耐心消除客户心中的疑虑

细节20：耐心消除客户心中的疑虑

不论你卖什么，要让它清晰地传达给你的潜在顾客，买了它比不买它要来得好。只要你能帮助别人得到他们想要的，你就能得到一切你想要的。没有异议，就没有顾客。

——国际知名的演说家、作家金克拉

沟通事典

有两个人在聊天，其中一个人问道：“如果比尔·盖茨现在突然要约见您，那么您准备穿什么衣服前去赴约？”

另一个人回答：“穿什么都可以，只要不穿着西装、打着领带，再手提一个公文包。”

对方问道：“为什么？”

那人回答：“很简单，如果你穿成那样去的话，大老远一看见你，比尔·盖茨就会认为你是来向他推销保险的，还没等你走到跟前，他的秘书就会把你赶走……”

分析：

从上面的事例中可以看出，对于推销员，人们普遍抱有戒备的心理。推销员经常遇到这种情况：客户总是保持警惕，即使磨破了嘴皮，仍旧对产品表示怀疑。客户往往会认为，推销员的目的是为了从自己的口袋中拿钱，因此而产生疑虑。对于这种现象，推销员要端正心态，耐心消除客户心中的疑虑。

在销售中，推销员经常会遇到客户的疑虑和排斥，有时是通过语言直接拒绝的，有时是通过动作、表情和神态表现出来的。其实，客户产生这种疑虑不管是出于什么原因，推销员都有义务担当起解决这些问题的责任，解除客户的戒备心理，而不应该轻易放弃，更不应该对客户怀有抱怨。

在客户疑虑中，往往蕴藏着契机。有时，客户会因为不了解而对产品提出质疑，但这表明他对这种产品是具有一定兴趣的。如果客户对产品没有一点儿兴趣，那么他又何必关心产品的质量是好是坏、价格是否公道？如果客户是因为一些道听途说的事情对你推销的产品存有不满，推销员完全可以用可信的证据当面向客户解释，这可是转变客户态度的大好时机。

所以，无论从哪个角度来说，客户心中存有疑虑并不是件坏事，而是很正常的，推销员应该成为一个消除客户疑虑的高手。

打消客户的戒备心理时，推销员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。那些成功的销售高手们通常都会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟，再引导客户参与到推销活动当中。

对于有些对公司和产品的误解已经很深的客户，推销员不可过于急躁，应该首先了解客户疑虑的原因，如是否曾经有过不愉快的购买经验，是从哪里听到产品不好的消息等。当了解到误解产生的原因之后再通过各种方式了解客户的需求，如过去使用过的产品不能满足其哪些需要，希望产品具有哪些特点才能满足其需求等。只有对以上信息有了充分了解之后，销售人员才能针对具体问题采取相应的技巧，最终化解客户对产品的误解，达到沟通目的。

一般来讲，消除客户的疑虑主要应在以下两个方面下功夫：

1．消除对产品的误解

在销售的沟通过程中，客户很容易对产品产生疑虑，推销员越解释，客户反而越怀疑，以致许多推销员认为产品有问题，或者是客户无理取闹、故意找茬儿。如果持有这种观点，那么肯定不能实现成功的销售。

客户有时对产品存在误解，原因可能有很多，有的是由于曾经使用过劣质的同类产品，有的是对产品具体特征的了解不够充分。有时，推销员介绍产品的方式不够恰当也可能引起客户对产品的疑虑。

所以，为了有效化解客户对产品的误解，销售人员必须保持巨大的耐心，以积极的心态看待客户的疑虑，循序渐进，逐步让客户对产品有一个积极的认识。

2．增强对公司的信心

客户对公司的品牌和信誉往往很关注，因而会担心企业的品牌和信誉达不到某些要求。所以，在实际沟通过程中，推销员不断增强客户对公司的信心也是消除客户疑虑的重要方面。

对于客户来说，推销员的形象通常就是整个企业形象的代表。如果推销员的表现不佳，客户对企业的信心就会更加动摇，从而增加他们的疑虑。所以，推销员必须从自己的一言一行、一举一动做起，让客户相信，拥有你这样高素质、高水平人才的企业一定是一个可以值得信赖的企业。与这样的推销员合作、与这样的企业保持联系，他们可以放心。

因此，推销员无论是外在形象，还是内在素质，都应该提前做好充分准备。既要以一种自信、积极、热情的形象给客户留下良好的第一印象，又要通过得体的谈吐、丰富的知识来获得客户的认可。然后，再利用具有影响力的机构、人物或事件说明问题，把证明企业信誉的相关资料展示给客户，比如权威机构的认证、获奖证明等。这样一来，就比较容易获得客户的认可。

沟通心经

耐心消除客户心中的疑虑是每个推销员不容推卸的责任。

客户有疑虑表明他们有兴趣或者有需求，所以应该积极地看待客户的疑虑，这样才有利于问题的解决。

不要开门见山地告诉客户你是来推销产品的，这在他们看来，你其实是来骗他们口袋里的钱的。

了解客户疑虑产生的原因，然后有针对性地通过沟通技巧加以解释。

不要埋怨客户对产品的不了解，你有义务让客户对你的产品有积极的认识。

用得体的外表、自信的言行和专业的介绍来向客户证明你和你所代表的公司的实力和信誉。