大客户回访

大客户回访管理工作标准

续上表

流程关键事项与考核说明

学习目标

1．了解大客户回访的目的和意义;

2．掌握大客户回访的要点和要求;

3．熟悉大客户回访的流程;

4．能准确实施大客户的回访工作并填写回访记录。

相关知识

一、大客户回访的目的和意义

大客户回访是大客户服务的重要内容，做好大客户回访是提高大客户满意度的重要方法。企业通过大客户回访不仅可以得到客户的认同，还可以创造大客户价值。做好大客户回访是一件十分重要的工作，其目的明确，意义深远，具体表现在以下几个方面:

(1)树立良好的企业服务形象，利用大客户做好口碑宣传。

(2)了解并满足大客户需求，为他们解决实际问题。

(3)收集大客户需求信息，传播良好的企业文化。

(4)拉近与大客户的距离，增强其对企业服务的信心，建立良好的合作基础，借助老客户的口碑带来新的业务增长。

(5)能发现企业在大客户需求服务及专业水平上存在的不足，而且能得到及时改进和完善。

二、大客户回访的要点

(一)大客户回访前的准备工作

进行大客户回访前，一定要对其进行详细的分析。根据前面所建立的大客户档案，摸清他们所处的行业、规模以及对商品的需求状况、单位负责人、具体采购决策人、经办人、惯常销售渠道、购买价格、社会关系等基本情况及动态变化等资料，并针对实际情况采用不同的服务方法，从而提升服务的效率。同时，要准确了解大客户单位几个关键人的个人信息，如生日、重要纪念日、性格、兴趣、家庭、学历、年龄、经历及与企业交往的态度等。如果基础资料不全或不准确，不仅会给大客户工作增添困难，而且会丧失许多机会，所以，必须及时掌握大客户单位关键职务的人事变动情况，及时更新大客户单位的资料，以便使企业的服务更加准确。

(二)明确大客户需求

在掌握了大客户的基本资料以后，在回访前一定要了解大客户在想什么、最需要什么，并提供相应的支持，这样才能更好地满足大客户。最好在大客户需要找你之前，及时进行回访，这样更能体现对大客户的关怀，让他们感动。大客户回访的目的是了解大客户使用我们提供的产品的情况，对我们提供的服务是否满意，对我们企业有什么评价，以及继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户。实际上，我们需要大客户的配合、提供相应的支持来提高自身的服务能力，这样将大大提高大客户的满意度。

(三)确定合适的大客户回访方式

大客户回访方式有电话回访、电子邮件回访及当面回访等。从实际操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。从销售周期看，回访的方式主要有:

1．定期进行回访

定期进行回访可以让大客户感受到企业的诚信与责任。定期回访的时间要具有合理性，如以提供服务后两天、一周、一个月、三个月、六个月等为时间段进行定期的回访比较合适。

2．交易后回访

交易后回访是指与大客户在达成交易后，对大客户进行技术服务、使用情况调查、交易后维护等旨在提升客户满意度的一种服务手段。如果在回访时发现了问题，一定要及时提供解决方案，最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将客户的抱怨及时化解掉。

3．节日回访

节日回访就是在平时的一些节日回访大客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与大客户的联系，这样不仅可以起到联络感情的作用，还可以让大客户感觉到被关心和重视。大客户回访还应做到定期回访和不定期回访相结合，要认识到大客户回访是一项持久工作，不能为了回访而回访。

(四)抓住大客户回访的机会

在大客户回访的过程中，要了解大客户在使用本企业产品中的不满意之处，找出问题所在; 了解大客户对本企业的一系列建议; 有效处理回访资料，从而改进工作、改进产品、改进服务; 准备好对已回访大客户的二次回访。通过大客户回访，不仅能解决大客户反馈的问题，而且能改进企业形象和维护与大客户的关系。

(五)利用大客户回访促进重复销售或交叉销售

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高他们对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。售后关怀和销售一样都是需要持之以恒的，通过客户回访等售后关怀使产品和企业行为增值，借助客户的口碑来提升新的销售增长，这是客户开发中成本最低的也是最有效的方式之一。开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5～6倍，可见维护老客户何等重要。企业建立客户回访制度的一个很重要的方法就是建立和运用数据库系统，如利用客户关系管理的客户服务系统来完成客户回访的管理。将所有客户资料输入数据库，如果可能，还要尽量想办法收集未成交客户的资料，并进行归类，无论是成交客户还是未成交客户，都需要回访，这是提高业绩的捷径。制订回访计划，确定何时对何类客户做何回访及回访的次数，其核心是“做何回访”，不断更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便可使客户回访制度化。

(六)正确对待大客户抱怨

在大客户回访过程中，遇到大客户抱怨是正常的，要正确对待这种现象。不仅要平息大客户的抱怨，更要了解他们抱怨的原因，把被动转化为主动，可以建立意见收集中心，收集更多的大客户抱怨，并对其进行分类，如抱怨来自对产品质量的不满意(产品在质量上有缺陷、规格不符、技术规格超出允许范围、产品故障等)，来自对企业客户服务人员的不满意(客服人员不守时、服务态度差、服务能力不够等)，通过解决大客户抱怨，企业不仅可以总结服务经验，提升服务能力，还可以了解并解决产品相关的问题，更好地满足大客户的需求。

三、大客户回访的工作流程

(1)查询客户资料库。大客户服务专员通过查询客户资料库，详细分析大客户资料内容和大客户服务需求。

(2)明确回访对象。大客户服务专员根据客户资料确定大客户回访名单。

(3)制定大客户回访计划表，包括回访的大概时间、回访内容、回访目的等。

(4)预约回访时间和地点。

(5)准备回访资料，包括大客户基本情况、客服的相关记录和大客户消费特点等。

(6)实施回访。

①大客户服务专员要准时到达回访地点，开展回访。

②大客户服务专员要热情、全面地了解大客户的需求和对其售后服务的意见，并认真填写大客户回访记录表或大客户电话回访记录表。

(7)整理回访记录。回访结束后，应及时整理大客户回访报告表，从中提炼主要结论。

(8)主管领导审阅。客服主管对大客户服务专员提交的大客户回访记录表或大客户电话回访记录表以及大客户回访报告表进行审查，并提出指导意见。

(9)保存资料。客服部门相关人员对以上诸表进行汇总，在经过分类后予以保存，以备参考。

实战训练

针对具体企业的情况，设计一份大客户回访方案，并要包括大客户回访计划表、大客户回访记录表、大客户电话回访记录表和大客户回访报告表。

案例分享

特殊的菜单

2007年8月的一天上午，我作为巴尔的摩万丽湾景酒店窗景餐厅的值班副经理，在查阅当日的预订记录时，注意到当地会展及观光局的一位会展推广经理预订了双人的午餐台位。我判断这是一次与其业务有关的工作午餐，于是便吩咐迎宾小姐给他们预留了临窗可以看到海湾的一张双人台。随后，我又及时与这位经理取得联系，问清了他的客人的姓名，等这位经理带着他的女客人按预定的时间来到餐厅，在我们预留的窗前座位坐下后，餐厅的迎宾小姐热情地呈上来我们预先准备好的菜单，当他们打开菜单时，“××餐厅祝× ×女士巴城之行圆满成功”的字样几乎把他们惊呆了，这位女士当时十分高兴地对服务员说: “我太激动了，我真没有想到你们会专门为我们准备了这份菜单，谢谢你们!”客人离开后的第二天，会展及观光局的经理高兴地给我打来电话说，昨天来的那位女士是来巴城为一次全国性会展活动选址的会展策划人，目前，她已经决定把会址定在这里。这位经理说他首先要感谢酒店餐厅提供的优质服务，尤其是那一份专门为他们准备的菜单给他的客人留下了深刻的印象。

资料来源: 王晓望．客户关系管理实践教程．北京: 机械工业出版社，2012．

要点巩固

1．本项目的学习任务已经结束，请总结在大客户回访方面的收获与体会。

2．大客户回访前应做哪些准备?

3．大客户回访有哪些方式? 分别有何利弊?