以服务满足需求开创计生优质服务新局面

以需求主导服务　以服务满足需求开创计生优质服务新局面

许新红

计划生育优质服务是指：以人为本、以人的全面发展为中心，以群众的需求为出发点，以稳定低生育水平、提高人口素质为目标，围绕生育、节育、不育开展优质服务，合理地利用和配置社会资源，以适应市场的发展和群众的需求，全面提高计划生育服务质量，促进人口和社会的全面发展。计划生育优质服务的主要内涵是：针对群众在生育、节育、不育方面的需求为中心，开展以技术服务为重点的优质服务，提供群众满意的宣传教育、技术服务、信息提供、随访服务等综合服务。计划生育优质服务是新时期计划生育工作的重要组成部分，积极开展计划生育优质服务，及时解决工作中出现在新情况和新问题，不断满足育龄群众的各种需求，对做好人口和计划生育工作，切实提高育龄群众满意度，具有十分重要的意义。

一、计划生育优质服务的现状

近年来，各级政府高度重视计划生育优质服务工作，先后投入了大量的人力、物力、财力，建立健全了三级计划生育服务网络，在开展宣传教育、优生优育、生殖健康咨询、避孕药具发放及跟踪随访等方面发挥了重要作用，使群众对计划生育工作的满意率逐年提高。但随着社会经济的发展，育龄群众对计划生育的服务提出了更高的要求，对服务的内容和质量的要求也大大增加，无论是服务阵地还是技术力量、服务设备等都不能满足群众的需求。群众对我们所服务的内容了解不深；对计划生育优质服务工作不太感兴趣。这些情况表明，计划生育优质服务工作现状并不乐观。

二、 计划生育优质服务存在的问题

（一）育龄群众不了解，不满意，不信任。有人认为计划生育检查的目的不外乎是要发现计划外妊娠的妇女，而不是诊治疾病，即便是健康检查，也只是走个过场而已，不可能发现什么病，更不可能治疗什么病；对免费发放的宣传资料也持相似的态度，认为可能是些无关痛痒的资料，不会有什么实用价值。另外，担心免费的避孕药具会不会有质量问题和可能带来的副作用，会不会发胖、对夫妻性生活质量有没有影响等，都持有怀疑态度。的确我们的技术服务主要是查环查孕和药具管理，也就是说现有的计划生育技术力量设备及服务不能满足广大群众的要求。

（二）管理性工作的比重大于服务性工作。日常计划生育工作中，，在群众的心目中计划生育工作者与育龄群众的关系仍是管理者与被管理者的关系，群众的生育意愿与国家计划生育政策还是有一定差距，对计划生育宣传、服务活动兴趣不大。

（三）对非婚育龄人员服务范围没有重视。大多数人主观认为，非婚人群不是我们服务范围，没有主动提供避孕药具的义务；同时计划生育政策也规定了对未婚女青年的服务禁区。

三、 提升计划生育优质服务的对策

近年来，我镇坚持高标准定位，高质量管理，以优良设施保障优质服务，以优化管理促进优质服务，以机制创新提升优质服务，有力地推动了全镇人口计生工作的全面发展。

1、加强服务设施建设，以优良的服务设施保障优质服务

镇计生服务站是县、镇、村三级服务网络的中间环节，在计划生育技术服务中起到了关键作用。我镇按国家规定的普通乡镇服务站二类标准，加强计划生育技术服务阵地建设，切实发挥镇计生服务站的综合服务功能，启动实施了镇级服务站标准化建设。镇财政投入5万多元改建了一所集高效便民、整洁舒适、功能齐全的乡镇二类中心服务站。布局合理，环境优美，温馨舒适，无一不体现了“计划生育以人为本、优质服务温暖人心”的服务理念。服务站专门安排一名具备执业医师资格的专业技术人员，为育龄妇女开展B超和计划生育/生殖健康咨询服务，同时对转诊对象实行跟踪随访服务，使镇服务站成为育龄群众的贴心站。

其次是加强村级服务阵地建设。村级服务室作为镇级服务站的延伸，更是计划生育技术服务的基础。按照规范化建设、人性化管理、温馨化服务的要求，对全镇的村级计生服务室进行了更新改造，做到布局合理、功能齐全。即达到“四有”：有牌子、有场所、有宣传栏、有记录，为基层群众提供便捷服务。其次加强农村计划生育宣教阵地建设，积极开展生育文化特色村的创建活动。到目前，全镇已有4个行政村创建了生育文化特色村。

第三加强村级计生服务员的队伍建设，定期开展教育培训、工作交流等活动，提高村级计生服务员的业务技能和政策理论水平，更好地发挥村级计生服务员的服务职能，进一步提高优质服务水平。

2、开展便民维权活动，以优化管理促进优质服务

计划生育便民维权活动是密切同人民群众的血肉联系，维护人民群众实行计划生育利益的一项新举措。镇党委、政府把计划生育便民维权工作作为计生工作的重点工作来抓，出台了《构建计划生育便民维权服务长效机制实施方案》，在创新管理和服务方式上下功夫，赢得了一方百姓的赞誉。

一是建立了镇便民维权服务站。便民维权服务站在为群众开展政策咨询服务、相关证件办理、日常信访接待、举报投诉及维权等方面提供了“一站式”服务，简化了办事程序，提高了办事效率，使群众的维权更方便、更快捷。二是规范一套便民维权服务制度。结合本镇实际，我们规范完善了《计划生育服务承诺制》、《计划生育联席会议制度》、《计划生育政务公开制度》等一套既能方便群众、为民办实事，又能达到自我约束、自我提高的管理服务制度。三是建立了一支便民维权队伍。充分发挥协会组织的作用，聘请了66名群众基础好、热心于计划生育事业的协会骨干为便民维权联络员，并制定了《计划生育便民维权联络员职责》。便民维权联络员经过广泛调查，在全镇确定了100户计生困难户，并发动镇、村二级协会理事、志愿者一对一进行助学结对、生活帮扶。四是为新居民送上一片真情。加强对新居民育龄妇女的计生服务工作，我们在镇郊“新居民”较多的 4个村增备了4名专职计划生育协管员，协同“新居所”协管员从事日常的宣传服务工作，使新居民育龄妇女享受与本地育龄妇女一样的优质服务。

3、完善随访服务制度，以机制创新提升优质服务

我镇围绕群众的婚、孕、育、节和整个育龄期的实际情况，根据分类指导、个性化服务的优质服务新理念，积极探索建立了为广大育龄群众提供从青年订婚开始至更年期全程优质服务的“九上门”随访服务新模式，做到：未婚青年婚前教育上门、新婚夫妇祝福送上门、怀孕妇女指导上门、分娩妇女产后访视上门、知情选择避孕措施服务上门、计划生育家庭关怀上门、更年期妇女关心上门、新居民管理服务上门、特殊对象关爱上门。“九上门”随访服务开展以来，共上门为新婚夫妇送生育政策、优生优育优教知识351余人次，送《生育服务证》417余人次；走访孕妇396余人次，看望产妇376余人次；送避孕药具和宣传避孕知识2567余人次；进行术后慰问943余人次，了解节育措施575余人次；送“生殖健康检查”6098余人次；送优惠政策5651余人次。通过“九上门”随访，我镇每年的综合节育率均在87%以上，计划外怀孕率控制在0.95%以下。为使“九上门”随访服务制度真正成为为育龄群众提供计划生育优质服务的有效载体。在随访时，要求村计生服务员把上门随访服务情况，按照时间、地点、服务对象、提供服务情况以及办理结果“五要素”翔实、完整地记录到《随访服务日记》中。并定期召开计生月会，反馈前一个月随访服务情况，交流《随访服务日记》记录情况，分析村级计生服务中存在的问题和薄弱环节，探讨解决问题的针对性措施，不断提升随访服务水平。

2006年12月17日，党中央、国务院发布了《关于全面加强人口和计划生育工作统筹解决人口问题的决定》，决定中指出要千方百计稳定低生育水平；大力提高出生人口素质；综合治理出生人口性别比偏高问题。这就需要我们把优质服务的内容做得更详更细，让计划生育宣传教育和综合服务质量都明显提高，服务程序科学规范，形成以群众需求为导向、寓管理于服务之中的工作机制，让育龄夫妇普遍享受基本的生殖保健优质服务。计划生育优质服务的核心任务就是要树立“以人为本”的服务理念，要以育龄对象为中心，把群众的满意程度作为评价工作的标准，通过服务水平的提高，让人民群众更加满意。

（作者工作单位：嘉善县天凝镇计生办）