西安炎兴科技承接业务案例

案例3　西安炎兴科技承接BPO业务案例

“The World is Flat.”作为西安炎兴科技软件有限公司的副总裁，陈刚博士刚刚结束与远在大洋彼岸的美国同事的视频会议，静静地翻阅着从全球著名的亚马逊网站购得的这本畅销书，深有感触：的确，世界正渐渐变得扁平，也使深居内陆的高科技公司有了和国际接轨、共同创造价值的机会。

西安炎兴科技软件有限公司虽然成立的时间并不长，却早已成为国内数一数二的业务流程外包企业，更拥有一批不可多得的优秀人才。陈刚博士常常笑称自己是“老海归”，早在1988年就到美国弗吉尼亚理工大学学习，并获得了博士学位。2001年他回到家乡西安创业，经历了许多挫折和失败，终于从研发计算机软件入手，先后获得三项国家发明专利。当过老三届的陈刚博士在摸爬滚打中积累了15年的战略规划及发包商文化建设经验，成为负责公司发展战略的不二人选。

创业伊始，陈刚博士等元老便瞅准了机会，将公司定位于发展业务流程外包产业上。目前，大部分企业面临着更严峻的经济环境和更激烈的市场竞争。为了削减成本，简化内部运作，高质量高效率地交付产品和服务，专注于自身核心竞争力的培养和发展，加之发展中国家的人力资源成本低廉且富裕，许多跨国公司开始将部分职能外包给专业的承包商，业务流程外包应运而生。相比较发达国家而言，我国引入计算机等信息技术的时间仍然有限，虽然软件外包的发展正日趋成熟，但选择刚刚起步的业务流程外包产业的确需要敏锐的洞察和极大的勇气。

业务流程外包（Business Process Outsourcing，简称BPO）是集信息技术、管理技能于一身，依托大规模人力资源的新兴服务产业。作为外包的一种形式，业务流程外包是指客户将其内部某个业务职能完全托管给第三方承包商，外包服务将通过使用客户的场所或第三方的设施或两者兼而有之来实现。企业通过评估内外部业务流程，确定将经营活动中并非核心、但不可或缺的职能以市场交易的形式外包给承包商，并由承包商对这些业务流程进行重组。BPO是一种服务的外包，承包商向客户提供的是服务，没有有形的产品载体。随着企业外包业务越来越多，BPO的服务领域也日趋广泛，包括为金融、保险、医疗、出版等行业提供诸如数据录入、薪资支付、人力资源、客户服务等业务支持。IDC研究表明，2003年全球BPO服务市场总收入为4 050亿美元，预计到2008年将增长到6 825亿美元。正是基于这样超前的眼光，促成了今天引领国内业务流程外包行业发展潮流的公司的出现。

1.现状

西安炎兴科技软件有限公司（http//www.compupacific.com）成立于2002年6月，位于西安软件园，是由刘宁、陈刚等一批海外归国留学生创办的软件加工出口企业。成立以来，炎兴科技明确定位主营业务于为国外客户提供完善的后台办公室及其综合服务解决方案。一般而言，BPO涵盖了数据处理、咨询服务、软件开发、语音服务等不同层面的业务内容。由于公司正处于起步阶段，综合考虑多方因素，目前主要从事利润空间相对较低的数据处理业务。

经过短短几年的快速发展，炎兴科技已发展成为拥有员工600多人，年出口创汇达400万美元的出口公司，并于2006年1月通过ISO9000认证。公司建立了较为完善的组织构架。以生产部为核心，项目管理部和质检部等其他7个部门相互协作支持为客户提供优质的服务。作为提供专业业务流程服务的公司，炎兴科技拥有独立的所有权和决策权，但从全球协作和供应链的角度来看，却是企业系统运作的有机组成部分。公司的日常生产运作也是价值创造过程。

炎兴科技内部的价值创造活动分为两大类：第一类，基本活动，包括市场营销、项目分析测试、生产执行、质量控制、接收/交付服务和客户服务，促成了最终“产品”的生成、交付和价值实现；第二类，辅助活动，包括网络维护、技术开发、人力资源管理和一般管理，各项活动不仅本身都能增加价值，并且可以与其他活动交互创造价值。

不同于传统企业，BPO承包商承担着双重角色。一方面从企业接收待处理业务，另一方面将加工完成的服务交付给企业。由此可见，承包商并未直接介入企业所处的供应链，而是作为企业的有机整合，间接参与了最终价值的创造。在企业内部，BPO承包商的市场营销活动先于产品的生产执行。由于服务的交付对象正是初始的服务发起者，因此，企业更着重于潜在市场的探索与定位，而非产品成形后的分销活动。生产执行是创造价值的关键活动，前期的项目分析测试为服务的最终交付和获取利润创造了条件，后期的质量控制确保了价值完整地存留于企业内部。互联网是完成业务接收和服务交付的主要媒介，有效可靠的物理网络必不可少。

目前，炎兴科技承接了200多个项目，分为Global Fax、Finance、On Line和HCFA（健康保险）平台4个生产项目组。On Line主要负责客户对服务返回时间有严格要求的项目。公司在美国本土市场聘用了资深的营销专家，负责新项目的承揽。新项目引入后，首先由项目管理部通过与客户的交流辨识清楚真实的需求，分析实施流程，根据项目背景提出软件开发需求，并组织人员进行初始测试，根据结果确定项目生产定额。合理的项目测试计划、制度和流程是确保为客户提供100%正确的测试文件的关键。测试文件通过客户的审核，项目管理部与生产部、质检部完成工作交接后，即可投入正式生产。生产部门根据项目的特殊性和客户对交付时间的要求制定详细的生产计划和人员培训计划，合理配置人员和设备，有效地进行调度管理以平衡综合生产能力，实现项目实施过程中的工期、成本及质量控制，逐步优化生产流程。项目完成后，成品交由质检部进行交付前的质量检查工作，通常采取按照一定比例进行随机抽检的方法，记录项目中常见错误类型并提出解决方法，撰写质量保证计划，编制质量检测报告。质检后的成品按照规定的方式提交给客户。

公司在日常的运作管理过程中不断总结完善，积累了一定的行业经验。但是，由于BPO毕竟在国内新近兴起，与印度等发展成熟的国家仍然存在着差距。

2.运作模式

作为一种新兴的服务产业，对从事业务流程外包的企业内部进行深入的剖析。炎兴科技的运作模式如图7.4所示。

由图可知，业务流程外包承包商的运作模式分为六个阶段：竞争力分析、市场探索与评估、项目分析、生产执行、质量控制和客户关系管理。每一个阶段都定义了多种关键活动，以及若干与之密切联系的绩效衡量准则和期望输出结果。此外，该模式补充了每一阶段所需人员的要求和可使用的工具集合。关键活动、绩效衡量准则和期望输出结果对每一个阶段进行了更加详细、清晰地阐述，更加关注各流程阶段之间的关联关系，以及对一项成功执行的外包服务的重要影响作用等。每一个环节仅列出三个关键项目，概要地展示了涉及的内容。因此，它并不是完备的集合，应当随着业务的发展和经验的积累逐渐总结完善。该模式的六个运作阶段基于系统层面和操作层面的结合考虑，通过将过程管理具体化、融入核心过程或步骤，相关人员能够有效地完善绩效衡量准则、确立发展目标。明显地，这六个阶段将BPO承包商的运作过程拆分为具体可行的实施步骤，对发包商的决策具有指导性作用。

竞争力分析：经济全球化加速了市场竞争的激烈程度，面对众多来自国际社会的行业对手，承包商应首先明确自身定位，合理规划战略发展方向。借助SWOT等工具，适时地分析清楚发包商当前的优势与劣势，对竞争对手客观了解，进而形成准确的自我认识和评价，实现均衡发展，避免最短板效应。例如，大量低廉的人力成本是国内发展BPO业务的明显优势。同时，也应清楚认识到文化差异、语言障碍、经验不足所造成的进入壁垒。

市场探索与评估：空白或尚未发展成熟的市场为具备独特核心竞争力的承包商提供了生存和发展的可能空间。客户需求驱动的外包业务往往使提供服务的企业处于被动地位。因此，主动分析潜在的市场空间、寻找合作机会更适合现今的发展形势。BPO涉及的领域日益广泛，根据企业状况确定涉足的行业是关键的第一步。利用互联网等工具多方收集可能的客户信息，筛选出有效内容，形成一套完善的客户评价体系，与目标客户进行业务联系。由于发包商一般为欧美国家，聘请当地有经验的市场营销人员拓展业务是十分必要的。

项目分析：当返回的初始测试文件达到客户要求时，业务合同才正式签订并投入生产。因此，项目分析阶段至关重要。通过及时高效地沟通明确需求，按照客户提出的正确率、录入形式等要求分析业务流程。项目分析涉及业务运作的方方面面，如人员需求、技术支持、规则制定等。为了提高工作效率，根据项目的特殊性提出合理的软件开发需求。组织人员、设备进行初始测试，确保在规定的时间内将测试结果返回给客户，形成生产定额、问题说明等测试文档。测试应安排不同层次的人员进行，以保证各种生产数据的合理性和可靠性。

生产执行：在生产执行前的准备阶段，应整理出一套完整而详尽的规则说明，参考项目的相关信息（如项目规模、类型、工期等）形成生产计划，并依据实际情况及时调整。项目规则的制定和实时更新是实现规范化生产的有效途径。由于客户的需求呈现多样化和易变性，因此，对员工的培训将贯穿于整个生产过程。项目的难易程度决定了应该对人员水平划分层次，实现差异化管理。根据客户对成品正确率的要求，采取不同的处理方式，并与校对同步进行，在生产过程中实施质量控制。此外，OCR技术、工作平台等软件工具的使用确保了项目执行的准确性和时效性。

质量控制：为了确保服务具有更高的质量，应在提交前进行最后的质量控制。可以采用程序检测和人工检测相结合的方式，以一定的比例（通常按照经验来确定）对成品进行随机抽检。合格品按照客户要求的方式进行提交，不合格品返回上一阶段重新执行。同时，对出现的错误进行分析，确定形成原因（如规则不合理、程序控制失误、流程实施不当等），找寻发生环节，提出改进方案。

客户关系管理：出于节约成本的考虑，现阶段的外包大多呈现出短期趋势。但是，与客户建立相对稳定的合作关系才是承包商企业获得长期收益的重要保证。建立并完善与客户有效、便捷的信息沟通系统，不间断地评估绩效，经营自身优势，满足客户需求，实现双赢的战略伙伴关系。因此，对于地处经济欠发达国家或地区的业务流程承包商而言，如何建立和完善与客户之间的互补性关系以增强自身的核心竞争力是赢取外包机会的重中之重。

总而言之，提供外包服务是一个动态过程，必须根据市场环境和企业状况适时调整决策行为与执行活动。更重要的，这也是一个循环过程，将客户关系管理阶段提供的反馈信息作用于自身竞争力分析阶段，为企业做出准确的自我评估和发展规划提供了保证。本模式呈现出承包商的内部工作流与外部工作流的有效结合，既反映了发包商与市场、客户的契合，也反映了企业内部各环节的联结。服务的质量和效率是衡量承包商的基本准则。因此，要将过程控制和质量控制贯穿整个流程始终。在实践中积累经验，建立完备的知识库，增强信息透明度，保证各阶段的高度整合。

3.潜在问题

业务流程外包具有高技术密集、管理技术先进和劳动力密集等显著特点，发展不需要大量的资金投入，没有物流消耗，不受环境和运输距离、口岸的限制。作为一个肩负着炎兴科技长远发展的战略规划者，陈刚博士不仅看到了该产业的种种优势和广阔前景，更在经营管理中思索着关系发包商生存和发展的潜在问题。

业务发展：业务流程外包是一种服务的外包，包括了不同层级的业务内容。炎兴科技目前主要从事较低端的文字处理工作，企业不仅获得利润的空间有限，也不利于长期的发展和壮大。因此，如何促使企业尽快向高端的咨询业务发展是陈刚博士思考最多的问题。炎兴科技在目前的文字处理工作中获取了大量宝贵的数据资源，这是进行更深入的数据分析和提供咨询服务的基础。但是，出于对客户的承诺，企业必须完全遵照保密协议，避免任何数据信息的泄漏。在企业发展和客户承诺的两难境地间，有必要寻找一个平衡点。

地理位置：回想起当初选择西安作为创业的发源地，陈刚博士认为这不仅仅因为这是自己出生成长的土地，更是因为这里具有雄厚的科技、人才优势，每年高校毕业生约百万人，发展服务外包业具有得天独厚的优势。作为新兴的产业，尤其需要在发展初期得到社会各界特别是当地政府的大力支持。炎兴科技在短短几年的时间内快速成长，政府部门给予了相应的支持，但是仍未提供充分的资金和优惠政策来帮助民营企业的长足发展。面对着天津等其他城市伸出的橄榄枝，陈刚博士又一次面临着选择，是在古老而辽阔的西部继续着创业的步履，还是去开放而适宜的东部重辟疆土？

人才培养：实践中，人员分层也是西安炎兴科技软件有限公司面临的最现实的问题。由于BPO的特殊性，陈刚博士始终认为企业需要不同层次的人员推动业务的发展。归国留学生通晓海外文化和商业背景，了解质量理念和客户需求，能够很好地起到桥梁作用。但是，服务的最终交付仍然依靠大量从事生产的人员。由于现有的业务没有太高的技术含量，目前公司的生产人员主要由大、中专毕业生构成。根据项目的难易程度、人员自身的业务熟练程度和英语水平，分配不同的生产任务。因此，企业应根据各职能部门的需要培养和聘用专门人员。

配套软件：作为提供服务的外包企业，服务的质量是炎兴科技和陈刚博士所要面临的首要问题，将质量问题消融于组织内部是西安炎兴科技公司当前的目标。但是，当前公司的质量控制主要依靠人工完成，虽然引入了比对软件等辅助工具，但专业化程度仍然相对较低。因此，开发专业化程度较高的质量控制软件是今后的发展方向，不仅能够提高工作的效率和质量，更可以将人工解放出来从事更紧要的工作。

4.未来

近年来，业务流程外包也悄然在中国兴起，需要政府、企业、科研机构等社会团体的通力协作。面对来自当前服务业国际转移的最大受益者——印度等国家的激烈竞争，国内从事业务流程外包的企业应正视已有的语言、文化差异，深入而细致地研究服务生产运作过程，逐步使流程标准化、规范化，构建一个实际可行的流程。

“我希望能够将西安建设成为中国的班加罗尔。”这是陈刚博士最常说的一句话，把西安打造成BPO之都是他的追求。

关于未来，陈刚博士有很多的畅想：通过互联网，西安将和纽约、华盛顿、巴黎、伦敦等大城市“比邻而居”；举凡国外医疗采购、交通安全、会计报税等广泛领域的业务，都可在西安服务外包；同时达到提高西安科技竞争优势、扩大就业、促进经济发展的目的。

业务流程外包产业的发展和成熟是一个长期的过程。陈刚博士相信，有了炎兴科技软件有限公司这样的领跑者，以及以归国留学人员为代表的具有远见卓识的企业家，这一新兴的服务外包产业必将有更加灿烂的明天。

【注释】

[1]除非特别指出，货币单位一律为美元。按照2003年9月30日的汇率，1.35加元＝1美元

[2]作为收购的条件之一，收购后Bell Canada Enterprises拥有CGI的大量股权，并在CGI的所有权中占有相当份额。

[3]“CGI adds to its holdings in the insurance sector”，The Toronto Star，November 15，2002.

[4]John C.McCarthy sith Bruce D. Temkin，Christine Ferrusi Ross，Nocle Belanger，“BPO’s Framented Future”，Forrester Research，August 2003.

[5]Chiristine Ferrusi Ross with John C.McCarthy，Carey E.Schwaber，“Accenture’s Growth Strategy：Mostly On The Right Track”，Forrester Research，December 9，2003.

[6]Christine Ferrusi Ross with John C.McCarthy，Carey E.Schwaber，“Process Type Must Guide Business Process Outsourcing RFPs”，Forrester Research，December 9，2003.

[7]摘自1947年8月14、15日Jawaharlal Nehru在新德里所作的演讲：“与命运约会——在国民代表大会上的演讲”，该演讲收录在《2001国家人口发展报告》中。

[8]联合国将严重贫困定义为：每天生活支出低于1美元。

[9]除非另外说明，所有金额均以美元为单位。

[10]请登录网站www.cia.gov查询详细信息。

[11]人口发展指数（H DI）衡量的指标包括：平均寿命，教育程度和调整后的实际收入。

[12]《国家人口发展报告》，印度，2001年。

[13]《地区人口发展报告——2003年东南亚HIV/AIDS发展状况。

[14]1美元＝46印度卢比