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……”这是销售人员经常抱怨的问题。其实当我们站在客户的立场上思考问题时，这种抱怨就不会产生了。在每次抱怨之前，销售人员不妨问问自己：

对于一个想要从自己口袋里拿钱的陌生人，客户怎么可能不保持一定的警惕？

客户凭什么要相信陌生的我们以及我们推销的产品或服务？

客户怎么会知道那种产品是不是值得信赖，是不是物有所值？

……

客户内心存在某种程度的顾虑和担心都出自一种十分正常的自我保护与防卫心理，而且客户有足够的理由对那些过去从来都没有接触过的销售人员表示怀疑和顾虑，对于这些销售人员的说法他们自然需要经过求证、确认属实之后才有可能放心地与这些销售人员展开进一步的交流。

而在现实生活当中，销售人员不仅要正确理解和认识客户内心的顾虑与担忧，还应当学会使用恰当的方法与技巧消除客户内心的顾虑。为了更好地做到这些，销售人员在实际的营销过程当中需要注意如下一些问题：

（1）事先做好专业知识与销售技巧方面的充分准备

销售人员在与客户打交道之前就要做好各方面的准备，对于那些顾虑重重的客户，尤其要做好专业知识与销售技巧方面的充分准备。因为丰富的专业知识可以帮助你在面对客户提出的各种问题时为客户提供满意答案，而良好的销售技巧则有助于你在销售过程中能够更加适时适度地说服客户。比如，销售人员可以在产品的技术标准、使用原材料、性能特点方面做好充分准备，还需要在把握客户心理、培养销售技能等方面做好相应的准备。

（2）针对客户顾虑进行积极反应

当客户提出自己内心存在的某些顾虑，或者当客户通过自己的神态、表情及行为特征等表现出自己内心的某些顾虑之时，销售人员需要针对客户所顾虑的问题积极采取相应的行动，比如当客户对公司的规模及信誉存有疑虑时，销售人员可以迅速邀请客户到公司进行实地考察，或者拿出能够令人信服的资料消除客户的这些疑虑；当客户对产品的性能、质量或服务水平等存有疑虑时，销售人员可以拿出一些有说服力度的实例去说服客户，还可以在合同条款中针对客户疑虑进行特别的要求等。

总之，当客户存有顾虑时，销售人员必须要针对客户顾虑的具体问题采取积极的行动，切勿对客户的顾虑不闻不问，更不能顾左右而言他，因为这样只能让客户增加顾虑、甚至最终决定放弃与你的合作。

（3）耐心等待客户下决心

对于那些内心存在较多顾虑的客户，销售人员一定要始终保持十二分的耐心，而且越是到了接近成交的时刻，销售人员就越要保持足够的耐心，千万不要太过着急地催促客户，销售人员太过急切的催促反而会增加客户的防备与警惕心理，甚至会引起客户的反感，这样只能导致交易的失败。

销售心经

在遇到顾虑重重的客户时，如果客户提出对公司及产品的某些疑虑，销售人员要耐心解答和劝服，切勿指责客户的顾虑是“没有必要的”。

针对客户的顾虑要给予积极回应，千万不要与客户进行争辩——无论争辩的结果是怎样的，你都一定是销售中的输家。

如果你已经针对客户提出的某些顾虑做出了充分的解答，而客户仍然迟迟不肯下决心购买，那你不妨问问客户还有哪些问题，或者礼貌地坐在一边耐心等待客户做出购买的决定。