［任务训练三］订单处理

［任务训练三］EDI订单处理

EDI订单处理是指签订合同的长期客户，通过EDI系统(电子数据交换系统)订购情况下的单据处理，存货足够。

一、训练步骤

(1)明确任务目标:利用EDI系统处理客户订单，输出相关单据。

(2)分组操作，教师作为客户发出电子订购单，各小组为订单处理专员，模拟订单处理过程。

客户资料——

客户名称:南苑超市

客户编号:A01

联系人:王五

联系电话:15822223333

客户地址:国庆中路12号，南苑小区

客户订购商品:596毫升统一绿茶3箱;596毫升娃哈哈矿泉水2箱;口味王槟榔5小袋;益达木糖醇口香糖7瓶，绿箭口香糖4小盒

客户配送时间:当天

(3)利用配送管理系统处理电子订购单，输出相关单据发给各个部门。

二、任务指导

弄清楚作业单据的部门去向，防止发送错误。

三、总结

根据刚才的演练过程，总结本次订单处理的作业流程。

四、考核

理论归纳

一、订单处理概述

1．订单处理的概念

订单处理是指接受客户发送的订单，对其要求的货物及数量、日期、地点等进行整理，生成各种作业单据，以安排配送作业活动的过程。

2．订单接收的方式

1)按客户订购的工具不同分类

(1)电话订单:客户通过电话订购，一般订购电话接通于客服部单据员。

(2)网络订单:客户通过网络EDI系统订购，由客服部单据员处理。

(3)业务员订单:业务员接收的客户订单，或者客户通过业务员的订购需求，通过业务部整理后发给客服部单据员。

2)按时间和合作方式的不同分类

(1)临时订购:客户没有和配送中心建立合作关系，临时向配送中心订购货物。配送中心没有该客户的档案资料，必须临时登记。

(2)合同制定购:客户与配送中心在期初签订了合同，规定了订购货物的价格和配送时限，建立了客户档案，保存了客户的相关资料并设置了信用等级。

3．订单处理涉及的部门

在订单处理中，以客服部订单组为主要部门，涉及业务部、采购部、仓储部、配送部等部门，其业务关系如下。

客服部订单处理小组:接收客户的订单，确认订单内容，根据库存情况，输出仓储部、配送部的作业单据，当存货不足时，向客户反馈，并向采购部发送缺货单。

业务部:将在发展业务中接收到的单据，及时发送给订单组。

仓储部:接收拣货清单，发给拣货小组，督促拣货作业。

配送部:接收送货清单，按照批次或者时间分类后发给配货组、调度组和配送车队，督促作业。

采购部:接收缺货单，采购货物，对于仅延迟到第二天就要配送的货物，立即着手采购。

二、订单处理的部门和岗位职责

1．订单处理部门

订单处理工作由客服部下属的订单处理部门负责，该部门专门接收客户或者业务员发给的订单，整理后输出相关的作业单据给各个部门。

2．订单处理专员职责

订单处理专员的工作职责见表2．14。

表2．14　订单处理专员职责

三、订单处理的流程

订单处理包含不同的情况，常见的是当存货足够和不足时的处理。订单处理的一般流程见图2．19。

图2．19　订单处理的一般流程

订单处理的主要作业内容具体如下。

1．订单的确认和检查

接收客户订单后，对客户订购单或者根据客户的要求填写的订购单需要进行确认，检查订单内容是否完整、订单是否符合要求，具体包括以下内容。

(1)检查订购信息的准确性:包括检查订货编号、商品数量、商品种类以及送货日期是否有遗漏、笔误或者不符合公司要求。

(2)确认客户信用:不论订单是以何种方式发送至配送中心，配送系统首先要核查客户的财务状况，以确定客户是否有能力支付该订单的货款。一般的做法是检查客户的应收货款是否已超过其信用额度。

(3)确认订货价格:针对不同的客户或者不同的订购量，可能有不同的价格，此时应加以检查。如果输入的价格不符(输入错误或者业务员降价接单)，系统应予以反馈以便主管审核。

(4)确认加工包装:确认客户是否要求对订购的商品进行加工，或者规定特殊的包装、分装和标示。

对于电话联系的客户订单，需要及时填写订购单，以便于详细记录信息，再输入电脑，见表2．15。

表2．15　客户订单登记表

通过这个表格，可以将客户的详细订购信息以及相关资料登记，便于单据的后续处理。如果是电子订购的话，就无须这一环节。

2．设置订单号码

每天接收的客户订单有很多，为了区别和便于计算机管理、查询，对于每个订单设置一个单号，如果是使用电子订购处理的，系统会自动设置单据号码。

3．建立客户主档

详细记录客户的状况，如信用度、名称、地址、联系电话等，不但让此次交易顺利进行，也有利于以后业务的开展。

4．存货查询

这是订单处理中的一个重要环节，目的在于查明货物存量情况是否能够满足客户的需求量。

在输入客户订单资料后，系统会自动查询客户所订购的货物是否足够(利用配送管理系统处理信息时，系统会自动提出前面订单订购的同种货物的数量，如果是人工查询，要注意将存货量减去当天早些的客户订单所订购的同种货物数量)。存货查询存在两种情况，不同的情况处理方式不同。存货足够的情况下，分配库存即可，不需要特别的处理。存货不够的时候，则需要向客户反馈，再根据客户反馈的实际情况调整。

对于存货不足的情况，一般处理方式有以下4种。

(1)重新调整。如果客户不同意延期交货，而公司不愿意失去该客户，则可以查询其他可以延迟配送的客户，重新分配存货。

(2)延期配送。如果客户允许延期交货，则采用补送方式。在延期配送的情况下，一定要注意处理以下两件事情:一是生成缺货单发给采购部，要求紧急订购;二是生成延期作业单发给仓储部和配送部，等采购货物送达时立即配送。

(3)删除不足额订单。有些客户允许将订单中不足额的那部分商品延期交货，而公司不希望分批配送，经反馈给客户后客户同意只送足额部分货物，不足额的商品删掉不再配送。这种情况下企业删掉订单中不足额部分。

(4)删除整张订单。如果客户希望整批货物一起配送，且不允许延期交货，同时公司无法调整存货，此时，只能够将该客户的整张订单撤销。

四、订单处理输出资料

订单处理的输出资料包括拣货清单、送货清单和缺货清单，缺货清单只有在存货不足时才制定。

1．拣货清单

拣货清单是客户所需货物的出库清单，将客户所需的货物详细列表，一般情况下将一个批次的客户订单统计成一张单据，如表2．16所示。

表2．16　拣货清单(批量)

当订购量比较大和种类比较多时，也可以按照每一名客户生成一张拣货清单，如表2．17所示。

表2．17　拣货清单(订单别)

拣货清单的作用在于统计客户需要配送的货物的名称、数量、储存位置等，便于拣货组成员作业。至于具体的拣货策略和方式，则由拣货组根据实际情况做出调整，单据员仅仅负责处理客户订单，发出清单。

在信息化管理的配送中心，一般是批量拣货清单最多，而且是通过配送管理系统进行处理，系统自动按照库区储位进行顺序排列，减少拣货组的操作时间。

2．送货清单

配送部门负责客户货物的配送，将仓储部准备好的货物装车送达指定的客户指定的地点，为此，订单处理时必须及时将接收的客户信息整理后发给配送部下属的调度部门，调度部门根据清单调度车辆安排线路以及制定送货单。

一般情况下通过配送中心的配送管理系统来交接，有些配送中心实行书面交接，则需要指定送货清单，见表2．18。单据员将一个批次的送货情况统计，发给调度组，便于配送部门的作业顺利进行。

表2．18　送货清单

3．缺货清单

库存分配后，对于缺货的商品或缺货的订单资料，系统应提供查询或报表列印功能，以便人员处理。缺货清单如表2．19所示。缺货清单详细列出缺货资料，便于采购部门采购货物。

表2．19　缺货清单

五、电子订货系统

1．电子订货系统的概念

电子订货系统(Electronic Ordering System，EOS)，是指将批发、零售商场所发生的订货数据输入计算机，即通过计算机通信网络连接的方式将资料传送至总公司、批发商、商品供货商或制造商处。因此，EOS能处理从新商品资料的说明直到会计结算等所有商品交易过程中的作业，可以说EOS涵盖了整个物流。在寸土寸金的情况下，零售业已没有多余空间用于存放货物，在要求供货商及时补足售出商品的数量且不能有缺货的前提下，更必须采用EOS。EOS内包含了许多先进的管理手段，因此在国际上使用非常广泛，并且越来越受到商业界的青睐。

EOS多用于超市等连锁企业，用于企业与供应商的采购沟通。EOS如图2．20所示。

2．电子订货系统的组成

EOS采用电子手段完成供应链上从零售商到供应商的产品交易过程，因此，一个EOS必须包括以下几个部分。

(1)供应商:商品的制造者或供应者(生产商、批发商)。

(2)零售商:商品的销售者或需求者。

(3)网络:用于传输订货信息(订单、发货单、收货单、发票等)。

(4)计算机系统:用于产生和处理订货信息。

3．电子订货系统的特点

EOS需要具备以下几个特点。

(1)商业企业内部计算机网络应用功能完善，能及时产生订货信息。

(2)POS与EOS高度结合，产生高质量的信息。

(3)满足零售商和供应商之间的信息传递。

(4)通过网络传输信息订货。

(5)信息传递及时、准确。

图2．20　电子订货系统(EOS)

EOS是许多零售商和供应商之间的整体运作系统，而不是单个零售店和单个供应商之间的系统。电子订货系统在零售商和供应商之间建立起了一条高速通道，使双方的信息及时得到沟通，使订货过程的周期大大缩短，既保障了商品的及时供应，又加速了资金的周转。

4．电子订货系统的结构和配置

EOS的构成内容包括订货系统、通讯网络系统和接单电脑系统，如图2．21所示。客户只要配备了订货终端机和货价卡(或订货簿)，再配上电话和数据机，就可以说是一套完整的电子订货配置。就供应商来说，凡能接收门店通过数据机的订货信息，并可利用终端机设备系统直接作订单处理，打印出出货单和检货单，就可以说已具备电子订货系统的功能。但就整个社会而言，标准的电子订货系统不是“一对一”的格局，即并非单个的零售店与单个的供应商组成的系统，而是“多对多”的整体运作，即许多零售店和许多供货商组成的大系统的整体运作方式。

六、配送公司的电子订货系统

配送公司的电子订货系统与连锁企业的电子订货系统的原理和运作方式相似，所不同的是:配送公司(配送中心)负责整个订货系统的运行，作为商品供应方，而客户作为商品需求方。凡是需要向配送部门订购货物配送至指定地点的客户，都可以到配送中心网站上的订货栏，通过电子订货系统订购货物。

配送公司电子订货系统作业流程具体如下。

(1)客户利用条码阅读器获取准备采购的商品条码，并在终端机上输入订货资料，利用EDI系统传到批发商的计算机中。

(2)配送中心接受订购信息，并根据订购单开出拣货单和送货单，实施拣货、调度，然后及时配送到客户手中。

图2．21　EOS构成

(3)送货单上的资料便成为客户的应付账款资料及配送中心的应收账款资料，并接到应收账款的系统中去。

(4)客户对送到的货物进行检验后，就可以储存于自己的仓库或者卖场中了。

课后训练

(1)在存货足够的情况下，订单处理涉及的部门有哪些?

(2)思考:由于订单处理错误导致两个客户订购的货物对换了，会影响到哪些部门的作业?造成什么样的后果?应该怎么处理?

(3)通过服务器向学生电脑的配送管理系统发出一份电子订购单，要求学生处理该单据。

阅读资料

配送中心订单处理

配送中心在服务于客户的整个过程中，订单处理既是开端，又是服务质量得以保障的根本。在订单处理过程中，订单的分拣和集合是比较重要的环节。订单处理的职能之一是填制文件，通知指定仓库将所订货物备齐。一般用订货分拣清单表明所需集合的商品项目，该清单的一联票送到仓库人员手中，仓库接到产品的出库通知后按清单拣货、包装、贴标签，最后将商品组配装车。国外很多配送中心采用电话或其他电子化方法将订单直接传送到企业。使用电话传递订单已被很多物流企业利用，更先进的方法是使用电子数据交换系统(EDI)和传真等。有时也采用电子扫描器扫描条形码的方法读取信息，客户通过扫描器扫描所需订货产品，连接电子信息网，将订货信息传输给配送中心。在分拣方面，国外发展的趋势是:订单分拣人员的工作由计算机来控制。据介绍，在美国缅因州的比恩配送中心，各订单分拣人员按计算机打印出来的清单进行分拣，清单中表明所要分拣的货物名称、数量和存储地点以及这些货物如何按各份订单的顺序集中起来。在该配送中心的发货高峰季节，20名分拣人员在5 000平方英尺的分拣区分拣13 000种产品订货，每天能处理33 000份订单。