满足服务外包需求的关键因素

4.1　满足服务外包需求的关键因素

为了降低成本和提高质量，企业将业务委托给外部机构来完成并不是一个新的概念。自20世纪中叶以来，外包作为一种运营模式一直在被广泛地采用。最初仅被认为是工业产品的制造外包，后来还包括某些非核心业务的外包服务，例如设备管理外包。而信息产业的外包起始于20世纪60年代的时间共享以节约成本，到了70年代，企业将数据处理业务包给外部服务提供商，进而大大地降低成本。80～90年代见证了外包产业突飞猛进的发展，以至于可以将整个信息部门运营转包给外部机构。自此以后，随着全球化趋势的迅猛发展，各公司都专注于自己的核心业务，以期在竞争中取胜，导致公司把外包的概念逐步扩展延伸到信息技术密集的业务流程之中。这些内容包括：客户管理，财务和支付服务，人力资源，信息以及物流服务等领域。和信息技术关系密切的项目和任务，包括工程服务，地理信息系统，多媒体内容开发以及转移服务都不同程度地实现了外包。这种趋势的主要动力来自于无止尽的竞争压力，渴望形成世界品牌的能力和分担风险的需求。

1.服务外包的内涵

信息技术驱动的服务业（IT-enabled sourcing，eSourcing），可以解释为运用信息技术作为主要手段来实现服务，或将信息技术作为完成服务的载体。这种服务通常可以使用电信或数据网络而达到远程提供。服务内容的特点是一些日复一日的例常工作，它并非核心业务，且消耗大量资源，与战略流程密切相关并直接影响到企业的收益。信息技术驱动的服务具有若干共同特征，其设计和应用的内容专注于：①设计服务递送的流程；②建立技术平台；③组织和管理服务所需的技能。在整个服务过程中客户会将相关人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施转移给服务提供商。这种服务通常会历经数年，是连续不断的重复业务。当服务合同完成后，服务提供商也可能将相关人员、知识、以及所需要的服务递送基础设施转移给客户。

互联网的飞速发展和带宽的不断扩大有力地促进了外包行业的地域分散性扩展。这种能力不仅扩展了地理的疆域，同时也不断刺激信息技术驱动的服务范围的延伸和实现新的成长，由此，正在不断形成外包的新型合作关系。以下归纳了六种信息技术驱动的服务业的典型合作关系。

（1）传统类：单个服务提供商为单个客户提供服务。

（2）合作类：两个服务提供商同时为单个客户提供服务。通常一个是内部，而另一个是外部的。

（3）复合类：多个服务提供商同时为单个客户提供服务。客户自行负责管理、协调和集成多个提供商所提供的服务。

（4）联盟类：多个服务提供商充分协作为单个或多个客户提供服务。通常由一个服务提供商作为代表和客户联系、进行协调。

（5）合资类：多个服务提供商建立合资企业为单个或多个客户提供服务。通常合资企业的第一个客户也是合资企业的合伙人。

（6）内包类：客户内部的某一部门被挑选为服务提供商。大多数情况下，该部门视如承包的外部单位，必须和外界的供应商和服务提供商展开竞争。

外包的内容被广泛地分成三类：①选择性资源外包是业务功能的一部分被外包。这种外包可能是企业内部一种单另的业务，例如支票印刷，也可以是一个完整的业务功能，例如薪资支付业务。②完整性资源外包是业务功能的全部都被外包。例如人力资源外包是一个完整的业务过程，它通过委外完成。③转移性资源外包是在一定时间内的临时性外包。例如在开发一种新的薪资支付系统完成以前，将老的薪资支付系统外包，这不是一个完整的功能过程，而是临时性的业务外包而已。

2.服务外包的发展

以信息技术为依拖的服务业正在飞快地向前发展。互联网的革新和全球化电信基础设施的普及，使得客户能够拥有在世界上任何地点获取服务的选择权利。随时随地可能出现的竞争态势，又迫使每一家公司必须寻找成本最为有效利用的信息技术驱动的外包服务，同时能够保持甚至不断改善其服务质量。

许多研究认为服务外包业正行进在非常快的成长速率之上。根据A MR研究报告指出，2006年50%的信息技术公司会将其部分业务实施外包。而在2003年，仅有20%的公司愿意这样做（根据高特纳资讯公司2003年报告）。美国联邦和州政府在信息技术方面的外包2008年将达到230亿美元，是2003年外包支出的两倍还多（根据Chabrow公司2003年报告）。根据2003年埃森哲和美国经济情报单位提供的调研表明，新的外包机会将主要呈现在金融和财务领域。这两个公司目前主要从事金融和财务的外包，其中2/3的外包业务都完成得非常成功（根据美国商业在线公司2003年报告）。

外包业务增长的最明显原因是成本的节约。通常将一定的业务功能外包出去会减少许多开支，比如雇佣、保持和培训员工的支出，取得相应技术以及基础设备来实现这些业务功能所需的费用，这些都需要很大的开销（TrainExcel，2002）。

外包有关运营和行政管理的功能并不能给企业产生额外的经济收益，它使得企业和有关部门能更专注于自己的核心业务，为客户的需求提供更为周全和满意的服务。例如把人力资源有关薪资管理、数据录入和员工档案外包出去，使得人力资源部能够专注于企业员工的业绩表现，角色的业务转变和寻找战略业务的合作伙伴（TrainExcel，2002）。另外，特别是最近网络安全、租用线路和数据存储等技术的进步，使得外包更加容易便捷。外包的技术障碍正在不断消失（根据Chabrow公司2003年报告）。

正在考虑实行重大技术升级的企业发现外包是一个很有利的运营替代模式。服务提供商在技术，方法和人员的投资，使得其成为服务领域的杰出专家。他们和许多客户一起面对正在出现的挑战，而逐步成为解决这些问题的专家。而客户则通过利用服务提供商的专业知识和相关人才，也不断地获取经验和能力，反过来促进了实现业务流程的创新。

业务流程外包（BPO）是一个外包的专门领域，其处理的业务功能更接近客户的中心内容，而不是一般意义的传统外包。这些业务甚至可能涉及到客户的战略流程功能，以往不会拿出去外包而保持在企业内部处理。根据2003年Forrester报告（Ferrell，2003）指出，四个方面的业务有可能成为将来成功而有效的业务流程外包内容。

（1）直接的业务转包，包括信用卡和股票证券业务，预计到2008年此项业务市场容量将达到570亿美元。

（2）广泛的共享外包服务，涉及到金融，行政管理，人力资源以及间接采购业务，预计到2008年此项业务市场容量也将达到570亿美元。

（3）大量的纵向流程外包，囊括政策管理，核保核赔，贷款申请，预计到2008年此项业务市场容量将达到60亿美元。

（4）更加复杂和特殊的纵向流程外包，包括监控化学反应过程以及环境数据报告，预计到2008年此项业务市场容量将达到50亿美元。

根据国际数据公司（IDC）对175个资深执行经理的调查问卷，他们分别在各种不同行业领域工作，这些行业都扩展了超过传统信息技术的外包业务，其中有些业务非常接近这些行业的核心内容。问卷显示：来自于人力资源外包流程占19%；来自于呼叫中心或客户支持活动占18%；来自于物流和采购管理流程占16%。这些数据表明他们倾向于在将来外包出去更多的与业务相关的功能和流程（CanadaNewswire，2003年）。

3.如何满足服务外包的需求

服务外包的出现不可能不伴随着风险。2003年埃森哲和美国经济情报单位的研究表明（根据美国商业在线公司2003年报告）主要有三类风险：

（1）52%认为有价值的数据将落入竞争者的手中；

（2）48%怀疑外包的成本会超过期望值；

（3）45%担心知识产权的泄漏。

甚至在克服这些最初的疑虑，并和服务提供商签订合同后，客户还会发现外包不能完全满足他们的需求。20%的对“信息周刊”问卷回答说他们的外包经验告诉不能达到他们最初的期望，另外，许多客户还必须和服务提供商再次谈判，重新评估他们对服务供应商的选择（Infor Week）。

根据Dataquest研究报告，一半以上的外包客户对合同重新开展谈判，几乎1/4的原服务提供商重新谈判后失去合同签约（Gartner，2003）。而Dun和Bradstreet Barometer的国际外包杂志报道，20%到25%的外包合同关系在两年内破裂，50%则在五年内中断。这些关系破裂和中断的原因对于各种外包类型而言几乎完全一样，接近70%的答案说外包提供商“不知道他们应该做些什么，费用太高，服务质量实在太差。（Ozanne）”

尽管有许多问卷答案指出不少外包问题，客户还是计划在2000年以后不断地增加外包的份额。超过30%的已经进行外包的公司仍然在积极地寻找外包机会，进而把更多的业务功能委托出去。

外包的失误主要是由影响到外包关系环节的一系列核心问题所致。基于文献揭示，以及与服务提供商和客户的见面交谈的调研分析，以下23个外包关系环节已被公认为外包服务成功的关键因素。

（1）和利益相关者建立和维持信任关系。和合同各利益相关者建立充分的信任关系是外包成功的关键。特别是全球化外包，时间将跨及若干年。这种信任关系不仅仅对服务提供商和客户特别重要，而且对外包关系中涉及到所有的供应商和合作伙伴都尤为关键。通过管理期望值和有效地回应相关人员、客户以及终端用户，服务提供商寻求和一切利益相关者的互动交流，从而有助于促进较为长久的信任关系的建立。

（2）管理客户的期望值。外包业务合作破裂的普遍原因是客户、服务提供商、供货商以及合伙人之间期望值的差异。确认和管理好这些期望值有助于保证外包获得成功所必须要达成的各方面的共识。

（3）在质量保证前提下，具体和鲜明地确认并界定客户需求。服务提供商由于不能够完全准确地理解客户的需求而经常导致外包失败。这也许是因为客户无法充分表达其意图，也可能是服务提供商在收集和分析客户需求时，缺乏精确地理解和认识。真正成功的服务提供商不但能够非常完整地收集并清晰地分析客户能表达和尚未表达清楚的需求，而且还能将这些意图非常具体和明确地编写成一系列需求文档。同时他们还能随着时间的推移意识到需求发生的变化并及时地加以修正和更改，以保证满足客户变化的服务需求。

（4）和各类利益相关者建立完全界定清楚的合同关系。不能够起草明确界定的文本同样也是造成许多外包合同无法及时履行、不得不重开谈判的原因。典型的外包合同通常要被履行数年，所以要求条款的撰写必须正确无误、清晰细致并且具有相当的灵活性以适应商业变更的需要。正式的合同撰写机制通常被要求采用，这样服务提供商能够以此来确认变化的需求，并根据变化加以调整，同时修改合同文本以反映出现的变化并做出相应地承诺。

（5）严格审核外包设计流程和执行方法，确保覆盖全部需求内容。没有充分地描述客户的需求内容是服务提供商不能提供合同义务而导致外包失败的另一个原因。为了确保提供的服务能够覆盖客户全部需求内容，在递送服务以前，严格审核外包设计流程和执行方法显得尤为重要。

（6）保证和各利益相关者的有效沟通交流。全球化的外包服务经常包括各种各样的沟通交流方式方法——面对面的和远距离的。必须十分重视保持好和客户的不断沟通，以确保有效、及时地理解客户要求。与合同各方利益相关者保持良好的交流形式也会对提高服务的有效性起到积极的作用。

（7）管理好供应商和合作者的关系，保证承诺的兑现。外包关系的建立往往涉及多样化服务供应商的协同工作以满足客户的需求。不管何种外包关系类型（联盟型，合资型，分销型还是供货型），供应商和合作者都对服务递送的效率影响重大，所以必须加强这种关系管理。

（8）确保各国各类法律、法规要求的承诺和兑现。服务外包的全球化使得提供商必须要经常面对大量的、各种各样的法律和法规条文要求，包括那些不熟悉的国家和地区。在这些不同环境下的服务运营，要求对所有的法律要求进行合理地分析和有效地管理，以保证保护自己和客户的所有权益。

（9）管理客户的安全要求。安全性管理以及严格控制敏感数据和资产是建立商业信誉的关键所在。安全性管理涉及知识产权的保护，保密性和隐私权的问题。安全破坏，产权失窃都可能会造成服务提供商能力的极大损害，以至于造成与客户关系永久性的、不可弥补的破坏。

（10）处理好利益相关者之间的文化融合。服务外包的全球化必将在客户、服务提供商、还有供货商以及合伙人之间发生许多潜在的文化差异。这些差异包括国家之间，地区之间以及企业文化之间的差异在内。为了保持各种文化背景下沟通交流的畅通无阻，必须要充分认识和理解这些差异的存在。

（11）监督和控制各种活动，保证满足服务需求的一致性。优秀的服务提供商能够随时随地监督和控制各种服务活动的正常进行，以保证实现客户需求的承诺。不断发现问题，及时解决问题，因此可以增强防患于未然的预警机制能力。

（12）管理好客户和终端用户的满意度。成功的服务并非仅仅以完成合同的承诺为标准。因为客户和终端用户有时甚至并不满意至此为止的结果。杰出的服务提供商能够掌握客户满意度的提升，而不断发现新问题，及时解决，给出更为出色的服务。

（13）建立和维护构件环境，确保各类人才能够充分发挥其角色作用和体现责任感。外包服务的绩效经常取决于一些特殊的构件环境，没有这样的环境，很难想象员工能够胜任这些工作。服务提供商力图创造既注意到个性化发展又有利于团队合作的工作氛围，保证员工卓有成效的能力发挥，提供客户满意的服务质量。

（14）重视员工的满意度，激励精神和活力发挥。以信息技术为驱动的服务外包在业务转移、实施过程和服务递送中充满着挑战。较高的员工流失率将危及服务提供商满足客户的服务能力，可能忽略客户的期望成果和业绩水平。重视员工的满意度，不断激励员工和促进其活力的发挥将大大地改善服务水平。

（15）建立和维护有效的工作环境。营建充满服务意识的工作环境将有利于员工有效地发挥其工作热情、提高其责任意识。毫无疑问，必将提升员工的满意度和忠诚度。

（16）保持核心竞争力。服务提供商需要有力地向同行竞争者展现自己上乘的服务能力。在起始阶段，主要以其优异表现来争取客户。随之，通过服务外包实践，不断创新，进而向客户连续地展示自己所提供的服务是最能够满足他们需求的服务提供商。保持核心力的重要内容是服务提供商财政的稳定性和持久性。

（17）促进创新意识，建立灵活性和增加责任心，满足客户独特的需求。最为有效的服务提供商在任何时候、任何地方都能够向客户交付因需求变化的灵活便捷、反应迅速的周到服务。采用不断创新的技术手段增加了这种可能性并提升了服务的附加值。另外，还要坚持不懈、积极地提高服务提供商管理水平，不断改善其服务能力。

（18）设立技术快速反应机制，保持技术高度的有效性、可靠性、适用性和安全性。根据定义，信息技术是服务外包的主要组成部分。因此，如何不断跟踪信息技术的快速发展和更新以及管理好基础设施是服务提供商面临的最大挑战之一。

（19）善于捕捉和利用知识。知识管理是服务外包的又一个关键领域，它关系到员工能否避免失误返工、改善一致性和提高服务质量。这个内容包括有效的存储空间、重复获取知识以及使用在服务过程中使用的业务知识的能力。

（20）平滑地服务转换和有效地利用资源。无效的服务转移管理以及资源的浪费将导致服务递送的严重失误。卓有成效的服务提供商善于控制服务的转移过程，并且掌握好资源的配置以保证新的服务可以及时提供，并且绵延不断。

（21）保持服务递送的连续性。服务外包的成熟度表现为在各种问题都可能发生的情况下，都能持续不断地提供服务的能力。成功的服务提供商具有极强的管理能力，主要表现在运营过程中能够有效地控制和防止问题发生，及时预警和应对可能发生的风险、灾难，并能在合同转移或完成的过程中和谐地传递服务。

（22）合同完成后，将获得知识的采集和转换方法传授给客户。服务外包客户经常头痛的问题是自己企业知识产权的丢失和泄露。他们认为实施外包后再要保守这些机密几乎是不可能的。诚信的服务提供商必须认真考虑客户的这些顾虑，并做出承诺：在合同完成后所有收集和转移的知识将如数全部归还给客户。

（23）分析和研究合同中止的原因，防止类似事件重犯。现实中会有许多原因导致合同中止，例如服务提供商不能满足变化的客户需求；不能解决已经出现的问题；不能兑现承诺；或者无法和竞争者相匹敌。基于发现有助于防止类似错误再犯的事实根据，认真、仔细地分析和研究合同中止的原因，确保服务外包长期的繁荣和成功。