当客户有异议时要找准原因

在电话销售过程中，销售人员时常会遇到与客户意见不一致的时候。不和客户争辩是优秀电话销售人员的办事准则。如果同客户争辩，即使销售人员赢了，也不会对推销的成功有一点帮助，因为这样往往会伤害客户的感情。要想获得交易的成功，电话销售人员必须尽力克制情绪，具备忍耐力，想方设法避免争执的发生。电话销售人员一定要学会从客户的异议中找到产生异议的原因，这样才能找准机会，各个击破。

销售人员如果想圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到客户说错话时不要立刻反驳。如果客户说了几句抱怨的话，销售人员就有一大堆反驳的话，这样不仅会因打断了客户的讲话而使客户生气，也会使客户想出许多拒绝购买的理由，结果当然就不可能达成交易。

蔡鹏是一个推销儿童摄影的电话销售人员。在与客户的一次电话销售中，客户说：“××儿童摄影，同一规格、同一尺寸、同一级别的照片要比你们便宜很多，而且还会多送一个七寸的水晶相框。看来你们的产品不如××儿童摄影的好呀。”

蔡鹏说：“您说的没错，我们的照片确实比他们的要贵一些，但是我们的照片用的都是最好的底片，多年以后也不会泛黄。并且也贵不了多少，一整套下来也贵不了100块钱，但是在孩子长大的时候，他仍然可以看到自己可爱的照片，这是一件多么幸福的事情呀！而且，我们是全国连锁的，后期制作人员都是经过严格挑选，持证上岗的。对您的要求我们都能尽力办到，使孩子的照片看起来更加可爱。一分价钱一分货，这样的道理我们都懂，您也不缺这个钱，为什么不为孩子选择一个更好的地方，给他留下最美的记忆呢？”

客户听完后，觉得销售人员说得确实有道理，算算也没有多花多少钱，就跟他定下了。

从上面这个案例我们可以看出，客户产生异议并不表示就是拒绝了产品，只是电话销售人员没有找到一个说服客户购买的理由而已。案例中销售人员用产品质量好这个特点成功弥补了价钱高、没有赠品这样的缺点，但他又善于抓住父母对孩子无私伟大的爱，促成了这次交易。

刘鹏处理异议的方法无疑是很正确的，由此我们可以看出，要想成功处理客户异议，需要掌握以下要点：

1．多听少说

当客户有异议时，销售人员不要打断客户的讲话，也不要妄加揣测。如果销售人员不知道与客户的分歧点在哪里，就无法了解客户的真实需求。让客户多说，这样既能满足客户倾诉的欲望，又可以了解客户的真实想法，双方再沟通起来就简单多了。

反之，如果客户还没有说多少话，销售人员就表态，说出一大堆解决问题的办法，客户很可能因为讲话被中断而感到生气，有不被尊重的感觉。

2．尊重客户的主观意见

有时候客户的拒绝理由主观性很强，有的甚至听起来有些荒唐，对于这样的客户，销售人员同样要给予足够的尊重。例如客户说出这样的拒绝理由：

“这个颜色我不喜欢，而且我有朋友买过你们的产品，他说不好用。”

“算命先生说我最近会破财，最好不要轻易买东西，避免上当。”

遇上这样不够理智的客户，销售人员不要轻易否定他的意见，客户所提出来的理由具有很强的主观性，常常是来自于他们自己的生活或心情。销售人员对待这些异议要表现出足够的宽容和尊重。

3．找准原因，各个击破

客户产生异议的原因有很多，只有找到产生异议的原因，才能更好地帮他们分析问题，解决问题。客户产生异议的原因可能有：

（1）客户自身的原因。

①客户自身不愿意改变现状，包括让他换掉目前正在使用的产品，或者让他购买你的产品，这些大多数都是改变现状的行为。

②客户不需要这个商品，也就是没有发掘出客户的需求和购买意愿。

③产品跟客户的需求不一致，提供的产品不能满足客户的需求。

④客户没有足够的资金预算，对产品的价格有异议。

⑤隐藏式异议。客户提出的各式各样的异议在掩盖客户的真实异议。

（2）电话营销人员的原因。

①客户对销售人员没有好感。销售人员的行为举止和态度没有给客户留下良好的第一印象。

②销售人员夸大产品性能。当客户感觉到销售人员夸大产品效果的时候往往会产生反感心理，进而产生更大的异议。

③销售人员使用了太多客户不理解的专业术语。客户听了很多自己不理解的专业术语，会认为产品的专业性太强，不便使用。

④介绍产品使用了错误的资料。如果电话销售人员在介绍产品时，说错了产品的内容，那么客户会认为你是夸夸其谈的人，你的产品也不值得信任。

⑤无效沟通。销售人员不顾客户的反应，只顾自己介绍产品。

⑥产品展示失败，导致客户质疑产品。

⑦姿态过高，使客户反感。态度不端正，不给客户说话机会，会使客户产生厌恶的心理，直接拒绝你。

只有找准客户异议产生的原因，才能掌握客户的真正需求。认真分析客户异议的原因，有助于销售人员获取更多的销售信息，调整销售战术，对以后的工作也是很有帮助的。

4．做好准备工作

不打无准备之仗，是对每个电话销售人员最基本的职业要求。

在销售过程实践之前，电话销售人员就应该对客户将会提出的异议做到胸中有数，提前想好应答的方法，这样就可以做到临阵不乱，从容应对。所以说，要想在销售过程中排除客户的异议，充分的准备工作是非常必要的。

通过对上千名销售人员的研究发现，优秀的销售人员遇到客户激烈反对的概率会很低，只有其他一般销售人员的10％。原因是优秀的销售人员常常能在恰当的时机解决客户的异议，给客户满意的答复。由此可见，恰当地解决客户的异议就是发挥了异议的积极作用，促进了销售的进程。

所以销售人员应把握住处理异议的最佳时机，应该尽快提前预测到可能存在的异议，在异议未提出之前想好对策，在异议刚出现时就马上处理。而当异议出现时暂时忽略异议，推后处理和不处理，都会造成尴尬的被动局面，从而不利于销售的顺利进行。

5．尊重客户的异议

客户的意见，不管是对的还是错的，都要给予重视和尊重，不能给客户留下被怠慢和被轻视的感觉。客户讲话时，你一定要面带微笑，正视客户，专心致志听取客户的意见。回答客户的问题时，语气要柔和，用语礼貌，避免使用直白的否定式语句。如：不是这样的；不，你说错了，你怎么不明白我说的话呢，等等。

无论客户批评产品或是你什么，批评得多严厉，销售人员都不要与客户正面辩驳，起冲突。

正如上例中，客户在说了很多销售人员的产品不如别家的产品之后，销售人员仍然可以和颜悦色地和客户说：“您说的没错。”

尊重客户是销售的基本原则。与客户争辩，即使你暂时占了上风，但没有达到销售的目的，也算销售失败。销售人员的任务不是跟客户论是非对错，而是销售产品，使客户购买产品。

6．适当时向客户表示歉意

当产品给客户造成不便时，销售人员第一要做的就是向顾客表示歉意，并对客户提出的问题认真倾听，弄明白问题究竟出在哪里，并把要点记录下来，让客户感觉到你是在帮助他解决问题。

销售新人可能对异议表现得不知所措，但是随着经验的增加，销售人员就会慢慢领悟到其实异议是一个突破口，可以从另一个角度看待异议，并且从异议中了解客户的意图，明白客户的需要，成功拿下订单。因此，对于客户的异议，我们要给予尊重并适时解答，这样才能消除客户疑虑，促成订单。对于一些常见的异议，销售人员要熟练掌握其标准解答，并不断在实践中修改提高。切记在面对客户的异议时，不要跟客户直接争辩是非，证明对错。