多层级的质量管理组织

为达到研究型医院医疗质量管理全方位、全过程、全视角的战略目标，微观与宏观相结合，根据医疗质量形成特点建立相适应的纵向、横向、多维角度、多层次的质量管理体系，相互促进和牵制，实现质量愿景。

（一）领导作用下的四级纵向质量管理体系

研究型医院的医疗质量管理组织体系，是以一种纵向的管理方式，各个层级管理以一种等级制的方式联系起来，为实施全面质量管理提供组织保障。研究型医院以质量建设为主要宗旨。医院院长统领挂帅，通过建立层级质量管理体系，实现全院“以病人为中心”意识转变，开展质量活动，达到持续改进。研究型医院质量管理体系应与医院机构组织相一致，包括院领导、机关职能部门、职能科室、临床科室和行为个人的四级质量管理体系，质量目标是以病人为中心，实施安全医疗、规范性的研究型医院医疗质量、集成医疗、温馨医疗和持续改进，确保病人满意度、员工满意度、同行满意度均大于95%。

1．建立院级质量管理组织　①医院医疗质量管理委员会，院长为第一责任人，是全院医疗质量管理的决策层。包括医疗质量管理委员会、安全管理委员会、病案管理委员会、感染管理委员会、药事管理委员会、伦理委员会、制度仲裁委员会、输血管理委员会、护理质量管理委员会，医疗服务价格委员会，各委员会由院、部、科三级人员组成，依据章程定期开展质量管理活动，组织结构图、任期与组织产生办法等有明确规定。各委员会每年至少召开2次会议，研究质量管理问题，提出质量持续改进措施，记录质量管理活动过程，为院领导决策提供支持。各委员会设立协调与联席会议制度，由分管业务的副院长负责，对医院重大质量事件采取共同决策。医疗质量管理委员会由院长和分管医疗的副院长分别分担质量管理委员会主任和副主任，委员由经验丰富的医学专家、教授，以及机关、职能科室部门负责人担任。主要任务为制订年度质量管理规划、确定质量目标和控制措施。下设医疗质量管理办公室作为常务机构，负责日常医疗质量管理工作。②质量职能部门。由医疗质量管理科、医疗风险科、医疗统计科、卫生经济核算科、医院感染管理与疾病控制科、挂号收费科、病案管理科、医德医风管理办公室等机构组成，负责医疗质量运行监测、控制、检查、分析和评价，建立执行部门与监管部门交叉协调管理机制。

2．发挥质量管理部门作用　研究型医院质量管理体系应当发挥质量管理部门作用。形成医疗质量的综合管理层次，由医务管理、院务管理、护理管理等部门组成，负责制订医疗质量规章制度和建设规划，重点针对落实核心医疗制度，组织开展院级医疗、护理和医技质量管理指导，实施医疗质量监管、考核和奖惩；各直属单位负责本级日常医疗质量管理。医院的办公会应当定期专题研究医疗质量和安全工作，组织制订持续改进方案，每年不少于2次。每年至少进行一次覆盖全院质量管理体系的内部质量审核（两次间隔不超过12个月）。审核和质量改进信息须传达到质量管理组织全体成员，并以通讯、宣传板、会议等有效途径开展定期信息公开（信息发布遵守“国际病人安全目标”）。每月召开质量分析会，对本月度质量问题进行分析讨论，提出改进措施。

3．临床科室的质量管理　研究型医院质量管理体系的根基是科室质量管理小组。科主任和护士长是质量管理的一线责任人。要对所属人员的医疗行为负责。职责为组织落实质量管理的各项规章制度，并根据科室实际情况制订质量控制措施，发现问题，及时纠正。科级管理最重要的内容就是科级质量管理。因此，优化科级质量管理，不断提升科级质量管理效能，推动临床水平持续提高，是打造“研究型医院”质量内核的必然要求。

4．医务人员的自我管理　研究型医院质量管理体系应当充分调动各级医务人员的医疗质量自我管理的能力和水平。积极引导实施医务人员的自我约束，同时发挥相互影响和监督作用，落实医疗制度，做到自查自控。各科质控员（质控医师、质控护师、质控技师）严格按照医院的规章制度、质控标准和质控员工作表实时监控本科和相关部门的医疗质量内容，如检查各项规章制度、技术操作规程的贯彻执行、医疗文件书写质量，报告本科的医疗差错情况以及提出改进医疗质量的合理化建议。

（二）诊疗流程牵制下的横向质量管理系统

研究型医院全过程的质量管理战略，要求病人就诊流程各实施单位间的横向合作和协调，达到病人就诊的可及性和连续性。

1．医疗可及性和连续性　美国医疗机构评审国际联合委员会（Join Commission International，JCI）对医疗可及性和连续性作如下解释：医疗机构应把它所提供的治疗看作是由服务、医务人员和各层次的治疗形成的有机体系的一部分，构成连续的医疗服务，其目的是使现有的服务与病人的医疗需要相匹配，协调医院为病人提供的各种服务，并做好出院与随访。最终结果是改进病人的治疗结果和提高现有的资源的利用效率。研究型医院吸收借鉴JCI标准内容，创新和整合诊疗资源，实施安全医疗、规范性的研究型医院医疗质量、集成医疗、温馨医疗。随着人们对环境和生态平衡的关注，改善就诊环境、保障清洁的医疗、达到畅通的服务流程、更加关注病人安全、提倡不良事件上报和处置，主动减少医源伤害，体现病人至上。充分尊重病人的人格与尊严、尊重病人的个人隐私权与知情同意权，体现对病人的尊重、理解和关怀，保障关键就医流程的诊疗质量和服务效果。

2．就诊流程各单元间协调 中共中央国务院《关于深化医药卫生体制改革的意见》指出，公立医院要“坚持以病人为中心，优化服务流程”，努力建立良好的服务机制。包括服务目的、服务架构、服务项目、服务时间、服务成本等要素，包含核心业务流程、行政管理流程、后勤支持流程。核心业务流程指医护、医技等完成医院服务功能的流程；行政管理流程指医院战略决策管理、人力资源管理、财务管理等提高核心业务流程性能的流程；后勤支持流程指信息系统、设备、后勤保障等为其他流程提供支持的流程。“优化服务流程，改善服务质量”是病人需要，是构建研究型医院的重要方面。各流程单元是横向质量管理的基础，流程各单元间，相互牵制，单元自控和相互影响相结合，质量输送和反馈相促进，达到质量管理全过程。系统内各单元内和单元间建立流程图，设定标准和要求。各程序间建立相应管理制度和指南，如人员资质管理、信息管理、病历书写管理、围术期管理等。并有专门人员负责协调，实现就诊横向质量管理的畅通和质量保障。如急诊体现救治至上原则，建立绿色救治通道，实施分区救治和优先救治，加强感染防控和预防；门诊以解决病人“看病难”为出发点，实现便捷医疗，推进多渠道预约机制，推行“一卡通”服务，出诊医师达到资质要求；病区服务以个体评估、安全服务为原则，保障治疗质量期望值的实现；检查、检验科室以快速、精确为准则，保障诊断质量，检验治疗效果；营养及被服等日常生活需求温馨服务，增加病人期望值。

研究型医院“以人为本”的服务流程改变了以往就医时让病人适应医院流程的各个环节，首先是为病人提供最便捷、最准确的医疗服务。其次是以医院信息化建设为基石，建立规模不同、层次不同的信息管理系统，实现有效的医疗质量过程实时监控，为操作人员提高效率，减少无效工作。如实施临床路径管理，从接诊到治疗都有完善的路径，针对不同的病人选择最优化的诊疗流程，开展优质护理服务活动，确保病人获益最大化，深受病人好评，吸引更多病人就医。医院实施精益管理，在门诊明示住院、药房取药、出院带药流程、就诊预约、价格查询、B超室分诊预约等流程，在住院明示手术室开台、接台流程以及各科室业务工作流程等，采取多项措施搭建形式多样的医患互动平台，通过医患沟通了解病人的真正需要。如推行的“一卡通”就医，改善了病人就医模式，实现病人在家挂号，自我掌控时间。服务流程的改进，克服了目前质量管理只重“治”的缺点，建立一个对病例质量、医疗费用、医疗质量有效的“防治结合”的质控系统，实现循环往复的改善，有力地促进服务机制优化，有效提高整体工作效率，为患者提供更优质、安全、高效、适当的医疗服务。

（三）三维角度的质量管理获得质量保证

1．梅奥诊所的线索管理　梅奥诊所将经验线索设为重要的管理方式，其中以经验管理中细节管理的三个类型线索管理，成功的提供了个性化且病人至上的医疗服务。功能性线索关注服务的技术质量，是可信赖度和功能性；机能性线索来自无生命物体；人性线索存在于服务提供者的行为和外表。研究型医院以发展技术创新为主线，倡导人道主义的文化、权利的文化和科学文化，从而解决医院“是什么”“为了谁”和“怎样为”三大问题。从深度和广度上挖掘质量内涵，提升为病人服务质量。

2．三维角度的质量管理　研究型医院为全面落实质量战略，学习国际先进医院管理经验，建立与三条线索相对应的三维度质量管理，分别为技术维度、制度维度和态度维度，相辅相成，在医疗过程中发挥着重要作用。技术上建立技术准入制度和新业务、新技术、新药物、新耗材的论证审批制度，保证技术安全性；承接转化科研成果，在临床应用实践创新，推动医疗技术持续发展；以核心制度为主题，建立门诊工作制度、收费工作制度、挂号工作制度、输血工作制度、不良事件报告制度、目标考评制度、信息安全制度、危急值报告制度、医患沟通制度等各项制度，只有三维融合方能保障质量落实。建立服务考核体系，设立医德医风监测系统和签订医德医风责任书，设立服务标兵，在态度维度上体现效果。

研究型医院是一种全新的医院发展模式，该模式的发展必然要求相应的组织模式与之相适应。推进内部管理创新，建立完善配套的现代医院管理制度，是建设研究型医院的重要保证。华西医院的组织管理创新具有借鉴意义，该院现在施行的是一种全新的纵横结合的导向协作式组织架构，这套架构体系的特点是柔性的协调和互动，能够以员工的效率和品质为核心，充分调动员工的积极性，并能及时发现一线所产生的问题。2003年9月华西医院成立了国内首个运营管理部。2011年广东人民医院建立的医院前线服务中心，实施一站式服务。