缩短心理距离，满足客户的心理需要

1.在销售过程中，让客户觉得自己占了便宜

◎大多数人都有贪图便宜的心理。

◎人们都希望能用最少的钱买到最好的东西。

在日常生活中经常会遇到这样的现象：在购买商品时，很多客户都会趋向商品价格低廉的地方。如超市打折，厂家促销等这样的消息出现，人们都会争先恐后向这些地方聚集，以便买到便宜的东西。打折促销之所以有巨大杀伤力，根源在于满足了消费者的“占便宜”心理。

“美佳”西服店是日本东京的一家普通西服店。

一天，“美佳”对外发出大量的广告，广告在介绍其商品的性能品质等一般情况后，用大篇幅宣传这次将要举办的打折销售活动规则。

广告宣称，这次打折销售采用的是不同日期，不同折扣的方法。具体的打折方法为：活动第一天所有商品九折销售，第二天所有商品八折销售，第三天和第四天是七折销售，第五天和第六天是六折销售，以此类推，到第十五和十六天的时候场内所有商品为一折销售。

活动一开始，前两天顾客并不太多，来者多半只是看看就走了。到第三天和第四天的时候人明显多了起来。等到商品到六折的时候就开始有顾客争购，并且这种争相抢购的热潮越演越烈！以后连日店内都是人满为患。结果还未到一折销售的日期，所有商品就已销售一空了！

“美佳”西服店这次销售计划的成功并不是偶然，是销售者准确的把握了顾客的购买心理，并有效地运用了折扣销售方法后的必然结果！

有心理学家表示，人们在感觉自己占便宜时会倍感开心。让消费者在购买产品时感觉到占了便宜，能够达到促进产品销售的目的。比如，你去购买衣服的时候，会听到销售人员这么说：“今天刚开张，图个吉利，按进货价卖给你算了！”、“这是最后一件，按清仓价卖给你！”、“马上要下班了，一分钱不赚卖给你！”这些话实际上都是在告诉顾客：我以最便宜的价钱把货物卖给你。我们会发现，每当那些话一出口后，顾客购买的几率会大大提高。

在杭州一个小山村里流传着这样一个故事。

这个村子的人们一直以来都是靠着把开山凿石的石材卖给盖房子的人谋生。但是村子里一个年轻人却在去了几次杭州城后，回来就开始收集在他看来形状奇异的石头，他把那些奇形怪状的石头拿去杭州高价卖给了城里那些喜欢奇石的人。他的这种做法让他成了村子里第一个盖起楼房的人！

另外，这个村子产的梨子也以好吃而小有名气，梨子后来售往全国各地。于是全村家家户户都把自家地里的其他树木清除，全都种起了梨树。就在梨树长大将要开花结果时，那个年轻人却把自家梨树全都砍掉然后插上了柳条。一时间大家议论纷纷不明白年轻人到底想干什么。转眼到了梨子成熟的季节，全国各地的客商涌进这个小村，却在买了梨子后为无法运出而伤脑筋。年轻人就在这个时候砍掉了自己的柳条编成柳筐卖给了那些急着运梨子的客商，大赚了一笔。他拿着这笔钱到镇上买了套房子，搬到镇上开起了服装店。

日本本田公司的中国首席代表听说这个年轻人的故事后，想要见见这个年轻人。当这个首席代表来到年轻人的服装店时，却正好看见这个年轻人正在与对面的一家服装店老板吵架。

原来，年轻人的服装店刚开张不久，对面也开了一家和他一模一样的服装店，而且同样的衣服对面比他家卖的便宜。这样一来顾客就全都去对面店里买衣服了，年轻人的店变得特别冷清。为此，年轻人经常和对面店的老板吵架。

本田首席代表大失所望，他怀疑给自己讲这个故事的人是瞎编的，一个整天只会和竞争对手吵架的人何以会取得成功呢？

但不久，本田公司的首席代表却决定以年薪百万聘请这个年轻人了。原来，他了解到，年轻人对面的服装店也是他自己开的，表象的竞争只不过是一种促销手段。

同样的衣服，一个服装店卖100元，一个服装店卖80元，你想，顾客会去哪里买衣服呢？不用说，都会选择那家卖80元的服装店。

客户的钱都是辛苦挣来的，在同样的商品面前，没有哪个客户会愿意花更多的钱买价钱高的。相反，所有的客户都想极力压价，价钱压得越低，客户会觉得越有成就感。

有一对夫妇在某杂志上看到一款挂钟，标价400元，夫妇俩非常中意，打算买下来。第二天，他们在旧货市场上无意中看到了之前在杂志上看中的那款挂钟。妻子跟丈夫商量了一下决定：如果这款挂钟超过400元，他们就不买。于是，丈夫就跟店主说300元能不能卖，店主懒洋洋地说拿去吧。就这样，这对夫妇花300元钱买了这口挂钟。但是，他们回家后一直觉得自己吃了亏，认为当时应该说200元甚至更低也能买到，实际上呢，店主并没有赚多少钱。如果店主开价说这口钟卖600，但最后这对夫妇以300元的价格买到时，他们会觉得自己占了极大的便宜。这一点告诉我们，销售人员在销售的过程中完全没必要急于求成，没必要过早地答应对方的砍价请求。否则，有些客户在砍价后会依然继续“砍”下去。

有一个家具城举办了一次优惠促销活动。他们的策略是：凡是到家具城购买东西的顾客都会得到一份价值20元的小礼品，入门即送。这个策略成功吸引了众多顾客前来购物。

那些本不打算买东西的顾客，因为接受了礼品，也会告诉销售人员他们是因为想买家具才来参加这次活动的，此时这些拿了礼品的顾客就无法理直气壮地拒绝销售人员向他们介绍各种家具的好处了。

就这样，区区的20元钱就使那些原本不相信产品的人成了产品的听众，甚至使这个群体成了后来的购买主力。

送一些精致、物美价廉的小礼品，对商家来说算不上什么损失；对客户来说，也不是什么重大利益，可这已经让卖家迈出了交流的第一步，卖方的目的只是使客户能够接受自己。那些吝于支出这些小恩惠的公司在销售方面的业绩通常没有施人恩惠的公司好。

齐先生在广州做生意的时候，总喜欢在周末时约朋友到当地一家比较有名的港式茶餐厅用餐。因为这家餐厅不仅让人觉得物美价廉，而且每次去都会有一位较熟悉的服务员在把餐车推到他们桌前时偷偷送他们两碟可口的点心或是凉菜。这样，他们就成了这家餐厅的忠实顾客。

多年以后的一天，齐先生与一批做生意的朋友聚餐，餐桌上他认识了一位新朋友。吃喝得差不多时大伙开始谈起自己的生意经来。只听这位新朋友说，早些年他在广州开了一家港式茶餐厅。他当时的经营方法就是：要求每一位员工在最短时间内认识自己服务范围的顾客，当这些顾客再次光临时，就偷偷的送给他们两碟不用结账的点心或是凉菜。

“人”的消费本性都是喜欢贪点小便宜的，虽然此举从表面上看来他的茶餐厅是吃了一些小亏，让顾客占了便宜，但是顾客往往会因此而再度光顾。所以说，使用这招营销手法相当成功，茶餐厅的生意也因此而越来越红火。

所以，销售员在销售商品的过程中，可以赠送一些小物件，或者在价格上让客户觉得自己占到了便宜，这样更容易使他们产生购买的意向。

2.认真听一听客户在说什么

◎销售员不仅要学会说，同时还要学会听。

◎在客户还没有讲完的时候，不要反驳客户的观点。

在人际交往中，善于倾听对方的谈话。尤其是善于倾听带着某种情绪、心情不佳者的谈话，并作出适度的应答，反映了一个人的素养和交往技巧。善于倾听的人有耐心，有虚心，有爱心，他们在人际交往方面一定会是成功的。

每一个人都需要被了解，需要被认同，然而被认同最好的方式就是有人很仔细地听他讲话。因为在现代的生活中很少人愿意听别人讲话，大家都急于发表自己的意见。所以假设你一开始就能把听的工作做得很好，你跟他的信赖感已经开始建立了。

一般人在交谈中，倾向于以自己的意见、观点、感情来影响别人，因而往往谈个不停，似乎非如此无法达到交谈的目的。这样的人很容易招致别人的厌烦。

乔伊•吉拉德是当今美国汽车推销第一人，他曾以一年之内推销出去1425辆汽车的佳绩创造了吉尼斯记录。但他在走向成功的道路上，也不可避免的遭遇过失败。

这天，乔伊向一位知名人士推荐一辆刚上市不久的新款车。眼前的这款新车款式入时新颖，品牌口碑又好，整体看上去时尚大气、有品位。这样一辆好车再经由推销第一人的能言善辩之口而出，对方满脸欢喜很是满意，这生意基本上就顺利的敲定下来了。可是到了签约成交时，对方突然改变主意不想买了，这是哪个环节出了问题呢？乔伊很费解。到了深夜，实在忍不住的乔伊拨通了那位先生的电话，想要知道究竟是什么原因变的卦。

听了乔伊的来电用意之后，电话那头没有直接回答，而是问乔伊：“这么晚了，你是在用心听我说话吗？”

“是的，阁下，我非常用心。”

“可是，今天下午你却没有用心听我说话。就在签字之前，谈话中我提到我儿子即将进入大学深造，我还提到他的宏图大志、他的远大抱负，接着我又提到我儿子骄人的体育运动成绩。我以他为荣，他是我们家的骄傲，但是所有的这些你听了却没有一丝反应。”

电话这旁的乔伊确实记不起对方有说过的这些事。

电话那头又继续说道：“当时，你对我说的话根本就毫不在意，我看得出来你正投入于旁边那个人讲的笑话。这就是我突然变卦的原因，也是你失败的原因。”

最顶尖的销售人员在一开始都是不断地发问，“你有哪些兴趣?”或是“你为什么购买你现在的车子？”“你为什么从事你目前的工作？”打开话题，让顾客开始讲话。

当别人滔滔不绝地畅谈时，正是你获取信息最多的时候。即使很平常的言论也包含了各种各样的宝贵信息，哪怕是一个小故事，里面也蕴涵着智慧哲理。

有些销售员对着顾客讲了一大堆，但却不给客户说话的机会，这样往往无法获得客户的需求，很难销售成功。聆听已经是一个优秀的销售人员必备的技能。

在开发经销商的过程中，很多销售员不管经销商愿不愿意听，一上门就说个没完没了：自己的产品是多么多么好，自己的产品功能是多么多么齐全，自己的公司是多么多么优秀，经销商代理销售这种产品能带来多么多么丰厚的利益。不妨注意一下，以这种方式推销产品的销售员，大部分都是无功而返。

一则美国口香糖大王威廉·迪格勒年轻时的故事，也许可以让你从中得到些什么启示。有一天，迪格勒来到一家超级市场推销肥皂，在与超市老板交谈了半天之后，他知道了这位超市老板不仅对他这次推销的产品感到十分厌恶，而且对他所属的公司也有了反感情绪。这位老板对他大声骂道：“闭上你的嘴，你和你的公司统统都给我滚蛋吧！”威廉听了并没有生气，而是一面埋头收拾自己的工具，一面平心静气地对这位老板说道：“现在我知道了，想把这些产品推销给你是不可能的事了。这样吧，我是一个新手，不懂得推销技巧，既然你觉得我把我的产品卖得这么糟糕，那么劳烦你给我提些意见吧。我应该怎么做怎么说，才能把这些产品成功的推销出去?”

超市老板看到他态度诚恳，虚心征求意见，于是就犹如黄河决了口——滔滔不绝地对他讲了起来：“你应该说……而不是……，应该……而不是……”

最终老板自己把这些肥皂的优点说了一大堆，然后自己把自己给说服了，最终他点头接受了威廉的肥皂。

威廉的成功在于，他向人推销的过程中在认真地听对方说些什么。

从上面这个故事中我们可以看出，倾听有多么重要，卩那怕是对自己严厉的批评，也可能带来意想不到的收获。

销售员在倾听的过程中能给自己带来以下好处：

第一，倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣；第二，倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么；第三，倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放下包袱与顾虑;第四，当对方有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气;第五，倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。

一位春风得意、生意兴隆的房地产经纪人在谈到自己的卖房心得的时候，曾这样说：我之所以成功，在于不但能细心聆听顾客讲的话，而且能通过察言观色弄明白他们没讲出来的话。

他讲出一幢房屋的价格时，顾客说：“哪怕亭台楼阁、琼楼玉宇也没有什么了不起。”可是说话的声音底气有点薄，还带有点犹豫，笑容也有点僵略带勉强。通过察言观色，经纪人便立刻明白了这位顾客买房子的理想与现实之间存有一定的落差，他心目中想买的房子和他所能买得起的显然有差距。

“在您决定之前，”熟通人情世故的经纪人练达地说，“您不妨多看几幢房子。”在介绍了几幢价位偏低的房子之后，顾客中意了其中的一幢，结果皆大欢喜。顾客买到了他能买得起的房子，生意成交。

销售员在聆听他人的谈话时，要全神贯注。心不在焉、东张西望是对对方极大的不尊重。即使你在听，也不要表现出对周围发生的事很厌烦或者很感兴趣的样子。对方很在意你对他的谈话内容是否感兴趣，你的东张西望，不仅会分散对方的注意力，更重要的是，使对方觉得你不在乎他，从而伤害了对方的自尊心。所以，无论你是否对对方的话题感兴趣，都应该专心地去听，如果你没有时间听对方说完，你可以采取某种方式暗示，相信对方会谅解，也会适时地中止谈话，这样也不会伤害到对方的感情。

3.少说多见——与客户见面次数越多越能增强感情

◎增加拜访客户的次数，被认为是和客户拉近关系的秘诀之一。

◎人们对熟悉的东西有偏向、喜爱的心理定势。

有一个常见的误区：许多人认为谈话时间长，就能尽快与他人熟络起来。实际上，与其想尽办法拉长和陌生人的谈话时间，还不如增加两人见面的频率，见面的次数多了，关系也会更加亲密。因为人们往往对熟悉的东西有偏向、喜爱的心理定势，也就对更熟悉的人容易产生好感。

作为一名称职的推销员，在商场中推销商品时，最重要的是不能让顾客和用户感到讨厌。一旦让消费者和“上帝”厌烦了，再怎么好的商品人家也不会买你的。因此，有人想出了极好的办法来，那就是少说话多见面，也就是采取见面谈话时间短但见面的次数多的策略。这也符合心理学上的多看效应。对越熟悉的东西就越喜欢的现象，心理学上称为多看效应。

心理学家查荣茨在20世纪60年代时曾做过这样一个试验：他出示一些照片给被试者，这些照片有的重复有10几张，有的重复有20多张，有的却只有一张或是两张。这些照片让被试者从头到尾看过一次后分别评价对照片的喜爱程度。试验结果显示：被试者更喜欢那些次数出现得较多的照片，也就是说次数增加了人们对它们的喜爱程度。

心理学家们还做过一个类似的试验：他们在一所大学女宿舍楼里随机找了几个宿舍，发给每人几种不同口味的饮料，并要求这些女生以品尝饮料为由在这些寝室间相互走动，但见面时不能交谈。一段时间后，心理学家评估她们间的熟悉和喜欢程度时发现：见面次数的多少和相互喜欢的程度是成正比的。

在和人打交道的过程中，你会发现，要想和一个人保持良好的关系，就必须有足够的见面机会，否则就会日久生疏。那些人缘很好的人，往往将多看效应发挥得淋漓尽致：他们善于制造双方接触的机会，以提高彼此间的熟悉度，然后互相产生更强的吸引力。

罗兰博士是美国著名残疾儿童教育家，他创造的罗兰教育法对幼儿文学教育很有启发。他在白纸上用红笔写下很大的“爸爸”“妈妈”字样，以10秒为限在儿童面前闪过。小孩儿不知发生了什么，就好奇地盯着看，这样把字上上下下左左右右的反复给孩子看，小孩子在无意间竟然学会了文字。

一家保险公司的一名很有经验的推销员借鉴了这种方法，结果他的业绩超人。正常情况下，为了要拉团体保险，保险员都希望公司主管能投保。所以在见到主管后都死缠硬磨，追着不放，殊不知几乎所有的上司都很忙，根本没有时间长谈，对方也是看在面子上才答应见面的，这样喋喋不休早让被请求的人反感了。这名出色的推销员就不同了，他极懂把握时间的重要性，见到领导只说重点绝不拖泥带水，时间一到马上离开。如此几次，大家都成了熟人了，有时对方一见到他就会说：“热心人又来了哦！”这名推销员就这样水到渠成的拿下了一个又一个的业务。

这位出色的推销员能抓住有效的时间压缩见面时间，为下次见面创下机会。把话放在后面再说的做法远比一次把话说尽了的好！

一个出色的销售员应该深深地记住：多与客户见面，每次见面最好是达到意犹未尽的效果。

当然，多看效应发挥作用的前提是第一印象要好。若给人的第一印象很差，则见面越多就越让人反感，多看效应反而起了副作用。

4.有针对性地对客户进行赞美

◎美国哲学家约翰.杜威说：“人类最深刻的冲力是做个重要的人物，因为重要的人物能时常得到别人的赞美。”

◎恭维需要技巧，不能言过其实，流于谄媚。销售员要善于发现客户的优点和长处。

世界上最华丽的语言就是对他人的赞美，适度的赞美可以拉近人与人之间的距离，让双方的关系更加亲密。虽然这个世界上到处都充满了矫饰奉承和浮华过誉的赞美，但是人们仍然非常愿意得到你发自内心的肯定和赞美。

从人的心理本质上来看，被别人承认是人的一种心理需求。人类本性上的需求之一是期望被赞美、钦佩、尊重。马斯洛的需求层次理论也指出：人在温饱之后，最希望得到的就是“自我实现”。可见，喜欢被赞美是人的天性。听到别人赞扬自己的优点，就会觉得自身价值得到了肯定。美国图书推销高手比恩•崔西说：“我能让所有的人买我的书！”他之所以敢说这样一句话，是因为他有一套推销图书的秘密武器——巧妙的赞美自己的顾客！

在比恩·崔西运用这个方法后不久的一天，他去推销图书时遇到一位很有气质的女士。当知道崔西是推销员时，那女士的脸一下子拉了下来：“我最受不了的就是你们这些只会说好话来骗人的推销员了，你不用在我这里浪费时间了，快走吧！”

比恩•崔西听了他的话后微微一笑：“你说的没错，大部分顾客都会被推销员的那些好话迷住，我做这个职业这么久了还很少遇到过像您这么有主见的女士呢！”

说到这里时，崔西看到了这位女士的脸已由阴转晴了。接着她不再那么的排斥他，开始询问他一些问题了，他们聊了起来。到后来崔西高声赞美起这位女士来：“您的睿智冷静衬出的高贵气质和你完美的形象组合在一起真是和谐极了！”

女士开心的笑出声来，她买下了崔西给她介绍的一套书，并且成了崔西的忠实顾客。

又一天，某公司的一个办公室里的员工选中了比恩·崔西很多书，正要付钱时忽然闯进来一个人，那人大声说道：“你们要这些垃圾一样的书干什么呀!”崔西正准备用笑脸回应他时，他却又冲崔西道：“别给我说你那些破书，我是不会要的!”

崔西不紧不慢地说：“没错，明眼人一看到你这么有气质又有文化修养就知道你是读过很多书的，这些书你早就看烦了吧？我想，你的弟弟妹妹们一定是很尊重您，以你为荣吧？”

崔西的话勾起了他的好奇心：“你怎么知道我有弟弟妹妹的？”崔西回答说：“第一眼看到你我就看到了一种大哥的风范！你的弟弟妹妹们有你这样的大哥真可谓是天下最幸福的人了！”

事情的发展如催西料想的一样，那人像哥哥教育弟弟一样和崔西聊着，崔西则如小弟对大哥那样虔诚地听着并不失时机地赞美着。聊到最后，那人以支持催西这位兄弟的工作为名给自己的弟弟选了5套书。

崔西以自己的推销经验总结出一个人性的定律：世人都爱被赞美，关键看你会不会赞美！

美国哲学家家约翰·杜威说：“人类最深刻的冲力是做个重要的人物，因为重要的人物能时常得到别人的赞美。”赞美是智者拥有的一种风度，也是一种人生的境界，更是一门生活艺术。它可以在生活中化敌为友，使友谊锦上添花，能使智者的事业得到成功，也可使家庭幸福和美满。销售员要和客户建立良好的关系，恰当地赞美客户是必不可少的。事实上，我们每个人都希望自己的工作或所取得的成果受到别人的赞美。

有一家药店的老板被人称做是“给人面子”的高手。据说他的这种给人面子招呼客人的礼节是这样分做两步来实施的。

当有顾客进门时，他就马上迎上前去，真诚地和对方说：“欢迎光临！”来的顾客一进门就得到店老板这般重视心中必然舒坦，也就会适当回应。就在对方回礼的时候，店老板会再次给对方做辑行礼。

试想来者也可能只是微不足道的一名顾客，店老板如此重视自己，顾客的心里一定会产生一种满足感。

这个暂且不提，精明的店老板更为绝妙的招数还在后面。

这店老板始终遵循着“不卖药给来买药的顾客”这一原则。当有顾客进来说：“我好像是感冒了，请给我来瓶感冒药吧！”的时候，店老板绝不会马上把他要的药拿来，他会很认真又好似很负责地询问：“你是哪里不舒服？有什么症状？”假如说此时的顾客说“感觉喉咙痛”。药店的老板会马上和你说：“这样的话我建议你不要服用感冒药。”这时顾客一定会为药店不卖给他药而不解地追问：“那我该怎么做才行呢？”

这样的问题正中了药店老板的心意。这时他就会不紧不慢的和你聊了：“从你现在的状态看起来你平时工作很忙啊，这样的话你吃感冒药也是治标不治本的，与其让感冒反复折腾，倒不如你用营养剂来从根源上改善你的身体，这对你的感冒比感冒药要有益得多。”

不用说，营养剂给人的印象是要比药品好，况且顾客也正被店老板用“忙”这么个赞美的大帽子扣着乐得飘飘然呢，也就高兴的买下药店老板的比药品价格高出很多倍的营养剂了。

也正是药店老板的这种策略，使得他的药店生意一直都很好！

赞美他人能满足一个人的自我。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协力合作。

在销售的过程中，销售员是不是可以随随便便地对客户进行赞美呢?赞美客户又有哪些需要注意的地方呢？

第一，如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况下贸然去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚。

第二，赞美别人一定要真诚而又热情。有些销售员在赞美别人的时候表现得非常不自然，有一种害羞的心理，说话的声音底气不足，这样反而会让客户觉得很尴尬。所以，在赞美客户的时候一定要大声地说出来。

第三，要找出可赞之处，就要用眼睛去发现、去挖掘那些细节，善于从小事上赞美别人，不仅可以给人惊喜，而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。赞美切忌空洞无物、牵强附会。

第四，赞美要看对象。比如一位你所熟悉的美貌女士，你可以对她说：“你真美。”这样她可能会感激你对她的赞美；但如果你对一位其貌不扬的女士说这句话，则可能会引起她的反感。

第五，在赞美同时要把握好一个“度”。事实证明，在特定时间内，一个人赞美他人的次数，尤其是赞美同一个人的次数越多，其作用力也就越低。所以我们应该记住，人们需要赞美，但千万不要轻易赞美。如果你太频繁地赞美别人，别人对你的赞美就觉得无所谓了，甚至还会认为你是一个以虚誉钓人的献媚者。在这种情况下，你赞美别人一次，别人就会增加一份对你的警惕和反感。美国心理学家的研究表明：人们总是喜欢那些对自己的赞美显得不断增加的人，并且对自始至终都赞美自己的人和由最初贬低自己逐渐发展到赞美的人，尤其喜欢后者。因为相对来说，前者容易让人认为他是一个“和事佬”，而人们对后者所产生的印象是：说我不好，一定是经过考虑、分析的，可能有他一定的道理。从而认为对方可能更有判断力，进而更喜欢他。

日本推销之王齐藤竹之助曾这样说过：“各人有各人优越的地方，至少也有他们自以为优越的地方。在其自知优越的地方，他们固然喜爱得到别人公正的评价。但那些希望出人头地而不敢自信的人，他们尤其喜欢得到别人的恭维。”要想成为一名出色的销售员，就应该学会赞美你的客户。并且，在发现客户的优点和长处之后大声地说出来，告诉你的客户，从而让你们之间的关系更上一层楼。

5.让客户说“是”

◎无论你做任何产品或服务的销售，结果无非是——不是你把“是”销售给了客户，就是客户把“不”销售给了你。

◎“是”的回答意味着客户对你的看法的许可和赞同。

为什么有些销售员很快就与客户达成合作？而有些销售员的谈判总是说的很多，成交的却少之又少？你千方百计地向对方解释你的观点，你的产品怎样怎样好，你甚至滔滔不绝地使尽口才，可为什么总是不尽如人意呢？其根本原因就是因为你没有让对方说“是的，是这样”。

“是的，是这样”，大多数销售员没有做到这一点，让对方说这句话。他们总是顺着自己的思路强调自己的观点，总以为自己说得越多，就越能让客户知道自己的产品有多好，越能使客户相信自己。事实上，在你与客户的交流中，你必须设法让对方说“是”，因为，你们的交流决定着客户对你的反应，以及客户的决定。

在你与他人谈判过程中，若能一开始就让对方说“是的”，说明这件事已经成功了一半。你若能让对方连续说“是的，你说得对”，那么成功的几率就有99.9%。

让客户说“是”，是一种说话的艺术。作为一名销售员，学会了这种艺术，将终身获益。这种让对方说“是”的反应会带来什么呢？在格林威治储蓄银行工作的詹姆斯，艾伯森就通过这种方法，挽回了一位差点失去的顾客。

一个年轻人来到我所在的银行，告诉我他想开立一个户头，我就递给他几份开户前要填写的表格，但有些个人资料他拒绝填写。

要是在以前，我可能会直接告诉他，如果不按这几份表格的要求完整填写个人资料，这个账户是无法开立的。但是今天不同，因为我想用我刚在人际关系课上学到的东西来征服这个客户。所以从一开始我就想，我不能给他讲我们银行需要什么，而要从他需要什么入手。对于这个我想到了一个好主意，我要想办法诱使他一开始就和我说“是”或“是的”。

于是我暂且不去否认他的做法，而是问他：“假如你哪天遇到了意外，你是否愿意把你户头上的钱转给你所指定的亲人呢？”年轻人的态度已经缓和了下来，他看着我说：“是的，我当然愿意，我相信没人会不愿意这样做的！”他已经知道这些资料并不是仅为银行而留，更是为自己的利益而留的。

后来，他不仅填写了完整的个人资料，并且在我的建议下又开设了一个信托账户。他指定自己母亲为法定的受益人，当然，他也欣然的填写了他母亲的相关资料。

由于一开始就让顾客说“是，是的。”这样反而使他忘了原本坚持的观点，高高兴兴地去做建议的所有事情。

奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中说：“当一个人说‘不’时，他所有的人格尊严都已经行动起来，要求把‘不’坚持到底。事后他也许会觉得这个‘不’说错了，但是他必须考虑到宝贵的自尊心而坚持说下去。”

很多销售员在与他人谈判的过程中总是先让对方说“不”，这样一来会导致他接下来不停地说不。如果我们能让对方先说“是的”，那会大大

增加谈判的成功性，也就是说，我们要先让对方肯定我们所说的话。

在与客户谈判的时候，“不”的出现是最不好的开始，一旦对方说出一个“不”字，这意味着你的观点未被认可，如果对方连续说出几个“不”字的话，你最好趁早结束你的谈话，因为你的谈话并没有得到对方的认同。这时候，你如果想要扭转局面，就必须马上转换话题，思考一下能够让对方说“是的”的话题。先强调对方和自己都赞同的观点和意见，接着把你和对方有分歧的地方再找出双方都能接受的部分，最后再慢慢地以合作能实现双赢的谈话内容来解决你们之间还存在的一点点分歧。

让对方说“是”是一个谈判高手取得成功的关键。

西屋公司推销员亚力森花费了很大力气，终于卖给了一个大工厂工程师两台发动机。但他的目标是要卖给他几百台发动机的，因此，没过几天他就又来到那个工程师那里。

但那位工程师的话却让亚力森很是意外。他说：“我确实需要几百台发动机，但是我不打算要你的，我觉得你们的发动机太不合我意了！”

亚力森忙问：“这是为什么呢？”

工程师回答说：“你们的发动机工作时的温度太高了，我的手根本就不能放上去！”

亚力森心里很清楚，此时要跟他争论是没有好果子吃的。他想到要换一种策略与他交谈用来扭转暂定的结局。于是他和工程师说：“你说的有道理，发动机太热了，这是一个大问题，这让客户都不想再买。”他顿了顿微笑着对工程师说：“你理想中的发动机热度，是要不超过有关标准对吗？”

“是的，一点不错。”工程师回答说。亚力森得到了他第一个想要的结果“是”。

“按照电器制造公会的规定，发动机的温度可以比室内温度高出华氏72度，我没记错吧？”

“你记的没错，是这样子的。”亚力森又迈进了一步。

“你厂房的温度大概是多少呢？”

“华氏75度左右。”

“那就是说你理想的发动机热度是不超过147度。”

“是的。”亚力森从工程师的这第三个“是”中已看到了希望。

于是他给工程师做了建议：“如果把手放在147度的热水塞门下面可能会把手烫坏的，那么不把手放在发动机上可以吗？”

工程师笑了起来，赞赏地看着亚力森说：“你的建议值得参考!”很快，他叫来了自己的秘书，开了张价值35000美元的订单！

“是”的回答意味着客户对你的看法的许可和赞同，意味着同意你的见解或观点，意味着可以与你合作。

使客户采取肯定的态度，是一个很聪明的技巧，不幸的是，它被许多销售员忽略了！很多销售员一开口就盲目地提出别人不能接受的事物，使别人立即采取反对的态度，因而无法实现自己的目标。

如果要使你的意见被别人同意，你必须牢牢地记住：使对方立即说

“是”。

让对方说“是”最有效的方法是把要说的话说对。戴尔·卡耐基曾经说过，人是不可能被说服的，天下只有一种方法可以让任何人去做任何事，那就是让他自己想去做这件事。而让他自己想去做这件事，唯一的方法是让他认为你说的是对的，让他认为他是在遵循对的东西才这样做。

让对方说“是”意味着双方的交流是“启示式”或“询问式”的，事实上“启示式”或“询问式”的交流比普通的交流更有效。因为大多数人对事物的认知都是有限的，尽管他们认为自己并不比别人差，但他们确实需要更多的启示。

6.做销售，始终不能舍弃“真”与“诚”

◎千万不要把客户当傻瓜。

◎别想用虚情假意来骗取人心，因为所有的虚伪最终都会被戳破；假若缺乏真心诚意，再好的创意或宣传也无法感动人心。

真诚，这是每一个人都需要的品德，也是人与人交往的时候能够被别人欣赏的一个品质。许多人把它作为评判一个人是否值得交往的重要依据。只有真诚，才能让人相信你，与你做朋友。每个人都希望得到别人的真诚相待，因为你与人为善、真诚待人，别人通常也会反过来如此待你。

一位教师写的一本思想政治工作方法的书出版了，可出版社却要求他要把这本新出版的书推销出1000册。这对他来说，可是要比写一本书难太多了。

无奈之下，他只好聚集了自己的学员，当众做了一番演讲，他说：“作为老师，我在这里向你们推销自己写的书难免尴尬，但这也是不得已啊。如今的写书人也难，写了书还得想办法去卖书。出版社一下子压给了我1000册书来充抵稿费，所以这书我不得不卖。至于这本书写得怎么样我不好评说。不过有两点我想说明：第一，这本书是我历时3年写成的，它是我的心血结晶；第二，这本书是我长期工作中的思考和见解，是我的思想精华。这本书在不久前被思想政治工作研究会评为社科类图书的二等奖。”同时他拿起获奖证书。

他停了停又接着说道：“说实在的，像我这样的教书匠，做推销真是比写书要难得多，也是没办法只能硬着头皮来找大家帮忙了。不过买不买都看你自己的想法，如果你觉得这本书对你有用并且你也有能力就买上一本，也算是帮我一个忙。这次就说这么多，在这里先谢谢大家了。”

他的一番发自肺腑的演讲取得了意想不到的效果，同学们纷纷掏钱出来买书，一下子就卖出了300多本。

有的销售员只考虑自己的利益，不考虑客户的实际困难，每天只希望能从客户那里获得利益，而不考虑应该为客户做哪些工作。还有的销售员一开始对客户很好，一旦拿到钱后对后续服务就不那么关心了，结果让客户大失所望，这样做，自然会伤透客户的心。

真诚的销售员会赢得客户的心，并能建立长久的信赖关系。

约翰在印第安人的领地上的新店铺开张了，一群印第安人围着他的店铺，翻看着他的货物，就是什么也不买。后来当地的印第安人的酋长来到他的店铺说：“约翰你好啊！我想要给自己买条毯子，再给我的妻子买块印花布，让我看一下你的货物吧。”他认真的看过后说道：“毯子需要我付给你三块貂皮，印花布要付一块。不过这些东西我想先带走，明天我再来付你的账行吗？”约翰答应了。

第二天一早，那个酋长就带着一大包貂皮来了。他对约翰大声地说道：“你好啊约翰，我来给你付账了。”他打开包裹，把貂皮一快一块的平铺在柜台上，当他放好第四块后顿了一下，最后还是把手伸到包裹里准备抽出第五块貂皮来——这是一块非常珍稀的貂皮。

“不用再抽了，你已经拿够了欠我的四块貂皮。”约翰按住了正在拿第五张貂皮的酋长的手说。酋长却坚持要留下第五张貂皮，约翰却坚持不要，为此他们争执了许久。约翰说：“你只欠我四块，我只收我应得的，多余的我是不会要的。”酋长的脸上浮出了笑意。

他把那第五块貂皮重新放回到自己的包裹里，又仔细的盯着这个店主看了一番后走出了店门。约翰听到他冲朝着远处的族人喊：“都过来吧，过来买东西吧，这个约翰是个能让我们放心的人，和他做买卖不会受到欺骗的！”

然后他转过身来对店主说：“约翰，如果刚才你收了我第五块貂皮，结果就会和现在完全相反的，并且我会让我的族人们把你从这里赶走的。但是，你刚才的行动为你自己出具了一份让我们信任的证明，你现在是我们的朋友了。”

因为你的真诚，别人会接受你，会信任你，也因为你的真诚，你会成为一个受人欢迎的人。你待人以善意，别人以善意相报；你待人以真诚，别人以真情回馈。这也是就是我们经常所说的，“将心比心”、“以心换心”。

迈克怀着自己只是一个普通的业务员的心态去工作时，发现心里轻松多了。

一天，一位顾客找到迈克，他想要买一种可自由折叠、调节高度的桌子。迈克把这种桌子搬到了顾客的面前，他向顾客如实介绍了这个桌子的各种性能后又接着说：“说实在话，这个桌子本身是存在缺点的，我们常会接到退货。”

“真的吗？不过这种桌子在市场上是最常见的了，我觉得它还行。”“你的观点也是有道理的，不过据我了解到的情况，这种桌子款式比较新，但它结构上存在一点毛病，不见得一直能升降自如的。”

“结构怎么会有问题呢？”客人急急地追问。

“这种桌子结构过于复杂，过于精巧，打开和收起的时候会觉得很不方便。”他看了看顾客接着向他说道：“我不能向您隐瞒我已知的它的缺点，不然我会觉得自己欺骗了你，我会不安的。”

这个顾客听了迈克的这些话后看起来挺开心的，他跟迈克说：“其实市场上各种桌子都是存在这样或那样的问题的，不过我还是更喜欢这种桌子，因为你没有向我掩饰你的商品缺点。”

这位顾客最终还是决定要买下这张桌子，并且马上付款取了货。后来，这位顾客又推荐他的朋友们先后来买过3张桌子。

只有真诚的人才能赢得信任。有言道：巧诈不如拙诚。欺骗客户虽然能获得短期的利益，但一定不是长久之计。作为一名销售员，不能处处掩饰自己的产品的缺陷，对产品的优点进行无限制的夸大。相反，以真诚的心态对待客户，客户也会真诚地对待你。销售是一个征服客户心理的过程，缺少了真诚，客户便会觉得你说的一切都是假的。

7.对于销售员来说，微笑是必需的

◎对销售员来说，如果脸上没有微笑，那么，他很难做好销售这份工作。

◎当你在笑的时候，全世界都在笑，当你一脸苦相的时候，没有人会理睬你。

笑容对于生活中的每一个人都很重要。微笑不但会改变别人的心情，而且会改变你自己的心情。所以有人说，寒冬里那温馨的微笑，你就是拿整个春天来换，我都不给。微笑能融化坚冰，微笑能让彼此走得更近。

在别人心情不好时，给予一丝微笑，化解一个忧愁；在别人犹豫时，给予一个微笑，化为一股动力；在别人哭泣时，告诉他应该学会微笑。微笑，能化解一切不快。有人说，如果长得不好，就让自己有才华，如果才华也没有，那就总是微笑！任何人都不会轻易拒绝别人的一个笑脸。一个人几乎每天都会笑上几次，整天不苟言笑才是件令人受罪的事。

销售员每天都要和各色不同的人打交道，对销售员来说，如果脸上没有微笑，那么，他很难做好销售这份工作。

被日本誉为“推销之神”的原一平原本是个非常普通的小推销员，并且相貌平平，身高只有153厘米。

在刚从事推销行业那半年时间里，他没有售出过一份哪怕是很小金额的保险。为此他也曾贫困至极。

一天，他找到一个老和尚，想向他推销保险。当他向对方说明来意后，老和尚平淡地跟他说：“你的介绍没有引起我丝毫想要投保的意愿！”老和尚凝视着原一平，这样静静地过去几分钟后，心平气和地对原一平说：“作为一个业务员，如果你做不到和你的客户相对而坐时散发出一种强烈吸引着对方的魅力，那你就没有什么前途可言了。”老和尚接着语重心长地说：“小伙子，先努力改造自己吧！”这之后，原一平苦苦练起了自己的笑容。

在一个偶然的时间，一个大老板注意到了他的微笑。他对这个身材矮小的年轻人的微笑产生了极大的兴趣，他想不明白这个穷困潦倒的流浪汉为何能每天都如此的快乐。于是他请这个小个子的男人共进早餐，但却被原一平回绝了。他想请这个大老板买他一份保险，大老板想都没想就答应下来，后来他还把原一平介绍给了自己很多的朋友。

原一平也由此一步步登上了“推销之神”的位子。后来，原一平的笑容还被日本人称做“一笑换百万美金的笑”。

微笑就是盛开在人们脸上的花朵，微笑是升起在人们心中的太阳，是一个人能够献给渴望爱的人们的高贵礼物。当你把这种礼物奉献给别人的时候，你就能赢得友谊，还可以赢得财富。一位著名的企业家说：“我宁愿雇一个有可爱笑容而连中学文凭都没有的女孩子，而不愿意雇一个板着陪审员的面孔的哲学博士。”

科尼克亚购物中心现在是巴黎最大的购物中心之一，并且以销售法国最为纯正的葡萄酒而名响全世界。

但谁又知道，在这个购物中心开业装修前，它的经理曾在为员工制服还没有确定下来而苦恼不已。不是缺少竞标服装公司的服装样品，而是他在看着这些设计美观又富有特色的服装时，总是觉得还是少了些什么。于是他找来闻名世界的时装设计大师丹诺·布鲁尔来进行咨询。这位当时已有83岁高龄的设计师在听明白他这位朋友的疑惑后对他提出了忠告：“服装并不如你想像中那么重要，最不可少的是员工们的微笑。”

在这位设计师朋友的帮助下，这个购物中心一步步走上了顶峰。虽然这里的员工制服至今也没有统一，但这里的生意却渐做渐好。它的秘诀只有一个，那就是它被世界公认的一流的服务和员工的微笑。有人曾经做过这样的调查，在同一个行业，几个同样的店面，货品的摆设和种类都差不多，店内售货员的年龄、长相、穿着打扮也相差无几，可是唯有笑脸相迎的售货员所在的店面生意最好。

谚语说：“一家无笑脸，不要忙开店。”世界著名的希尔顿饭店的创办人康拉德，希尔顿就非常看重微笑对于企业发展的作用。他说：“我的旅馆如果只有一流的服务，而没有一流的微笑的话，那就像一家永不见温暖阳光的旅馆，又有何情趣可言呢?”

销售员和客户第一次接触时，脸上有灿烂的笑容往往能够让客户放松对推销员的戒备，没有人会过多地为难满脸笑容的人，相反人们只会拒绝毫无笑容，自以为看起来十分专业的销售员。

销售员在处理客户异议的时候，脸上的笑容同样不能少。因为这时候的笑容代表的是一个销售员对自己的产品和服务的信心。

当销售员要拒绝客户的时候，脸上同样要有笑容。此刻的笑容表示推销员很认同客户的观点，但是却无法接受客户的要求，希望客户能够体谅。

没有人能轻易拒绝一个笑脸。笑是人类的本能，要人类将笑容从脸上抹去是件很困难的事情。由于人类具有这样的本能，因此微笑就成了人们之间最短的距离，具有神奇的魔力。真诚的微笑是交友的无价之宝。在销售过程中，微笑是一盏永不熄灭的绿灯。