案例背景
某揽投站揽收员担心自己工作的失职影响到其个人绩效考评,便想借着反馈与现实情况不符的虚假揽收信息蒙混过关,但最终还是通过某快递公司呼叫中心的客户回访,查询到了该票快件揽收失败的真实信息。
案例内容
长城保险公司人事部助理宫女士于2014年8月5日上午9点13分通过手机APP向某快递公司提交了上门揽收订单(派揽编号:1302274301000018)。系统根据揽收段道于当日上午9点13分自动将该订单派给了某揽投站揽收员陈斌(化名)的手持终端。上午9点36分,揽收员通过手持终端反馈客户,要求延时上门揽收,12点28分反馈订单已完成,但最终揽收失败,显示缘由是客户因资费原因放弃寄送。
为改善客户的寄件体验,某快递公司呼叫中心除对所有派揽订单及时进行调度和跟进外,还会对所有揽收不成功的订单进行客户回访,以发现快递员在揽收服务过程中存在的问题,并作为质量整改和对揽收员进行考评的重要依据。
经电话回访,宫女士反映她下单后未接到任何快递员的电话,并表示对揽收员未及时上门提供服务十分不满意。当揽收员中午到达客户处揽收快件时,她本人已不在办公室,快件已由其同事交给其他快递公司投寄了。
经落实,该揽收员存在编造虚假揽收信息的行为。在接到揽收订单后,他没有与客户电话联系,了解揽收需求,也没有与客户预约上门揽收的时间,但因担心考核不合格,便擅自反馈客户“要求延时上门揽收”。当揽收员到达客户的指定地址揽收快件时,得知客户已将快件交其他快递公司投寄,于是再次编造了“客户因资费原因放弃”的虚假信息,以此对工单进行了结。
资料来源:长沙某快递公司。
思 考 题
1.结合本案例,谈谈某快递公司呼叫中心的客户回访存在什么积极意义?
2.结合本案例,你认为现有的这种客户回访形式对于揽收员的考核评估是否存在一定的缺陷?如果有,你有什么改进建议?
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