对于顾客投诉采取什么样的应对策略

八、对于顾客投诉采取什么样的应对策略？

作为一个导购员应有一定的顾客投诉解决技巧，必要时也可以请示商场领导配合解决。这样既能更好地解决顾客投诉，又能树立个人威信和商场的良好信誉。

具体解决顾客投诉的流程见图6－2：

图6－2　解决顾客投诉的流程

（一）仔细倾听，诚恳接受

我们处理顾客投诉首先一定要让顾客把他心里的话说出来。

顾客在陈述对商品的疑问时，如果我们插语辩解，顾客就无法充分表达他的意见，这样不仅不利于我们进一步了解情况，也会使顾客更生气因而不利于问题的解决。

我们要以肯定的态度诚恳地听顾客说完自己的意见，才有可能找出解决问题的依据。

（二）换位思考，理解同情

换位思考有利于解决投诉。导购员一定要站在顾客的立场，经常想一想“如果我是顾客，我会怎样？”例如：

某女士去商场买两节电池，回家将电池装到石英钟上后发现石英钟不工作。于是，她立即回商场找到那位卖电池给她的男导购员，要求换货。男导购员经过检测后，发现该电池确有质量问题。但是，这时他不是坦率地承认错误，反而埋怨那位女顾客购买时没有提出要检查。这位女顾客非常生气地跟他吵了起来。这时，另一位女导购员，就以中间调解人的身份来劝说女顾客，但她说话的口气明显袒护自己的同事：“不是给你换了吗？还吵什么？”女顾客一听火气更大了，便提出退货并要告到消费者协会去。结果，一件很容易就能处理好的事，由于导购员的错误做法而逐渐升级。

以上两位导购员的做法实际上起到了相反的作用，是不利于导购销售的。所谓换位思考，就是增进理解。只有增进理解方能实现有效沟通。

（三）诚意道歉，平息不满

在顾客投诉即将发生时，就能够及时平息，往往能够起到事半功倍的效果。在这个过程中巧妙的道歉，不失为一良方。

一般而言，在投诉即将出现时，顾客的情绪非常激动，措辞激烈，有时可能伴有恶言恶语、人身攻击等。在此情况下，我们首先冷静地聆听顾客的全部委屈，全盘了解顾客不满的原因，然后诚恳地向顾客道歉，用“非常抱歉”、“真是对不起”等话语来稳定顾客的情绪，稍后再商谈投诉之事，这样就会比较容易解决了。在道歉的同时，以下两点在我们的工作过程中相当重要：

1．代表的是商场

导购员要有全局观念，一定要想到自己的一言一行代表的是整个商场。只有这样才会从全局着眼，慎重、认真地向顾客道歉解释。

2．适度说明

导购员在向顾客道歉过程中，对需要说明的地方一定要慎重、解释清楚。如果顾客还不满，也不要心急，要让顾客把想说的话全部说完，然后再进一步向顾客说明。

（四）了解分析，提出方案

对于顾客的投诉，导购员应一方面核对情况，另一方面尽早尽可能地按照顾客的希望来进行处理。但要注意，要在不损害商场利益和顾客利益的前提下妥善解决。

下面是一般投诉的处理方法：

·顾客用坚定的语调重复陈述一件事实时，就可以大致猜出顾客心中所想。然后据此作相应的处理。

·当顾客反复强调商品的缺点，而又不是要求退货时，说明顾客希望商品降价。例如，某顾客买了一件内衣，回家后却发现内衣上有一点污点，于是她找回那家商场，却又闭口不谈退货一事，而只是再三声明这个污点影响美观，这说明她希望商场能够在价格上给予一定的补偿。

·假如顾客问导购员“你觉得怎样”表示他对讲过的话存有印象，由这些细节地方也可以找出顾客的本意。例如，顾客会常常问：你觉得这么做可以吗？难道没有更好的办法吗？这就表示他们对处理的方式还不太满意。因此，只要仔细倾听隐藏在这些问句中的建议，我们一般都能够找准顾客的希望所在。

（五）执行方案，再次道歉

导购员一旦了解了顾客投诉的真正原因，就应尽快处理。程序一般如下：

·通过交流，耐心听取顾客意见。

·诚心诚意地道歉。

·按规定或请示上司后，与顾客进行解释、沟通。

以下是几种典型投诉的处理：

1．商品质量问题的投诉

如果顾客买到的是质量差的商品，这说明是商场的责任，可按以下几种方法处理投诉：

·真诚道歉。

·给予赔偿。

·退换商品。

如果因使用商品原因，给顾客造成了一定的伤害，商场应考虑这一因素，给予适当赔偿。

2．顾客使用不当的投诉

如果导购员对商品的说明不够准确，没有讲清楚使用方法，而造成了顾客使用商品而导致破坏性损失的话，导购员必须承担部分责任。

专家建议

现在市场上的商品五彩缤纷，令人眼花缭乱，同一类产品的材料、性能及使用方法也是越来越多样化，这就要求我们在平时注意积累学习商品知识，做到有备无患。

3．顾客误会产生的投诉

对待顾客误会导购员一定要平静、仔细、耐心地把事情的原委告诉顾客。但要讲求一定的方法，对可能产生刺激的话最好不说。

·导购员在解释时要委婉、诚恳，顾客就会很配合你。

·不要老是强调自己的清白无辜。这样会使顾客误会是自己的过错，因而再生怨气。

4．接待其他理由的投诉

由于导购员服务态度不佳而产生的顾客投诉，和因顾客心理的不同而产生不同反应的投诉，一般处理方法为：

·导购员改进服务，注重讲求接待技巧。

·处理投诉的负责人出面向顾客保证今后一定要改进工作，不让类似的情形发生。

·经理陪同当事人，一起向顾客赔礼道歉。

5．不讲理的顾客的处理

对待那些蛮横不讲理的顾客，我们要做到：

（1）克服恐惧心理。在遇到难缠顾客时首先要克服自己潜在意识的恐惧。用换位思考法试着体会对方的心情，真诚地表现出对顾客同情、体贴，以获得他们的认同，从而找到解决问题的突破口。

（2）确定类别。有时要区分出真正投诉的原因会很困难，其界限也很模糊，基于不同的理由会有不同的解释，而这往往取决于我们看待事物的方式以及我们和顾客试图解决问题的诚意。

图6－3　化解顾客敌意的有效方法

在处理那些别有用心的顾客问题时，我们应本着“有利、有理、有节”的原则处理问题，如解决不好，及时向商场领导上报。

（3）确定界限。有时我们判断处理顾客的要求是否合理，大多是通过规章制度来确定的界限，这样缺乏必要的机动性，给导购员在处理那些顾客提出无理要求投诉方面带来了困难。对此有些商场采取集中训练的方法，对导购员处理无理取闹的顾客进行专项培训。然后，放权给导购员在遇到不同情况时进行灵活机动的处理。

（六）深刻检讨，吸取教训

对顾客合理的投诉，我们应真诚道歉请求谅解，导购员在认真吸取这方面的经验教训的基础上，还要做好以下工作：

导购员要将解决顾客投诉的整个过程记录在案，并进行深入地分析，以便在以后的工作中加以借鉴。