组织结构的柔性化

中档饭店企业流程再造的目的是提高企业的快速反应能力，组织结构的柔性化设计因此成为必需。柔性化组织具有有利于创新、加快速度以及反应敏捷、避免危机的优点，扁平化的组织结构和服务授权是其重要的实现途径。

对客人来说，他们接触最多的一线服务人员就是饭店的代表，但是，传统组织结构下有一个很无奈的现实：最基层的一线服务人员要处理的客人事务最多，同时却最没有权力去灵活处理，这往往导致他们无法在客人面前做出迅速、灵活和令人满意的反应，客人的投诉大多由此而生。业务流程再造强调多个岗位的合并，强调员工的及时决策，服务授权势在必行。

服务授权强调的是对基层员工的授权，国外很多饭店在授权额度上非常大胆，著名的里兹·卡尔顿饭店集团允许一线员工在2000美元的范围内自主处理客人的投诉等事宜。考虑到员工素质及成本控制，中档饭店无法进行如此的服务授权，但是，只要饭店处理好授权与限权的矛盾，既方便一线员工对服务现场的情况作出相应决策，又确保他们在一定的管理制度和规范以内进行操作和处理事项，那么授权的执行就会事半功倍。不仅能提高客人的满意度，还能节约管理成本，提高信息传递和反馈的速度。因为在对一线员工授权之后，原先主管、领班一级掌握的部分职权实际交到了员工手中，如果剩余的职权由上一级的经理人员来承担，辅之以内部信息系统来进行信息沟通，那么，主管和领班者两个层级就可以部分或完全撤销了。以客房部对客服务为例，客房服务经理直接下设客房服务员，经理的主要职责是支持、培训员工，负责、督导员工的对客服务以及与相关的工作环节进行协调；客房服务员负责所辖区域内所有客人住店期间的起居服务，并被授权灵活处理客人的个性化要求。这样，管理成本将大大降低，信息传递偏差会减少，信息发出与反馈速度则变快，客人有何要求、意见，可在第一线得到较好的处理。

扁平化组织结构的最大特征是管理层次减少，管理跨度加宽，组织变得精练而灵活。连锁品牌旗下的中档有限服务型饭店和经济型酒店均采用扁平化的组织机构，以1:0.3—0.5的客房与员工比配备人力资源，大大提高了工作效率。三星级饭店若将组织结果扁平化，将能有效打破僵化的多层级管理（当然，初始可能会遇到部分原先系统内的管理层人员无法安置的困难）。与之相配合，饭店要通过各种培训，来使管理人员熟悉其他部门的业务特性和运作程序，帮助服务人员掌握多种技能。这样，基层服务人员不需再固定在某一岗位或职能部门中，而是可以根据需要来随时变动工作，中层管理人员也不再囿于某一职能或部门的管理，可以适度扩大管理跨度。

扁平化组织结构下，管理人员与基层员工之间的关系将会有很大转变，督导层与执行层的界限将变得模糊，基层服务人员不仅拥有多项服务技能，还兼有多种职能，包括自查和对一般问题的处理权，如第一时间处理客人投诉的权利。这使得员工的责任感明显增强，积极性明显提高。原先组织中的中层管理人员人数大大减少，留下的一部分也从原先传递上级指令并监督员工执行的角色变成基层员工的辅助人员和信息供应人员，只有遇到基层员工无法解决的问题时才需要中层管理人员做出决策，高层管理人员则只是负责解决经营管理中的重要问题。相信这一组织架构，将能给三星级饭店带来更多的活力。