什么是饭店收益管理系统

一、什么是饭店收益管理系统

要掌握收益管理的使用方法，充分发挥它在收益管理工作中的作用，就要弄清什么是收益管理系统，以及它与其他饭店计算机系统，如饭店管理信息系统和中央预订系统的区别和联系，以及它的工作原理。

（一）饭店收益管理 的概念

收益管理系统通常是一个计算机软件或者一系列计算机软件，安装在收益管理人员的电脑上，与饭店管理信息系统或中央预订系统联接在一起，能从饭店管理信息系统或中央预订系统获取有关客房销售和预订情况的数据，甚至包括客房之外的其他部门的销售情况的数据，并根据这些数据，使用本系统内置的程序或模型进行运算和分析，预测未来市场的需求情况，从而提出调整客房销售价格、细分市场和销售渠道的建议，如将公共价格升高或者降低到哪个价位，开放或关闭哪些类型的房间，开放或关闭哪些销售渠道和销售价格，设置哪些销售限制条件（如最低停留天数或最高停留天数、提前多少天关闭不接受预订、不准许在某日入住，但允许在该日前入住的客人客人可以在今晚过夜等等）等，以及超额预订的客房数量等，供收益管理人员决策参考。

收益管理系统从饭店管理信息系统获取的数据包括现在已经获得的客房的预订情况以及过去客房的销售情况。现在已经获得的客房的预订情况指现在饭店已经获得的，将来某特定日子前来消费的饭店的预订情况，如该天已经有多少间客房被预订，其中有保证金确定订房的有多少，没有保证金的有多少；这些预订来自哪些细分市场和销售渠道，如多少间是商务团体客、商务散客、政府散客、政府团体客、旅游度假散客、公共价散客等；是团体销售人员直接销售的，还是从饭店预订部、饭店自己的网站或者第三者的网站上预订的；细分市场和销售渠道的预订占整体预订总数的比例、各自的价格和数量以及提前多少天开始预订、有多少个客人等等。过去客房的销售情况包括过去每天（或者每周、每月、每季度和每年）客房销售的房间总数、客房收入、平均价格和客人的人数，并细分到每个细分市场和每个销售渠道、每个等级的价格或者价格代码，以及每个团体以及每个公司等等。

收益管理系统收集和整理的数据还包括被取消的预订的数量（Cancellations）、预订后没有被取消也没有客人来入住的房间的数量（Noshows）等，这些数据对确定超额预订的数量很有帮助。为了方便实施全面收益管理，收益管理系统通常还能收集客房以外的其他部门的收入和销售情况，例如餐厅的收入、宴会的收入、酒吧的收入、会议的收入、电话电信的收入等等，供收益管理人员在考虑是接受或者拒绝一个团体预订时作为决策的参考，因为作这些决策时，收益管理人员考虑的不只是该团队能带来多少客房收入，还要考虑该团队同时还能给饭店的其他部门带来的收益的情况。

由于客房销售和预订是个动态的过程，在这个过程中，会增加新的预订，原有的预订可能有些会被取消或者订了的房间没有被取消却也没有来入住，这些有关数据会随时间变化不断变化。因此，要求收益管理系统应该能随时从饭店管理信息系统或中央预订系统获取数据，及时更新原有的数据。值得注意的是，很多收益管理系统还不能做到与饭店管理系统或中央预订系统对接并同步更新数据，它们每天只能在设定的时间，如每天凌晨3点钟夜间核数结束之后从饭店管理信息系统和中央预订系统获取信息，更新自己的数据。可见，如果饭店处于旅游旺季，市场的需求很大，从今天凌晨3点到明天凌晨3点之间，饭店未来两周每天的客房出租情况会发生很多变化，如饭店的预订会增加或减少（尤其是团体订房增加或被取消），饭店剩余的可出租的房间数也会发生变化，因此，销售策略也会随之变化。那么，收益管理人员使用数据更新滞后的收益管理系统来辅助决策，必须要考虑到该系统的数据滞后所产生的影响，用人工的办法从饭店管理信息系统获得资料，以用于决策，否则可能会因收益管理系统的数据还没有更新而作出有偏差的决定。可见，饭店的收益管理系统应当具备与饭店管理信息系统对接、同步更新数据的功能为好。好在现在越来越多的收益管理系统已经做到了这点。

有了收益管理系统这个工具，收益管理人员只要打开收益管理系统，就可查看现在这一天已经卖给散客的房间的数量和价格的情况，预留给团体客的房间数量和价格的情况以及空房的数量等情况。如果使用收益管理系统的预算对比功能，就可把现在已经获得的预订的情况（预订房间数与预订收入、平均房价等）与预算比较，找出差别，便于设立目标，如到底是该降价多销售房间，还是提高房价以增加平均房价。另外还可以使用历史数据对比的功能，对比过去若干年同一天的客房的情况，如销售渠道、细分市场、价格组合以及各细分市场订房的进程等情况。另外，还可以对比同日历年市场的环境变化情况，如是否是公共假期，是否有影响本地饭店市场的重要事件，如全市性的大型会议、展览或社会、政治和经济等活动，是否受恶劣天气的影响等等。这些对比能帮助收益管理人员发现市场变化的总体趋势和规律，帮助他们预测市场需求情况和制定价格和其他策略。

很多收益管理系统还能根据获得的现在、过去和未来的信息，按照内部设定的公式或模块，对未来的需求情况进行预测，并进行优化的计算，向收益管理人员提出收益管理的策略建议。例如，如果收益管理系统预测市场在未来某天将出现供不应求的情况，它就会建议把价格等级拉高一个价位，或者停止销售价格低的标准房，只销售价格较高的豪华房和套房，或者对某些价格低的渠道设置严格的销售条件限制，如要求通过这个渠道订房的客人至少要住三个晚上等等。可见，收益管理系统的这些功能无疑提高了收益管理的准确性、科学性和时效性。因此，越来越多的饭店引入了收益管理系统，利用它来辅助收益管理工作。

（二）收益管理 与饭店管理信息 中央预订 的区别 联

收益管理系统、饭店管理信息系统以及中央预订系统有什么区别？它们之间的关系是什么？这些问题对初涉收益管理的人来说比较困惑。下面，笔者将逐一介绍这些系统的特性和功能，并讲解三者之间的关系，请参见图5-1。

图5-1　饭店销售渠道示意图

1．中央预订系统

在本书第二章介绍饭店的销售渠道时，笔者介绍过中央预订系统其实是一个重要的销售渠道，它的主要功能是管理饭店的价格（各种等级的价格和价格代码）、存货量（可供出租的各种房间的数量）、存货量的分配（如分配多少间给公司散客或政府散客）、销售渠道（如关闭或开放与中央预订系统联接的饭店的网站或者第三者网络营销公司的价格或存货），以及销售的限制条件（如是否要设置或取消最少要停留三晚的限制）等等。饭店管理人员可以在中央预订系统上更改房间的价格（如提高或减少），增加或减少价格等级或者价格代码以满足不同市场的需要，更改饭店的总体信息（如对饭店及饭店所在地区交通、旅游情况的描述），增加或减少房间的类型和数量，修改对客房产品的描述和可供出租的房间的信息，以及更改销售的限制条件等等。那么，饭店的预订人员就可以通过中央预订系统的预定功能调用可出租的客房的类型、数量、价格和销售限制条件等等，帮助客人预订客房。旅行社也就可通过与中央预订系统连接的全球分销系统查询饭店及饭店所在地的有关情况并直接订房。中央预订系统通常直接与饭店自己的网站链接，价格、房间数量和销售限制条件的变化将被传递到饭店的网站，使网站的内容及时更新，从而使得客人可以直接在饭店自己的网站上预订客房。如果中央预订系统与第三者网络营销公司的系统兼容，上述变化的信息也将被自动传输到网络营销公司的系统，使它们的网站内容和信息及时得到更新，避免了饭店预订人员要到它们的网站上去修改价格的麻烦，节约时间，提高工作效率。

中央预订系统一般被饭店集团公司采用，通过一个中央系统可以同时管理属下成百上千个饭店的客房产品、价格和预订。如果饭店集团公司设有集中的预订中心，如果得到授权，预订中心人员就可以在中央预订系统上查询集团公司属下所有饭店的价格和房间的情况，帮助客人预订。另外，从全球分销系统、公司网站、预订中心以及与中央预订系统联接兼容的第三者网络营销公司的预订都将汇集到中央预订系统，通过接口被传送到相应饭店的饭店管理信息系统，下载后便可供饭店前厅人员处理客人入住登记，控制房态和办理离店账务等事务。考虑到投资的成本，独立经营的饭店或者规模较小的饭店集团公司一般没有必要建立和使用中央预订系统。

2．饭店管理信息系统

饭店管理信息系统是饭店进行日常的经营管理工作的重要工具，它由具有不同功能的模块组成，能满足预订部、前厅部、客房部、财务部等部门预订客房、入住登记、客房清洁情况管理、准备账单、结账和对账以及储存数据和打印各种报表等需要。例如，预订部可以使用饭店管理信息系统的预订模块，建立公司或者散客的账户和资料档案，输入预订、更改或取消预订，收取预订金，确认订房，核对和整理从不同销售渠道上获得的预订，收取取消订房或者有预订但没有取消也没有来住的客人的费用（No-show Charges），给团体客预留房间或者预分房间，输入每个客人的姓名和别的具体资料等等。客房部可以使用它的客房服务模块增加、减少或更改房间的类型，更新和管理各种类型的房间的状态，如将某个客房确定为占用房（Occupied Room）、可供出租的空房（Vacant Room）、退房后等待清洁的房（Check-out Room）、故障房（有故障，但可在当天维修好并出售的房间，英文术语是Out of Service Room）、坏房（有故障，且当天不能维修好，不能出售的房间，英文术语是Out of Order Room），这些功能帮助客房部经理和主管有效控制房间的清洁情况和维修情况，也方便预订部和前台部及时掌握可出售的房间的数量和类型，以及把房间出租给客人或者分配给有预订的客人，帮助他们建立客户资料档案，提供有针对性的服务。财务部还可以利用饭店管理信息系统的财务模块处理财务方面的业务，如进行审计、夜间核数、控制应收账、收取电话费、上网费、电影费以及其他费用和打印账单等等。对于餐厅、酒吧等部门，饭店管理信息系统还方便入账和打印各种报表等等。

除上述功能之外，对于不使用中央预订系统的饭店来说，饭店管理信息系统在管理客房的各种销售价格，控制各类房间的销售数量和种类，以及设置销售限制条件等等方面起到重要的作用。这些饭店的预订部经理或收益管理人员通常会根据历年的经营情况、现有的预订以及市场的变化情况制定销售策略，调整销售价格、销售渠道和销售限制条件，并输入饭店管理信息系统，供预订部、前厅部和销售部等部门的人员查询，做好销售工作。另一方面，对于使用中央预订系统的饭店来说，饭店管理信息系统与中央预订系统联接在一起，饭店本部直接处理的预订，如团体预订和部分散客预订将被直接输入饭店管理信息系统，所有其他渠道的预订都将通过中央预订系统下载到饭店管理信息系统，所以，饭店管理信息系统就好像汇集不同河流的海洋，通过各种渠道得到的预订和有关客房销售的信息最终都汇集到饭店管理信息系统里。

3．收益管理系统

收益管理系统是一个辅助分析、预测和决策的工具，饭店管理人员可以利用这个工具对市场的供求关系进行分析和预测，按照预测的结果和收益管理系统的建议调整销售策略，包括市场定位、销售价格、细分市场、销售渠道以及房间可供出租的数量和类型，改变销售限制条件等等，最大限度提高客房出租率和平均房价。价格的调整、关闭或开放某类房间或者调整其数量、改变销售限制条件等等工作，可以通过人工到中央预订系统和饭店管理信息系统，或者别的系统进行。对于收益管理系统与这些系统一体化的饭店来说，这些工作就容易得多，只要在收益管理系统上进行更改，其他系统就自动更改，极大地节约了时间、人力，提高了效率。不过，应该指出的是，收益管理系统毕竟只是一个工具，不能完全取代人脑，它好像一支画笔，是否能画出一幅好画主要取决于使用画笔的人。

4．收益管理系统、饭店管理信息系统以及中央预订系统的自动化和一体化

对于收益管理系统来说，饭店管理信息系统是其数据的来源，所以收益管理系统与饭店管理信息系统通常是联接在一起的。收益管理系统能自动从饭店管理信息系统攫取和调用饭店的预订和销售的数据资料，如按照细分市场、销售渠道、价格等级、价格代码、地区或公司等等细分的过去历年的客房销售数量、平均房价、客房出租率等等，以及按照上述标准划分的饭店现在已经获得未来入住的预订的情况。收益管理系统对这些数据进行加工和整理，生成各类报告和图表，提供给收益管理人员使用。另外，收益管理系统把这些数据调入内部安装的计算模块，加上其他一些变量，如过去、现在和将来的一些影响市场供求关系的随机事件，预订被取消的情况以及No-shows的情况进行运算，就可以预测未来无限制市场需求的情况以及饭店最多还能追加多少新的预订，甚至提出更改价格、改变客房供应情况（如关闭或限制某些类型的客房对某些渠道或价格等级的供应）、优化销售渠道、细分市场和价格组合的策略的建议，供收益管理人员选择参考。由于饭店管理信息系统是收益管理数据的来源，显然，饭店管理信息系统的数据是否准确和全面对收益管理系统的分析和预测结果以及建议有很大的影响，所以，饭店管理信息系统的数据要全面和准确。

收益管理系统和饭店管理信息系统的沟通可能是单向的，也可能是双向的。如果是单向沟通，信息和数据从饭店管理信息系统流向收益管理系统，并影响收益管理系统的分析和预测结果以及建立在其基础上的收益管理策略的建议；而收益管理系统的信息（分析和预测的结果，以及收益管理策略的建议，如更改房价或者设置销售限制条件）并不会自动流向饭店管理信息系统，如果收益管理人员接受收益管理系统的建议，他需要到饭店管理信息系统上手动输入更新的信息（如更改房间销售价格或销售限制性条件）。在一些技术领先、实力雄厚的饭店，收益管理系统的信息可以自动流向饭店管理信息系统，如更改房间销售价格或销售限制性条件，不需要手动输入，只需要收益管理人员在收益管理上确认和按键执行便可自动完成。可见，两个系统如果是双向沟通比单向沟通高效得多。

由于中央预订系统的数据和信息流向饭店管理信息系统，而收益管理系统的数据来源于饭店信息系统，所以，通常很多饭店的收益管理系统与中央预订系统并不联接。所以，如果饭店收益管理人员按照收益管理系统的建议要更改房价，关闭或开放一些销售渠道或一些等级的价格，更改可出租的房间的数量和销售限制条件，还得到中央预订系统那里手动操作。如果收益管理系统与中央预订系统联接，并能把上述操作用指令从收益管理系统发到中央预订系统，自动更改，就比手工操作快捷便利得多。

从中央预订系统和饭店管理信息系统的关系来看，如果它们的信息流动也是单向的，即有关预订的信息从中央预订系统流动到饭店管理信息系统，但是，后者的信息并不流向前者，那么，还是避免不了手动操作的麻烦。例如，假设有5间客房在饭店前厅直接被走进饭店临时决定在饭店过夜的客人租走，而前厅人员忘记把这些预订先输入中央预订系统，然后从两者的接口把这些预订下载到饭店管理信息系统，而是直接把这些预订输入饭店管理信息系统。此时，如果收益管理人员没有注意到这些情况，忘记要到中央预订系统上把可供出租的饭店客房的数量减少5间，饭店就很可能出现预订过多的问题。相反，如果两者是双向联接的，中央预订系统就会自动从可供出租的房间总数中减掉5间客房，预订过多的情况就可避免。

可见，中央预订系统、饭店管理信息系统以及收益管理系统如果不联接，或者单向沟通，自成体系，不仅增加了收益管理工作的复杂性，也降低了这项工作的效率。可想而知，如果收益管理系统建议要降低价格，收益管理人员要到中央预订信息系统手动修改一次，然后到饭店管理信息系统手动修改一次，如果有别的不与收益管理系统或饭店管理信息系统联接沟通的销售渠道（如第三者网络营销公司的网站），还得逐一手动更改，每个更改因此要重复很多次，既浪费了大量时间和人力，使这项工作变得枯燥无趣，且容易出错。所以，很有必要将饭店管理信息系统、收益管理系统和中央预订系统改为兼容或者同为一体，使数据的收集、整理和更新，对数据的分析和研究，价格的更改，房间类型的控制和销售限制条件的更改等等工作只需要操作一次，就会在所有系统上生效，甚至完全是在一个平台上同步进行，这样无疑能提高工作的效率，节约人工成本，减少手动操作出错的几率。其实，越来越多的饭店集团公司已经认识到中央预订系统、饭店管理信息系统以及收益管理系统兼容或一体化的重要性，兼容或一体化已经成了近年饭店管理系统开发商研究的重点。

已经有很多饭店公司在为收益管理系统、饭店管理信息系统以及中央预订系统的兼容和联接而努力，一些走在前面的饭店公司，尤其是一些实力雄厚的大型饭店集团公司投入大量资金，大力研发，已经实现了上述系统功能的一体化。这些公司的收益管理系统每天可以任意多次自动从饭店管理信息系统中攫取数据，更新自己的数据，然后进行分析和预测，提出产品、价格和销售渠道的优化方案，等待收益管理人员的审阅和批准执行。如果收益管理人员批准，只需输入同意生效的指令，收益管理系统就会自动向中央预订系统和饭店管理信息系统发出指令，关闭或开放某种房间，关闭或开放某些价格或销售渠道，更改销售限制条件。在这种情况下，收益管理工作的自动化程度无疑较高，收益管理工作的效率也较高。但是，由于研发工作需要的投资相当大，小型饭店集团公司难以做到。

（三）收益管理 的工作原理

收益管理最基本的思想是差异化、预测和优化。收益管理系统也是按照差异化、预测和优化的思路来设计的。

1．差异化（Differentiation）

差异化是把饭店的产品和服务以及价格根据其物理属性和社会属性进行分档，使其具有一定的差异性，拉开等次，使得产品（相同或不同的）在不同预订时间和消费时间，在不同的市场供求关系和市场竞争环境情况下，收取不同的价格。例如，根据房间面积的大小、装修的规格、朝向和室外景观、房间设备和设施以及服务项目的多寡等把房间分为标准房、豪华房、行政套房、总统套房等，然后给不同类型的房间制定不同的价格；或者同样的房间在淡旺季节收取不同的价格，把价格差异化。

除了按照产品和服务的属性进行差异化之外，还可以根据客源市场的消费能力、消费心理以及消费的行为规律等把客源市场细分化，同样的产品，以不同的价格提供给不同的细分市场以及不同的消费渠道。例如，有的公司每年预订饭店的客房数量很大，饭店就可以提供给它们建立在消费量基础上的折扣协议价。有的公司所在的行业利润很高，发展势头很旺，支付能力较强，在与它们商谈公司协议价时，比较容易说服它们接受较高的价格，或者鼓励它们多预订豪华客房和套房；相反，有的公司所在的行业利润不高，发展势头不好，或者属于非营利性质的公司，就要提供给它们较多的折扣，以鼓励它们前来订房。

在销售渠道价格差异化方面，由于饭店在与第三者网络营销公司签订使用它们的网站销售客房时要接受“价格一致”的条件，也就是饭店要保证提供给它们的销售价格要与饭店在自己的预订中心、饭店预订部和前厅、饭店自己的网站以及别的网络销售渠道的价格要一样，不能在价格上厚此薄彼，以保证客人在任何渠道预订都得到同样的价格，看起来似乎饭店没法实施价格差异化策略。其实不然，因为“价格一致”的要求仅局限于价格透明的渠道（Transparent Channels），很多网站具有价格不透明的销售渠道（Opaque Channels），饭店可以在这些不透明的渠道上实施价格差异化策略。价格透明的渠道是指那些明码实价的渠道——在这些渠道上订房，客人可以很清楚地了解到客房的价格是多少，可以直接比较不同渠道上的价格。价格不透明的渠道，如以竞价方式销售客房、机票和船票，以及开展汽车租赁业务的Princeline.com和Hotwire. com等，就不受价格均等条件的限制。客人在这些网站上预订饭店客房，首先要知道自己的消费预算（比如是$100），把自己的预算标准、旅游目的地、入住和离店时间、房间数量以及对房间的床和沙发等等的要求输入这些网站，网站就开始搜寻，找出那些满足客人搜索条件的，愿意接受客人竞价的饭店，供客人预订。通常，客人在完成预订并支付了款项之后才知道将来入住哪家饭店，但是他们只知道自己支付了多少房费，并不知道饭店和网站各得多少。饭店通常在需求很低的情况下使用这些网站。例如在感恩节或圣诞节期间市场需求十分低的情况下，华盛顿特区的很多饭店将仅高于盈亏平衡点一些的价格提供给上述两个网站，这些网站在客人提供的价格的基础上增收12%～25%的费用，然后卖给客人。例如，某饭店的客房平时售价为$270，盈亏平衡点销售价格为$60，在圣诞节期间市场需求很低的情况下，为了提高客房出租率和保持盈亏平衡，该饭店收益管理人员决定把部分客房按照$90的价格提供给上述两个网站销售。这两个网站根据各自的预测和分析，一个决定追加12%作为销售给客人的价格，另外一个决定追加25%作为销售给客人的价格。那么，如果客人在第一个网站上预订该饭店的房间，他们实际支付的价格是$100.80，饭店将分得$90，该网站将分得$10.80。如果客人在第二个网站上预订该饭店的房间，他们实际支付的价格是$112.50，饭店将分得$90，该网站将分得$22.50。无论在哪个网站上预订房间，客人只知道自己总共付了多少钱，并不知道饭店和网站各分到多少钱。使用这种类型的网站销售客房，饭店不需要向网站支付佣金。经过多年的经营，这两个网站知名度已经很高，很多人都知道在这两个网站上可以找到“便宜货”，所以，如果饭店以足够低的价格在这两个网站上销售客房，通常能在短期内获得大量的预订。例如上述饭店推出$90特价后，在短短三天内为圣诞节前后几天获得了400个房晚的预订，客房收入增加了$36,000。

不透明的渠道除了上述那类以竞价方式销售的网站外，还有一些网络营销公司的包价销售渠道（Packaging）。例如，Expedia.com，Orbitz.com和Travelocity.com等等主要的网络营销公司除了使用透明的销售方式外，还把客房作为打包预订的一个选项，以不透明的方式销售。具体地说，就是当客人在这些网站上预订了机票或租赁了汽车时，网站就出现饭店的客房产品和价格，提示他们可顺便预订饭店客房。此时出现的客房价格通常要比单独预订客房时出现的价格要便宜得多，目的是通过折价的客房产品与其他产品的组合，提高整体销售量。在包价销售中，饭店不必担心价格不一致的问题，因为，顾客要想得到这个价格，必须也购买机票或租用车辆，否则，这个包价销售的价格是不能生效的。

可见，在急需营业收入和抢占市场份额的时候，饭店可以通过上述不透明的渠道以特价带动销售量和拉动营业收入。与此相反，当市场需求高，饭店的重点是提高平均房价的时候，应该提高这些渠道的销售价格，或者增设销售限制条件，如最低住店天数等，以减少这些渠道的销售量或延缓这些渠道的销售速度，以保障有足够的客房提供给别的边际贡献大的销售渠道。

最后，同样的产品，针对不同的细分市场，可根据饭店和市场的实际情况，设置一些取消和更改订房、保证订房、预付房间租金等限制条件，也能把价格进一步差异化。例如，同一间客房，在同一天入住，通过增设附加条件，可以产生三种价格供客人选择，一种是灵活价（$300），客人在预订后最晚可以在入住当天饭店所在地当地时间下午6点前取消或者修改，不受任何限制。二是优惠价（$270），它比灵活价便宜$30，但是要求客人在预订后最晚在入住前三日饭店所在地当地时间下午6点前取消或者修改，如果晚过这个时间，就要收取取消或修改的费用。第三种价格是折扣价（$240），这个价格比灵活价便宜$60，但是要求客人订房时马上支付所有房费，并且不能取消订房或修改订房，已经收取的房费无论什么理由都不能退回。这个价格只在离入住日不少于15天时存在。可见这种价格给予客人很多折扣，但是要求客人提前至少15天预订，同时，限制也多得多。

这样，饭店的每个预订都将包括细分市场、价格等级和销售渠道的信息，使得通过三者之一检索预订成为可能。另外，要把具有类似特征的价格归类，形成不同等级的价格，饭店便可根据需要开启或关闭某类价格，提高工作效率。

2．预测（Forecast）

本书第四章“收益管理的分析和预测方法”已经详细介绍过很多种预测的分析和预测的方法，此处不再重复。软件开发人员在设计收益管理系统的时候，综合运用第四章介绍的各种预测方法在收益管理系统内部建立预测模型，当录入有关的各种变量和参数时，收益管理系统就会利用这些模型进行预测。这些模型在预测时采用了至少三方面的数据。

（1）反映历史情况的 计数据。收益管理系统从饭店管理信息系统中获取历史统计数据，包括饭店实际营业情况的数据，以及过去市场情况的数据。通过对这些数据的分析和运算，收益管理系统从中发现市场需求变化的规律和趋势，如需求季节性变化的特点（淡季、平季、旺季），需求在一周中随着星期几的不同而变化的特点，需求随经济周期变化的特点等等。这些无疑能帮助收益管理人员预测未来需求的情况。

（2）反映现状的 计数据。前文已经讲到，收益管理系统还每天，甚至一天之中多次从饭店管理信息系统获取数据，更新已经获得的预订的情况，如散客的预订情况和团体的预订情况，给团体客预留了多少房间，有多少间预订房是有保证的，多少间预订房是没有保证的，以及还剩下多少房间可供给市场等等，这些数据是预测未来的立足点。

（3）反映市场变化的常规事件和随机事件。仅有上述两方面的数据还是不够的，收益管理人员还要把那些影响市场变化的常规事件和随机事件的信息加以收集、整理并输入收益管理系统。常规事件指那些经常性和周期性发生的事件，如每年都会出现的法定假日、民间假日以及政治、经济、文化、商务等方面的会议和活动。常规性的事件是比较好把握和通常能预见的，如在广州举行的每年春、秋两次的“中国广州出口商品交易会”就是一个典型的常规事件。随机性的事件是指那些非常规和突发的事件，它们通常是一次性的，难以预测的，如恶劣的天气（台风、龙卷风、雪灾、冰灾、暴雨、海啸等）导致大量旅客滞留（或取消预订），使得本地区的客房出租率突然大幅度上升（或减少）；或者是罢工、恐怖分子袭击或示威游行等，导致本地区旅游市场的需求发生变化。在把常规事件和随机事件输入收益管理系统时，它们的影响如果能量化的最好量化，例如，如果能估算出台风对本饭店（或本地市场）的客房出租率的影响是-15%，最好在收益管理系统中输入这个数值。如果随机事件不能量化，就要作定性分析，确认其影响的大小，输入收益管理系统。例如，有的收益管理系统将常规事件和随机事件的影响划分为六个等级（-3、-2、-1、+1、+2、+3），如果事件将降低市场需求，按照影响程度由大到小的顺序分为三个等级（-3、-2、-1）；如果事件将提高市场需求，按照影响程度由大到小也分为三个等级（+3、+2、+1）。量化和定性化的好处是便于收益管理系统用代入法或者加权法进行预测。

当上述三方面的数据都收齐并输入收益管理系统后，收益管理系统会用其内部安装的模块和公式对这些数据进行运算，推算出未来的市场需求的预测结果。预测的内容通常包括未来某天饭店的无限制市场需求的数量，当天的客房出租率和平均房价，当天客房预订将被取消的数量，从现在到入住那日这段时间内，饭店将能获得新预订的数量等等。先进的收益管理系统甚至还可将这些方面的预测细分到每个细分市场、每个销售渠道、每个等级的价格以及每种类型的房间，从而描绘出一幅未来情况的清晰图画，极大地方便收益管理人员对细分市场、销售渠道、价格等级和房间类型等进行深入细致的研究，制定出具体而针对性很强的收益管理策略。

3．优化（Optimation）

优化也叫最大化、最佳化。它是指在价格和产品差异化的基础上，结合对未来市场情况的预测，对产品价格、细分市场、销售渠道和客房产品进行选择和重新组合，目的是使饭店的收益实现最大化。

收益管理系统的优化建立在预测的基础上。收益管理从饭店管理信息系统攫取每日销售情况的历史数据，以及现在已获得的预订情况的数据，加上人工输入的反映未来市场发展变化趋势的参数，如常规事件或突发事件等，通过内置的预测模型进行复杂的数学运算，得出未来市场需求的状况，然后根据市场需求的水平，分析各细分市场、销售渠道、价格和不同客房产品潜在的销售量和销售价格，推算最佳的组合方案，如团体客同散客的比例，不同销售渠道和细分市场的最大销售量和销售价格，不同类型的房间的销售量和销售价格，以及入住时间、退房时间、最低或最高停留天数等等销售限制条件，找出最大限度提高饭店客房出租率、平均房价和利润率的最佳方案，供收益管理人员选择和参考。

收益管理优化的内容很多，收益管理系统越先进，优化的功能越强大。一个性能良好的先进的收益管理系统的优化应当包括以下内容。

（1）优化价格等级。公共价格应该设置在哪个等级，应该开放或关闭哪些价格，应该对哪些等级的价格设置销售限制条件。

（2）优化细分市场组合。决定在某段时间内，最多提供多少间客房给团体客，最低团体价格是多少，决定是否要求团体客在餐饮、宴会和会议方面的最低消费额等等。这样做的目的是防止将过多的客房销售给价格较低的团体，使得没有足够多的客房提供给价格较高的散客。与此相似，按照平均价格的高低，还要决定保留多少间客房给公共散客、公司散客、各种折扣的团体客、低价的政府客以及通过各种第三者网络公司营销的网站进行预订的客人等等。

（3）优化销售渠道组合。决定如何将数量有限的客房合理分配给各个销售渠道，要关闭或开放哪些销售渠道，各种类型的房间如何分配给各种销售渠道（如对某个销售渠道只提供套房和豪华房，不提供普通房）。

（4）优化销售的产品组合。决定各种类型的房间应该分配多少给各个细分市场，什么时候要升档销售，即说服打算租用低档客房的客人多花钱租用高档的客房，以增加收入；什么时候要降档销售，即把高档的客房削价销售或者按照低档客房的价格提供给客人，以争取客源，提高客房出租率。

（5）优化销售限制条件。决定如何设定销售限制条件，如最低或最高停留天数，要求什么时候入住，如只允许在周日入住，连续住两晚，而不允许在星期一入住，只住一晚；只允许在周末接受团体预订，在周日只接受上午散客预订等等。

综上所述，收益管理系统工作的基本原理包括差异化、预测和优化三方面。收益管理系统的主要功能也是按照上述思路来设计的。收益管理系统的功能集中体现在它能够帮助经营管理者有效识别市场需求的状况，从而采取相应的差异化的策略，找出并实施优化策略。