［任务训练三］根据追查原因，分别处理

［任务训练三］根据追查原因，分别处理

一、训练步骤

根据货物以及对退回货物追查的原因，处理退还的货物。每一件货物如何处理都必须写明。

二、任务指导

对于损坏的货物，一定要区别对待，哪些可以回收，哪些不可以回收。

三、总结

根据讨论分析，总结对于退还的货物如何作针对性的处理。

四、考核

理论归纳

一、退货基本概念

1．退货作业的概念

退货作业是指由于配送过程中的种种作业错误发生错送、规格不符或者过期、变质、损坏等问题，导致客户拒收或者需要调换，将货物运回配送中心处理的物流作业过程。

2．退货作业的流程和作业内容

退货作业涉及多个部门，其一般作业流程如图2．41所示。

图2．41　退货作业一般流程

1)退货检查

检查货物为什么退货以及货物的情况。该项作业由进货组完成，即仓储部下属的专门验收供应商货物的部门。一般情况下，退换货物的责任不可能是该部门造成的，由该部门负责检查比较好，同时，该部门本身就是负责验收货物入库的，对于可以入库的退货，正好统一操作。在这一部分，将所有退货商品的基本信息登记在表格上。

2)原因核定

原因核定指的是查明货物的损失情况。对于没有损坏的货物，则确认是什么原因退还的，并登记在退货清单上。

3)责任划分

对于作业失误或者货物损坏的，查明该由哪个部门负责。

4)货物处理

货物处理是指对退货的处理，包括对客户的服务处理。

二、退货作业产生的原因和责任划分

(1)依照协议可以退货的情况:例如，超市与供应商订有特别协议的季节性商品、试销商品、代销商品等。这种情况下，按照协议本配送中心无责任。

(2)有质量问题的退货:由仓库部门负责，属于保管不当，例如商品鲜度不佳、包装物内商品数量不足、搬运造成的损坏等。

(3)搬运中损坏:由于包装不良，货物在搬运中剧烈振动，造成商品破损或包装污损。这项错误造成的损失，由送货员和司机负责。

(4)商品过期退回:一般的食品或药品都有有效期限，例如日用品、速食类以及加工肉食类，商家与供应商订有约定，有效期一过，就予以退货或换货。如果商品过期是因为保管不当，则由仓库部门负责。

(5)次品回收:生产商在设计、制造过程中存在的问题在配送后，才由消费者发现的，必须立即部分或全部回收。这是供应商的问题，应该从供应商处退换。

(6)商品送错退回:凡商品有效期已超过1/3以上，同时条形码、品项、规格、重量、数量等与订单不符的商品，必须要换货或退回。如果是客户需求与订单不符，则由客服部订单处理部门负责。如果查明最初的订单并没有错，检查拣货组、配货组和货运车队，看问题出在哪里，则由哪个部门负责。

三、退货作业处理的方法

1．无条件重新发货

对于因为拣货人按订单拣货发生错误的情况，则应由拣货人重新调整拣货方案，司机将错发货物调回，重新按原正确订单发货，中间发生的所有费用应由拣货人承担。

对于送货上门而客户却不在的货物，或者需要隔日补送的货物，上报给调度部门，以便于调度安排，第二天再送。

2．货运车队赔偿

对于因为运输途中产品受到损坏而发生的退货，根据退货状况，由车队确定所需的修理费用或赔偿金额，然后由货运车队负责赔偿。

3．收取费用，重新发货

对于因为客户订货有误而发生的退货，退货所有费用由客户承担，退货后，再根据客户新的订单重新发货。

4．重新发货或替代

对于因为产品有缺陷，客户要求退货，配送中心接到退货指示后，货运车队应安排车辆收回退货商品，将商品集中到进货组进行处理。

5．瑕疵品回收

对于变质、过期或者鼠虫咬坏的货物，以及搬运损坏无法回收的货物，有废物利用价值，则当成废弃物回收，没有回收价值的，直接报废，同时在会计上登记相关费用。

对于搬运损坏的货物，能够修复的修复，不能修复的当成废弃物回收，无回收利用价值的报废。

对于部分损坏的货物，将其中损坏的部分作报损处理，未损坏的商品入库，如:一箱20盒装的货物，由于搬运不当造成5盒损坏，则将其余15盒入库。

课后训练

1．京华时报2007年2月2日一篇报道如下。

市民关先生反映:去年年底，我在当当网上购买影碟，但当当网把货发错了，我跟客服部门联系退货。当当网承诺，从客户发出退货申请之日起，15个工作日内完成退货。但是，目前大多城市的当当配送，都是交给邮政完成，邮政并不送货上门，而是需要顾客自己去取，退货理所当然也要顾客自己到邮局去办理相关手续。

该市民反映:1月2日，我向当当网客服发出退货申请，但直到现在，当当网还没有退货，不知道为什么。

核实:当当网客户服务中心承认，关先生曾经提出过退货申请，但是截至目前，退货手续仍然未能办理。

回复:当当网客户服务中心工作人员解释，由于货物的配送要与快递公司取得联系，目前临近春节，当当网客户剧增，因此工作人员办理业务的时间稍稍有些滞后。目前，关先生的退货申请已经上交，当当网已经联系了快递公司，近日会优先为其办理退货。

(1)当当网退货作业，给顾客造成了哪些不便?

(2)退货难的问题有哪些?根源是什么?

(3)对比亚马逊和当当网两家企业的退货作业，谈谈如何改进当当的退货作业?(从调整整个配送系统的角度思考)

2．某次配送中，客户拒收一箱矿泉水，经查，是因为该箱矿泉水过期10天。而可以确定的是，该品种的矿泉水，上周才购入，请问，这个退货责任该由哪个部门负责?