服务是产品销售的延伸

服务是产品销售的延伸

越来越多的企业将服务视为产品的组成部分，越来越多的客户也日益将服务视为不亚于产品质量的重要选择因素。因此，企业必须像精心研制产品那样来精心设计并执行服务。不但在向客户营销产品的全过程必须贯穿服务，而且在销售完成，客户在消费和使用产品的全过程中，也应贯穿服务。实业部门应如此，服务业企业就更应如此了。我们可以从产品的售前、售中和售后来分析服务的展开。

在客户购买你的产品之前，服务就已经开始了。宾馆的门童、饭店的咨客、商场的导购就可以看作专门从事售前服务的。他们会热情地迎接你，了解和判断你的需求，给你介绍各种商品的属性和价格，不同品牌和品种的特性及相互比较，帮你进行选择。这可视为最初级的售前服务。如果是非消费类的比较复杂的产品，那售前服务的复杂性和重要性就更高了。如房屋装修，你要先提供设计方案和报价，与业主反复交流和调整之后，才有可能签约，从而进入执行阶段。凡具有系统功能特征的产品，提供解决方案是售前必定要做的事情。当然，在市场经济发展比较成熟的国家，解决方案本身是可以作为独立产品来销售的，但目前在我们国家，其往往是以售前服务出现的。售前服务不一定会有回报，但现代营销必须要有售前服务，这是竞争的必然结果，而且售前服务已经被越来越多的商业组织甚至是类商业组织所采纳，例如现在银行、证券公司、保险公司等金融企业的营业厅里，都设有服务部，专门接待和解决客户的询问、开户等各种需求。在医院里，我们还可以看见为数不少的导医。

销售过程也是伴随着服务的，不要功利地认为销售就是设法把客户口袋里的钱掏出来，而应视为为客户服务的过程。销售就是服务，应该把客户放在销售过程的主体位置上，销售方式和销售过程的设计与安排应该让客户感受到方便、快捷，获得体验和服务，并且体面和愉快。现在很多超市在周末甚至是平时，会发车到远处的居民点免费接顾客到超市购物，然后再用车免费把他们送回去。你在商场购买大件商品，营业员会帮你去付款、拿发票，然后把货物包装好、免费送货上门，甚至帮你调试安装。这都体现了把销售过程变为服务的理念。如果购买的是非消费类的系统功能性产品，那销售过程中对服务的要求会更高，除了上面说的事先要提供解决方案外，还要帮客户解决货物的运输、安装调试，还要帮客户建立运行系统，进行必需的技术培训，帮助用户掌握使用、维护和维修的相关知识与技术。旅行社的导游完全是一个服务的角色，游客交了团费之后，这一旅游产品品质的好坏很大程度上视陪团导游的服务质量而定。如果老想着从游客的口袋里掏钱，把游客往黑店带，强迫购物，拐弯抹角地提示游客给小费，这样游客的情绪可能就糟透了。如果真正立足于服务，想游客之所想，精心安排游客的住宿、饮食、交通，认真解决游客在跟团中遇到的各种各样的问题，再能从历史文化或民间典故等角度作好景点介绍，不时地有一些即兴的发挥，这样的导游肯定会受欢迎。在这里，服务的质量直接体现了产品的质量。无可否认，服务是一个付出的过程，但没有这种付出，产品到不了客户手里。或虽然被客户买走，但客户不会使用，你精心打造的产品优势并未真正体现出来，这样又怎么会赢得客户呢？

在某种意义上，售后是服务的一个重要的开始，产品售出即万事大吉的思想已远远落后于现代市场经济的大潮了。这里先讲一下退货处理。在美国，一般商场都推行无条件退货，客户买走的东西，只要是自己改主意了，不想要了，就可以退货，这和产品质量没有关系。而且不少商店还把退货期限放到一个月之久，有时甚至一些简单的包装拆开了也没关系。退货成了商场的一项固定业务，你不用担心营业员的脸不好看。当然这一惯例的实行和整个社会的诚信水平也相关，商家一般不用担心有人专搞恶意退货。在这样的商店购物，顾客没有任何后顾之忧，怎么不会成了回头客呢？传统的售后服务一般是指维修业务，客户在使用产品的过程中发生故障、损坏，需要维护和维修、更换零部件，有时要升级等。这样一个服务支持系统是必不可少的，否则，客户在产品不好使用而自身又无法修复的情况下，只好扔掉这样东西另买新的了。这时你还指望他会再买你这个牌子的东西吗？为了巩固客户群，很多行业和企业对老客户采用了会员制或类会员制的办法，航空公司对会员采取全程积分，当你乘坐该公司的航班达到一定里程后会在你登机时给你升舱，或者赠送里程。酒店、宾馆、商场给会员或老客户打折、优惠等已经成为普遍的惯例。有的企业注重用客户能够接受的方式对老客户进行消费调查，了解他们使用产品后的感受和建议，以及有什么新的要求，并在此基础上为客户提出个性化的、新的采购消费建议，做到这个环节的售后服务，有点像新一轮采购的售前服务了。