收益管理系统的应用实例

六、收益管理系统的应用实例

本章前面的内容介绍了收益管理系统与其他饭店管理信息系统的区别和联系、工作原理、主要功能、发展的新动向等等。此外，本书第四章讲到，在收益管理中，市场分析预测的主要对象包括无限制市场需求的水平（Unconstrained Demand）、预订进度（Booking Pace）、细分市场的预订规律（BookingPattern）、细分市场的入住规律（Staying Pattern）、市场需求变化的季节性和周期性、市场供需情况变化、竞争对手价格动态以及重大事件等等。现在市场上提供的收益管理系统不少，虽然它们的功能大小强弱不同，使用的便利程度也不同，但是前面第二节提到的主要功能大同小异。在下面的部分，笔者将介绍欧洲艾玛迪斯公司的收益管理系统（Amadeus RMS），请读者思考它是否具备上述的功能，是否能满足自己饭店的需要，有什么优缺点，以及它的特点是否与收益管理系统发展的趋势吻合。

（一）艾玛迪斯公司简介

艾玛迪斯公司是全球最大的旅游技术服务公司之一。该公司在中国大陆成立了分公司，从1995年开始服务于中国大陆的旅游行业，总部设在北京，另外在上海及广州分别建立了办事处。该公司最出名的是其全球分销系统Amadeus，该系统向全球很多客户提供旅行社、饭店、航空公司等分销服务。该公司的业务还扩展到别的领域，如向旅游行业提供技术解决方案，包括全球航空订位、酒店预订、租车、客户查询等，从而使众多的旅游企业通过Amadeus系统准确、快捷地销售各种旅游相关产品。艾玛迪斯公司为饭店行业提供的主要技术产品包括：

（1）饭店管理平台（Amadeus Platform）。这是一个新一代的饭店管理系统，是一个集成中央预订系统、饭店管理信息系统、收益管理系统的一个平台，是一个使这些系统一体化的平台。

（2）饭店管理信息系统（Amadeus PMS）。本书多处介绍了饭店管理信息系统。此处不再重复。

（3）收益管理系统（Amadeus RMS）。该系统能帮助饭店通过实施收入管理策略和深入把握市场消费行为的规律最大限度提高饭店的利润。

（4）销售点终端系统（Amadeus POS）。该系统又叫销售时点信息系统，它能够自动读取记录商品销售设备里的信息，并通过通信网络和计算机系统传送至有关部门进行分析加工，以提高经营效率。

（5）饭店分销系统（Amadeus Distribution）。通过该公司的全球分销系统来销售饭店的产品和服务。

（二）艾玛迪斯收益管理 （Amadeus RMS）

该系统的前身是法国的OPTIMS收益管理系统。艾玛迪斯公司几年前并购了OPTIMS公司，并因此获得了它的产品。艾玛迪斯公司对OPTIMS进行了改良，发展成现在的艾玛迪斯收益管理系统。目前，全世界54个饭店集团公司的1,500多家饭店使用艾玛迪斯收益管理系统。

艾玛迪斯收益管理系统突出的优点是能从饭店管理信息系统自动攫取数据，通过内置的数学模型，逐日预测未来市场需求的情况，便于饭店根据需求的高、中、低等情况调整价格的等级、销售渠道和细分市场的组合，帮助饭店经营管理者评估、确认和判断短期、中期和长期的销售策略，找出最大限度提高收入和利润的途径和方法。该系统还能提供动态建议，建议最高公共价格应该设立在哪个等级，最低团体报价是多少，有什么限制条件等等，如某个团体使用的房间数要达到多少间天，会议和宴会的消费要达到什么标准，最少要住多少天，最多只能住几天等等。此外，该系统还能预测被取消和更改的客房的间数，提前退房和推迟退房的房间数，计算出需要超额预订的房间数，供收益管理人员参考。由于市场的环境不断变化，饭店已经获得的预订也会增加、减少、更改或取消，因此，饭店可供出租的房间数也随时间的变化不断变化。可喜的是，这个系统能够不断自动从饭店管理信息系统上调用最新的数据，不断进行新的推导和运算，从而不断更新建议，使它的预测和建议保持与市场变化的步调一致。

下面将艾玛迪斯收益管理系统特别突出的特点和功能详细介绍如下。

1．完全自动化的收益最大化解决方案

艾玛迪斯收益管理系统能够通过智能双向的联接，自动从饭店管理信息系统（或中央预订系统）下载并获取数据，并利用这些数据进行预测和优化的运算，然后提出动态价格的决策建议。这些建议包括每日最高公共价格、最低团体报价、最低或最高停留天数、超额预订的数量等等。这些建议可通过智能双向的接口上传到饭店管理信息系统（或中央预订系统），激活并加以应用，从而节省宝贵的时间和人力。使用这个系统的饭店通常在三个月后能看到它带来的好处。对于连锁饭店来说，这个系统还有个好处，就是远程控制和管理的功能使远程集中管理成为可能，因此不必在每个饭店设置一个专职的收益管理人员。

2．与视窗平台技术结合在一起的最新技术

艾玛迪斯收益管理系统使用彩色图形视窗用户接口技术（GUI），使得数据容易使用和理解。这种用户友善的接口技术能使使用人员迅速理解饭店的业务规律以及收益管理系统提出的决策建议。这个系统的视图有以下特点：

（1）用户界面特别适合组织和整理数据，Optims系统能有效组织和整理这些数据，加工生成各种图表，并把它们变成具有实际意义的信息。这些图表能揭示出杂乱的原始的数据所隐含的规律和趋势，且十分方便用户阅读和理解。

（2）使用不同颜色的编码或者图标，提醒用户采取必要的行动。

（3）报表多使用电子表格，能够垂直或水平滑动，方便展示和阅读。

（4）使用很多统计图表，如条形图、分层的条形图、曲线图、曲线面积图、饼图（也叫百分比图，是一种把各份额占用百分比用一个圆饼中相应大小的扇形区来表示的图示法）等等，直观而形象，便于分析和研究。

（5）能同时打开若干个视窗，使用户能在同一个视屏进行多角度的分析。

（6）拉近（zoom in）或推远（zoom out）的命令按钮使得在数据之间航游变得很便利。例如，如果要查看某个图表后面的详细数据，只要点击拉近按钮，就会看到。如果要隐藏这些细节，点击推远即可。

（7）数据的输入完全可以使用鼠标器进行，简化了数据的输入，大部分时间用户仅使用鼠标点击就可。可以滚动到任何年、月、日查看相关的数据。

（8）所有功能和选项的展示都简洁直观，没有复杂的选择菜单。系统在命令和工具栏还提供了丰富的选项，供用户进入不同的模块，使用不同的功能。

3．对硬件和软件的要求

艾玛迪斯收益管理系统要求饭店必须有一个专门的电脑主机以安装这个系统。这个主机要求使用Microsoft Windows NT4。这个系统的数据的储存以及预算都将在这个指定的主机上运行。这个主机必须联接到饭店的网络，这样饭店管理信息系统的数据才能自动通过网络传送到收益管理系统的主机上。可以把一台或者多台用户终端联接到这个系统的电脑主机，供专职的收益管理人员之外的人员使用，如预订人员和总经理等。对收益管理主机硬件的最低要求是：Pentium III processor 600 MHz，128Mb RAM，18Gb HDD，并要求具备局域网接口。对供收益管理人员之外的人员使用的电脑终端的硬件的最低要求是：Pentium III processor 366 MHz，64Mb RAM，500 MB HDD，并要求具备局域网接口。软件则是操作系统为 Microsoft Windows 98，Windows 2000或者Windows NT。

4．用户使用权限

这个收益管理系统通过用户权限的设置来控制不同功能的使用。而用户的使用权限则通过设置密码来保护。

5．数据的自动更新和备份

收益管理系统安装一个自动从饭店管理信息系统下载数据的程序。这个程序在饭店夜间的财务审核工作完成之后自动运行，从饭店管理信息系统下载数据，更新收益管理系统的数据，并进行数据备份。

如果这个系统安装在不属于任何饭店集团而独立经营和管理的饭店，备份的数据会被自动保存在安装了此系统的主机的硬盘上，或者把数据拷贝到一张光盘就可以了。如果这个系统被一个饭店集团公司的多家饭店使用，除各个饭店的电脑能保存备份的数据外，所有饭店的数据还将在集团公司的主机上自动更新和保存。

6．自动电子邮件报告功能

这个系统每天可自动预算并生成一些报表，通过电子邮件自动发给饭店的有关管理人员，供他们参考。例如，关于预订信息误差的报告可以告诉他们预订过程出现的影响预测准确性的错误，如一些尚未确定的预订被错误地当成确定，团体的预订被当成散客的预订等等，便于他们去查找原因，及时纠正。

7．随机校准模型

该系统可建立饭店自身独特的随机校准模型，在研究和了解了饭店的特定业务的趋势和特殊要求之后，例如历史的数据和规律、预算、影响需求变化的特殊事件以及市场需求的变化趋势等等之后，该系统可以建立随机校准模型展示未来的情形，例如未来一段时间即将增加的新预订、可能被取消的原有预订等等。

8．预测的准确性的控制

该系统的预测的准确性直接关系到该系统投入使用后是否能给饭店带来预期的好处。艾玛迪斯公司声称在系统安装后将不断监控预测的准确性，并进行必要的调整，以保证这个系统预测的准确性和可靠性，以能最大限度提高用户的收益。该公司称有信心并敢保证饭店在使用该系统后利润能提高8%以上。

9．系统带来的好处的评价

艾玛迪斯收益管理系统还设有一个“获得业务机会模块”，可以用来评估使用这个系统后给饭店带来的好处。这个模块内含一些运算公式和和统计模块，能评估哪些营业收入是使用收益管理系统之后直接产生的。在安装和调试这个系统的时候，需要从饭店管理信息系统调用历史数据，以便安装这个模块。

10．需求分析功能

该系统能从不同角度剖析某天的市场需求情况，包括平均停留时间的长短、现已获得的预订的构成和可能增加的预订的构成分析、超额预订的房间数、团队预订分析、价格结构分析、销售渠道分析、顾客预订和停留模式分析（如提前多少天预订，喜欢在星期几入住，通常住几天，除客房外还有什么消费等）、预订被取消或预订后不取消也不入住的情况分析等等。

为了提高该系统需求分析的准确性，收益管理人员要输入以下数据和信息。

● 输入或修改影响未来市场需求的重要事件。包括事件的日期、事件的类型、事件影响程度的大小。通常按照它们对市场需求产生的影响的大小来打分，从1到5，5是影响最大，1是影响最小。收益管理系统以此为权数代人运算。

● 输入预订被拒绝的情况。客人预订房间的要求会因各种原因没有得到满足，如饭店没空房出租，客人需要的房间类型已被预订，客人不愿意接受饭店的报价，客人的预订不能满足饭店的限制条件，如最低或最高停留天数等。收益管理人员需要把这些信息输入收益管理系统，这些数据影响到对无限制市场需求的预测。

● 输入饭店因超额预订而把客人安排到别的饭店的情况。包括房间数目、价格等。

11．对现有预订情况的分析

这些分析包括：

● 每天、每月已经预订的房间数、平均房价、客房收入。

● 细分市场构成与预订模式。例如公务团体客、休闲度假团体客、公司账号客户、政府公务员客户、从第三者网站预订的客户的数量比例，每个细分市场的客人提前多少天预订等等。

● 价格构成、价格代码分析。例如每天、每周、每月、每年，某个月的所有星期三或者星期二或星期三卖出多少房，单价是多少。

● 销售渠道分析。多少是团体客，多少是通过全球分销系统、中央预订系统、饭店网站、饭店前台部、团体预订处、第三者网站等等获得的预订的情况。

● 取消订房的比例。多少预订是已经支付费用的，多少是有信用卡或现金来保证订房的，多少已经是确定的预订，多少只是临时性的预订。

12．对新的需求情况的预测

该系统可预测未来一周、一个月、三个月市场需求的情况，如按照细分市场来预测，按照价格等级来预测，未来每天将增加的预订数，减少的订房数，同一天的需求情况比较，市场事件比较。若发现特殊情况，可探求其原因并提出解决对策。

就特别事件对市场需求的影响和对收益管理策略的影响，该系统分析得比较细致。如要考虑距离事件还有多少天，现在已经获得的预订情况以及预测将来能销售的房间总量，去年同期是否有同样的事件，当时对市场需求和策略的影响如何，这些事件是什么样性质的事件，是世界银行的年会还是全国性的中学教师年会，或者宗教大会？不同性质的事件对市场和某家具体饭店的影响程度是不一样的。

● 特殊事件：能够定义和输入对市场需求及其预测有不同影响的各种事件。当然也能查看这些事件。

● 帮助屏：能解释这个系统使用的所有概念。

● 笔记（Notebook）：能供给用户作一些记录和调用这些记录。

● 展示选项：用户能根据自己的需要，选择根据细分市场、价格代码或者不同的时间跨度，如几天、一周、几周、一个月、几个月、一年内所有星期一等等，查看历史数据，十分便于查找数据隐含的规律。

● 每天的详细资料：包括每天所有相关的数据信息，如市场组合情况、不同细分市场的价格和消费房间数、单价、收入等等，包括客房之外的收入。

● 报表：分析的结果或者数据调用的结果可以输出到打印机打印，或者可以调出以新的文件的方式保存到用户指定的路径。

13．预测引擎

在竞争越来越激烈，变化越来越大的市场环境里，饭店经济效益的好坏主要取决于饭店适应市场环境变化能力的高下，即饭店管理人员能迅速认定市场发展变化和消费者行为变化的趋势，采取有效的价格和销售策略的能力。为帮助饭店管理人员提高这种能力，艾玛迪斯收益管理系统引进了一个突破性的预测饭店需求的方法。这个方法汇总了饭店管理人员的经验和知识，以及电脑的技术，形成一种独特的交互式的预测机制。

（1）宏观预测机制：便于制定预算和分析总体趋势的工具

这一机制根据市场变化的总体趋势、市场竞争的状况、新的价格、事件（节假日、假期、大型体育、文艺或政治、经济、社会等活动）等预测不同类型的价格中，每种价格每个月的销售数量。宏观预测这个功能可以根据需要任意多次使用，例如，市场环境发生了重大事件，如美国纽约的“9·11”事件后，这个工具能重新预测一个月内每天的客房出租率，从而重新得出整个月的出租率情况。

宏观预测的功能包括：

a．现有的预订

b．需求的规律预测

c．需求季节变化的规律

d．每周七天中每一天客房出租率的预测

e．客人停留天数的预测

f．累积预订总数的预测

g．市场发生的主要事件（如大型的会议、展览、体育活动等等）的影响

h．取消订房的数量

i．没有被取消也没有客人来入住的预订（No-shows）的数量

j．没有订房，直接到饭店前台入住登记的（Walk-in）数量

这个系统一个独特的功能是，它能够对超出常规的预订规律的月份作出长期的预测。在别的系统不能够提供精确的推算时，该系统能够把每月的销售预算（例如按月份、细分市场或者销售的等级）作为长期的预算。把每月的预算细分到每天，结合每天是一周中的星期几，因为一周内市场的需求通常会不同，还结合市场需求的季节变化，以及影响市场需求变化的主要事件等等，来决定每天的预算。细分到每天的预算作为短期和长期的市场需求情况预测的基础，饭店管理人员从而可以马上逐日和逐个细分市场地来评估每天的实际营业情况与预算的差异情况。

（2）交互式预测

交互式预测包括：

a．市场变化趋势

b．竞争

c．新的价格

d．事件

e．确定的预订

f．未确定的预订

这个预测机制能根据饭店已经获得的预订的情况，例如，预订是否是确定的约定，是否是预留给团队的房间（Blocks）等等，以及前厅部客人登记入住或退房的情况的变化，以及可能增加的新的预订的数量等等，来确定有多少预订能真正有客人来入住，使饭店真正得到收入。

这个系统还能进行客人停留天数的预测，还能根据可能会被取消订房的数量，没有被取消也没有客人来入住的预订的数量（No-shows），没有订房而直接到饭店前台入住登记的数量（Walk-in），提前退房和延长停留天数等等来预测超额预订的数量。

这个系统能提供给饭店管理人员即时的信息，如某天、某星期或者某月饭店市场需求的情况，饭店已经获得的预订与预算和历史对比的情况等等，帮助他们对过去、现在和未来有清晰的认识，使得他们能够根据预期的市场需求高低起伏变化的情况调整价格和销售策略。

14．优化的功能

这个系统具有根据需求变化情况进行收益优化的功能。该优化功能的模块能决定每日以不同的价格销售给散客的客房数量，能随时简捷快速地回答下列问题：

● 今天应该开放哪个（些）价格以销售未来某天的客房？

● 是否要停止接受某天的预订还是继续进行一定数量的超额预订？

● 是否对某个价格设定最低或者最高停留天数的限制？

要找到这些问题的正确答案并不容易。正确的答案能有效提高饭店的收益，而建立在错误的假设的基础上的答案会使饭店损失很多收益。

15．价格策略（应该把最高公共价格确定在哪个等级）

使用价格策略的功能，首先需要设置一系列的价格策略，每个策略对应某种价格和某种预订和需求的情形。最初，这个系统执行随机校的基本规则，也可称为静态的规则。动态的规则也在系统中被定义，并根据需求变化的情况被激活生效。这个动态的方式极大地提高了饭店价格策略的灵活性，使其能根据已经获得的预订的情况和未来市场需求变化的趋势自动调整价格策略。

无论是在需求量大还是在需求疲软的情况下，该系统都能最大限度优化饭店的收益。例如，当需求量很大，饭店的房间将能全部销售出去时，收益管理的重点是要控制好市场组合，尽量把房间多销售给平均房价高的细分市场，控制和减少销售给平均价格低的细分市场的房间的数量。换句话来说，就是要尽量把房间“保护”或“预留”给平均房价高的细分市场，否则如果有限的客房给低价的细分市场预订了，价格高的细分市场拿不到订房，饭店会遭受损失。所以，此时，收益管理系统将建议提高最高公共价格，关掉低值的价格种类，或者给它们设置销售限制条件，例如最低或最高停留天数，或者停止入住（Close to Arrival or CTA）等等，减少它们的销售量。

与此相反，当需求疲软，饭店的房间不能全部销售出去时，收益管理的重点是要尽量多地销售客房，提高饭店客房出租率，所以，此时应当开放尽量多的价格种类来销售，减少销售限制，加快销售的速度和提高整体销售数量。由于饭店的房间不可能达到100%的出租率，一般情况下不需要“保护”或“预留”一定数量的客房给金额较高的价格销售。艾玛迪斯收益管理系统每日计算这些最优化的组合，通过计算现有的预订能够变现的情况以及可能获得的新预订的数量，例如，从现在到预测的那日之间能获得的新预订。为此，这个系统查看这些预订的入住日期和退房日期，以此确定停留的天数，然后接受那些能够提高饭店利润率的预订，拒绝那些利润率低的预订。

16．日历功能

艾玛迪斯收益管理系统还有一个日历管理功能和界面，使用者能在此查到任何一日该系统提供的该日无限制市场需求数量、影响市场变化的主要事件、已经获得的预订数量、可能获得的新的预订的数量、可能被取消的预订数量、可能出现的No-show的数量、现有的市场组合的情况（按照各种价格预订的房间数量、团体和散客的数量等等）以及预订进度的曲线等等，这些信息无疑能有效帮助饭店收益管理人员作出正确的决策。

使用人员可以任意点击要查看的日子，显示任何月份的日历，逐日分析该月每天的情况。如果某天的市场需求量很大，无限制市场需求量超过饭店的容量，在日历上这一天就显示为红色，这种情况常称为关键的日期。关键的日期通常至少具备三个特征之一，即市场需求很大，饭店需要采取价格、房间类型或销售限制条件等收益管理策略；饭店需要进行超额预订或者调整超额预订策略；饭店需要调整团队报价策略等等。收益管理系统自行更改这些方面的建议，用红色显示出来，提醒收益管理人员注意。

17．团体预订分析功能

除了上述对散客的需求情况进行分析提出价格策略的功能外，此系统还具备团体报价分析的功能，帮助饭店决定是否要把部分或全部房间卖给团队客，应该收取什么价格等等。团体报价的模块通过对每日需求的研究，提供即时的团体的分析和报价，例如一次性的团体、旅行社的团体、航空公司的飞行员和乘务员的团体、政府部门的团体、公司的团体等等。能回答诸如要对某个特定的团体预订报什么样的价格？按照那个价格，应该预留多少房间给这个团体？这个团体安排在别的时段入住是否更好？这个模块的报价基本上取决于几个因素：团体入住的时间的市场需求情况，团体入住的具体时间和停留天数，团体是否有除客房之外的贡献——即是否要使用会议设施，是否在餐饮和宴会等方面消费，饭店的收支平衡点（Breakeven Point），饭店各类空房的数量，团队是否会降低饭店的收入，如折扣的团队取代了支付全额或更高价格的散客的房间。如果团队入住和停留的时间有灵活性，饭店应当建议团队在需求较低的时段入住，这样可以避免团队在市场需求高时取代高价散客，造成饭店的收益损失，同时还可以提高淡季的客房出租率。

18．系统的安装、调试和使用培训

在饭店购买了艾玛迪斯公司的收益管理系统后，该公司会提供系统的安装、调试和使用培训服务。首先，要对饭店所有的价格进行编码、分析和归类。市场特性相似、价格金额相近和限制条件相同的价格将被归为一类。在进行管理时，按照价格的种类进行管理，例如，同时关闭或开启同一类型的价格，并根据细分市场或者价格编码来查找该价格实际带来的销售额和销售收入。其次，在收益管理系统第一次从饭店管理信息系统调用数据之前，一些基本的参数也需要被定义，例如，房间类型、影响市场需求的特殊事件、能够带来营业收入的部门的确定、已经获得的预订的情况以及拒绝接受的预订的类型（Denial Types）等等。

收益系统安装之后，该公司每年将派员到饭店检查系统使用情况两次，确保设置和操作程序等都正常，并根据饭店的实际需要对系统功能和设置进行适当的修改，并对有关人员进行适当的培训。例如，饭店决定要改变市场组合和价格的策略时，供应商可以帮助作出这些决定并确保系统设置准确无误。

为了帮助用户熟练掌握这个系统的使用方法，以最大限度发挥其作用，艾玛迪斯公司还为饭店组织培训和专题研讨，这些培训和研讨通常具有这些特点：

● 采用案例分析的方法，使饭店的管理人员能够熟悉并掌握收益管理的概念和方法。

● 推行交互式的培训，以识别饭店在收益管理的特殊需要，以及理顺收益管理、市场销售、服务质量等之间的关系。

● 手把手的培训，提高使用人员的实际动手能力。例如，手把手的培训，使预订部门懂得使用团体报价的功能进行团体预订的分析，准确适当地报价。手把手的培训，使得收益管理人员懂得如何备份数据。

要点回顾

1．收益管理系统是一种计算机软件和辅助工具，它能收集、整理、储存有关的数据和资料，生成各种图表，进行预测和提出调整价格，控制产品和服务以及销售渠道，更改销售限制条件等方面的建议，供收益管理人员决策时参考。

2．收益管理系统的数据和信息来源于饭店管理信息系统和中央预订系统。要提高工作效率，收益管理系统应该与饭店管理信息系统和中央预订系统兼容，实现双向沟通，甚至一体化。

3．近年，收益管理系统发展的主要方向是集成兼容和自动化、远程集中管理及远程提取和保存数据。

4．越来越多的收益管理系统可以通过互联网远程调用一家或多家饭店的收益管理数据和图表，进行收益管理工作。有的系统甚至还能根据收益管理人员预先设定的指令或系统优化分析的结果，自动修改中央预订系统和饭店管理信息系统的价格、销售限制条件以及各类房间分配给不同细分市场的数量，从而节省了手工修改的时间和劳力，提高了效率。

5．收益管理最基本的思想是差异化、预测和优化。收益管理系统也是按照差异化、预测和优化的思路来设计的。

6．收益管理系统的功能多种多样，但可概括为三大基本功能，即数据收集、整理和分析的功能，预测的功能以及优化的功能。

7．接受收益管理的思想和策略，投资购买和使用收益管理系统，将给饭店带来可观的投资回报。饭店要结合自己的实际需要合理选购收益管理系统。

8．收益管理系统只是一种工具。使用收益管理系统时，既要信赖它，又要发挥人的主观能动性。只有做好培训工作，创造良好的实施收益管理策略的文化氛围，做好数据收集整理的工作，建立符合饭店实际情况并与市场环境相吻合的价格体系，并能根据市场需求的变化决定各等级价格的销售策略，合理使用销售限制条件，提高预测准确率，并在收益管理策略实施的过程中根据市场的反应及时地调整，才能最大限度发挥收益管理系统的作用，实现收益最大化的目的。