图书馆全面质量管理模型和实践_图书馆管理学

图书馆全面质量管理模型和实践_图书馆管理学

第三节　图书馆全面质量管理模型和实践

20世纪90年代以来，国外图书馆界掀起一股质量管理热潮，各国图书馆不仅尝试着把全面质量管理(TQM)引入实践，而且图书馆学者、工作者从理论上也展开了积极探讨。其中，图书馆TQM模型也是最受关注的研究领域之一。

所谓模型，利皮特(Gordon L.Lippitt)把它定义为“以简化形式来描述世界某一方面的结构和流程的一个象征”。全面质量管理作为一种管理思想和管理工具，最终必然要落实到可以指导具体行动的模型上，而且模型设计的正确与否直接影响着实施的成败。下面选择介绍几个：

一、国内外图书馆TQM模型

1.哈佛大学图书馆TQM模型(www.guayunfan.com)

1991年秋，哈佛大学图书馆开始引进TQM。通过对图书馆、图书馆员的发展有关键影响的因素分析，该馆提出了TQM实施模型，如图13-1所示：

图书馆战略规划位于模型中心，这表明图书馆一切TQM活动都要围绕其展开。具体来说，要落实到三大功能模块的顺利实现：

(1)制订图书馆TQM计划。在图书馆战略规划指导下，结合员工、用户多方面调查，制订出具体的TQM计划，明确图书馆实施TQM的目标和目的。

(2)实施多功能管理。通过建立多功能团队，加深对内部用户(图书馆员)、外部用户(图书馆读者)和供应商(书商、出版商等)及其相互关系的理解，保证及时了解并满足各方面的需求。

(3)改进日常作业。在图书馆各项作业中，以团队形式保证全体图书馆员积极加入到工作、服务质量的持续改进中来。此外，交流弥漫在整个模型中。图书馆通过正式和非正式的交流渠道，如宣传栏、快报、会议、上下级之间对话、图书馆员间的交流等传播着有关TQM的各种概念、知识以及质量改进活动的经验和心得，而团队、质量管理工具、解决问题的主要工具和技巧以及服务改进流程则支持着每一功能模块主要功能的实现。

图13-1　哈佛大学图书馆全面质量管理模型

2.3M公司信息中心TQM模型

3M公司信息中心实际上是该公司的专门图书馆，其提出的TQM实施模型如图13-2所示。

该模型是一个阶段性的过程，建立在每一阶段所产生的大量信息的基础上。图中的流向代表实施改进的过程，在每一衔接处所获得的信息会使中心重新审视前一阶段的活动，若有需要，也会重做前面的工作，直到取得满意的结果。实际上，每一步骤所产生的信息都被用来指导日常的操作。模型具体可分解为如下步骤：

图13-23　M公司信息中心全面质量管理模型

(1)制订战略计划。战略计划位于模型中心，它指导着各个阶段的活动，并根据各个阶段的反馈信息不断加以修改、调整，以适应变化中的形势的需要。作为TQM的首要阶段，计划内容包括：操作单位和成本；业务和当前状况；发展趋势；资源状况；使命说明；成功的关键因素；3M信息服务中心愿景规划；关键问题、解决问题的战略和计划；风险评估；投资要求；评价成功的指标。

(2)员工参与和承诺。中心全员参与TQM活动是计划成功实施的关键要素。为此，中心采取了各种促进方法，如广泛开展各种交流、对员工授权、鼓励员工对实施计划提出各种想法、形成执行项目等。然后，再将结果在全体员工中进行交流。

(3)用户参与。发动用户参与是制定和实施全面质量管理计划的重心。通过调查和访问了解用户对某些问题，如服务状况、资源利用情况等的看法，保证计划的制订和实施建立在用户需求的基础之上。

(4)评估用户满意程度。质量保证过程的第四个要素是评估用户满意程度。调查是评估用户满意程度的有效方法之一。该中心对特定服务领域，如参考服务、电子信息服务等用户的满意程度进行了调查，从中发现问题之所在，为改进选择突破口。

(5)员工发展。在3M公司信息中心，员工发展已成为聘用制度的一个组成部分。中心为每个工作岗位制订了岗位标准和要求，所聘用的员工不仅具有从事本职工作的良好素质，而且具有胜任中心其他工作所需要的技能和潜力。此外，中心还根据员工的季度、年度工作表现决定其去留，或转到其他更合适的岗位上去。教育也是中心用来提高员工知识、技巧的重要手段，中心员工平均每年有80个小时的继续教育时间。

(6)环境评估。在实施全面质量管理中，对外部环境进行评估也是很重要的一个方面。环境评估涉及的内容主要有：确定基准目标、收集有关资料、明确影响中心发展的关键环境因素，如信息技术现状及其发展趋势、知识产权问题等。

此外，交流也是3M公司信息中心实施TQM的一个重要因素，包括与用户交流、与员工交流以及与中心管理者交流等。

3.研究图书馆TQM模型

Susan B.Barnard根据美国研究图书馆协会管理服务办公室(Office of Management Services，US Association of Research Libraries)所做的工作以及1992年在美国得克萨斯州召开的图书馆馆长会议上讨论的结果，设计出研究图书馆TQM模型，模型由四阶段十步骤构成，如图13-3所示。

(1)探索和承诺。包括探索和承诺两步。探索的目的是收集有关TQM的信息，建立起关于TQM及其在图书馆应用的知识储备。承诺则是获得图书馆高、中层管理者和骨干人员对实施TQM的理解和支持。

(2)质量策划。该阶段是为质量改进而进行的准备工作，也就是正式的进入准备阶段。这一阶段的活动涉及制订有关计划，为TQM在图书馆的实施提供基础和指导。具体来说，又分为评价图书馆的主导文化是否与TQM的要求相吻合；加深对内部用户和外部用户的了解；陈述愿景规划，制订指导方针和行动方案等步骤。

(3)实施。这包括：了解用户需求和期望；确定和测度图书馆关键业务流程；组建试验项目团队，负责有待改进的关键业务流程；培训团队成员，使其掌握团队有效运作所需的各种技巧，如人际关系技巧、决策技巧、解决问题的技巧等。

(4)评价和推广。在评价试验项目实施结果的基础上，制订正式的TQM战略计划和部门计划，并推广试验项目所取得的经验，形成多个质量改进团队，开始其他质量改进项目。同时，应对在改进中作出贡献的团队和个人给予奖励和表扬。

4.Peter Brophy和Kate Coulling提出的图书馆TQM模型

Peter Brophy和Kate Coulling认为，图书馆TQM模型应由五步构成，见图13-4。

图13-3　研究图书馆全面质量管理实施模型

图13-4　Peter Brophy和Kate Coulling的图书馆全面质量管理模型

(1)承诺。即上至高层管理者，下至一般图书馆员都对全面质量管理过程进行承诺，保证把TQM长期执行下去，并对实施TQM所需要的时间、财力、物力、员工努力做出充分估计。这期间，有效的交流将对TQM实施起到催化剂的作用。

(2)规划愿景。承诺后，就开始规划通过实施全面质量管理所要达到的目的，清楚在今后2年、5年甚至10年内图书馆要走向何方。愿景规划可为全体图书馆人员指明奋斗的方向，增强他们的决心和信心。

(3)组建团队。全面质量管理要具有跨越内部界限的能力，保证对每个人授予必要的权力，这就要求组织由等级结构变为平等结构，从而完成对所有员工的授权。通过建立团队，可使大家共同面对有待解决的问题，提出可行的办法，然后通过管理保证实施。

(4)质量审验。即进行“差距分析”，指出质量改进应从何处入手。分析涉及如下方面：①图书馆的目的及所要提供的产品和服务；②对用户的了解程度，包括图书馆的读者对象、读者需求、读者对质量的理解等；③质量成本，能否确认返工的地方，是否把质量成本转嫁到了用户身上，能否找到质量成本的具体例子；④持续改进，持续改进是否已成为图书馆文化的组成部分，有无测度服务改进的机制，能否证明用户的抱怨和建议在改进中已经起到了作用；⑤改进后的流程运转情况，每个流程是否都有专人负责，每个流程和改进情况是否都有文字记录，遇到问题时，是忽视、躲避，还是纠正它并改变流程，以避免再次发生；⑥绩效测度，是否对绩效进行了始终如一的测度，有无与用户需求相关的固定测度指标，是否设了目标，图书馆的目标与用户需求是否一致，是否对质量的“硬件”(如服务、产品的数量)和“软件”(如员工态度)进行了测度，能否证明是在测度的基础上采取的行动；⑦质量测度工具，质量测度工具是否合适，是否有统计技巧和测度的方法，员工是否清楚测度的重要性；⑧员工培训，是否对员工进行了培训，所有员工是否都明白了质量的含义，怎样了解员工对培训的需求。

(5)行动。真正进入实施阶段。从承诺、规划愿景、组建团队、质量审验到行动本身，即做什么？由谁做？什么时间做？这往往是所有步骤中最困难的一步。因为正是在这里，要求所有的员工从习惯的做事方式转变为持续改进。

5.罗曼博士设计的图书馆TQM模型框架

该框架分为三个阶段如图13-5所示。

(1)探索。包括探索和承诺两个步骤。探索主要是收集有关TQM的各种信息；承诺主要是图书馆全体人员承诺参与TQM。

(2)准备。包括制订战略计划、了解用户需求、进行机构评估、发展领航计划、建立质量改进团队等。

(3)行动。包括确认和选择问题、分析问题、提出解决问题的具体办法、制订实施计划、执行计划、评价实施结果。

6.张玉凤设计的理想的图书馆TQM模型

如图13-6所示。

该模型分六个阶段，每个阶段都在前一阶段成果的基础上继续前进，且每个阶段均围绕着“服务质量控制过程”这一中心进行，最终环接起来，形成一个持续改进的完整的全面质量管理过程。

图13-5　图书馆全面质量管理实施模型

(1)评估用户需求。通过各种方式，对用户(尤其是本馆核心用户)的需求进行充分的调查分析，了解用户的具体需要和对本馆服务的各项要求。

(2)根据用户需求制定出图书馆发展的战略计划，确定服务质量的标准、方针和目标，确定图书馆质量控制、质量保证和质量改进的原则与方法。

(3)根据战略计划选择适合的管理体系，营造与全面质量管理相兼容的管理文化。

图13-6　图书馆TQM模型

(4)将新的管理体系与当前体系相比较，将新确定的质量目标、最新得出的用户需求与图书馆当前工作相比较，从中找出差距，进行系统分析，从而瞄准改进方向，确认改进项目。

(5)实施改进项目。在实施质量改进期间，图书馆应把科技、资本、人才三个资源要素与整个图书馆战略计划结合起来，将科技与人才要素组合构成有利于确保质量、培养全面质量管理行为的新文化机制，将资本与人才要素组合构成员工工作任务标准化、规范化及制度化的制度机制，将科技与资本要素组合成能根据变化的环境重新设计和整合工作程序的效益机制，用以保证对实施改进项目的全过程进行有效控制。

(6)评估用户满意度。根据特定指标，通过各种方式，进行用户对新的质量目标、新改进的服务项目的满意度调查，找出用户不满意之处或对图书馆服务质量的要求。根据用户要求重新制定改进项目，并予以实施。如果仍达不到用户的满意程度，则开始新的用户需求调查，进入新一轮循环，直到用户满意。

二、国内外图书馆全面质量管理的实践

1.俄勒冈州立大学图书馆TQM的实践

1990年美国俄勒冈州立大学图书馆开始实施TQM。首先组织了图书馆管理者和各部门的负责人参加有关TQM理论知识的学习班，探讨在图书馆实施TQM的可行性。然后，成立了两个质量改进小组：一个是解决新学年第一学期归还的大量书刊不能及时上架的改进小组，一个是政府连续出版物流程质量改进小组。质量改进小组的成员均由与之相关的部门人员组成，由读者代表任协调员。通过对馆内、外用户的调查，确定整个流程中有待解决的问题，并提出改进办法，制定新的工作流程。两个质量小组都圆满实现了目标，并达到4个目的：①使从事这两项具体工作的馆员有更多的机会参与到解决问题的决策中去；②通过对用户的调查，使图书馆真正了解用户关心和对图书馆服务不满意的问题；③质量控制小组能监控工作流程的改进和全过程以及最终结果是否实现计划目标；④使图书馆逐步构建了一切从用户实际需求出发来做好各项服务工作的文化氛围。

2.澳大利亚Wollongong大学图书馆的全面质量管理

澳大利亚Wollongong大学图书馆是一个中等规模的地区性大学图书馆，共有员工80多人，为近1万名学生和教职工提供服务。

1994年，该馆正式开始实施全面质量管理。经过两年的努力，到1996年获得了澳大利亚质量委员会(AQC)颁发的“业务成就卓越奖”。在实施“质量和服务卓越”计划时，图书馆主要加强了7个方面的工作：

(1)领导。通过质量改进和使所有员工参与到制定战略计划的过程，在整个图书馆中发展领导技巧。

(2)战略、政策和计划。进一步检查和精化制定战略计划的过程，保证所有人员都能参与进来，并与大学的计划相结合。

(3)信息和分析。根据图书馆的愿景规划，确定图书馆成功的关键因素、所要达到的关键目标及关键的绩效指标，并让每个改进小组根据自己的情况，发展关键绩效指标。

(4)员工。在实施质量改进期间，图书馆把人力资源战略与整个图书馆的战略计划结合起来，通过授权和改进小组使员工可在多个小组中工作，发展多种技巧。并通过问卷调查，了解员工是否满意，是否能有效沟通，是否能接受图书馆的价值观等。

(5)面向用户。利用用户反馈机制(如置于服务区的意见表)，获得用户对图书馆服务的评价(表扬、抱怨等)或建议方面的信息。

(6)流程、产品和服务的质量。利用技术革新、与供应者建立起良好的关系及用数据显示变化和发展趋势来改进流程和服务。质量小组根据对用户的咨询和用户反馈，决定需要优先改进的流程和问题。例如，上架小组通过改进上架流程，提高了用户获得所需资料的机会；保存本小组通过改进保存流程，使其能更好地发挥作用；空间小组改进了图书馆的座位、书架等方面存在的空间问题。

(7)机构绩效。发展整体绩效指标，进行标杆瞄准，争取在关键服务中达到一流水准。

3.英国女王大学图书馆(Queen University Library)的TQM实践

1991年底，在女王大学“全面质量管理促进组”的帮助下，女王大学图书馆开始实施质量改进计划。图书馆成立了“质量改进委员会”，由来自图书馆各个部门的代表构成，其任务是制定“质量改进政策”、负责组建解决具体问题的质量改进小组。质量改进小组一般由4～8名成员组成，任务是解决与他们的工作直接相关的问题。

因为满足用户需求是整个计划的重心，因此，图书馆用了四个月的时间安排所有员工参加一系列关于关注用户的培训班，对每个小组都进行了关于计划的目标、小组建设和基本技巧，如头脑风暴法和流程图等知识的培训，从而使小组能系统地分析问题和解决问题。两个质量改进小组的工作是检查图书从订购到经过处理直至上架所经历的整个流程中存在的问题，通过利用质量管理工具，小组对流程进行了系统分析，提出了切实可行的解决办法。

实施的结果是：为文献供应者制定了一个规格标准要求；在执行解决办法的两个月期间，图书在编目部停留的时间缩短了30％；弥补了流程中的一个漏洞，提高了向其他图书馆提供文献的及时性；更加有效地利用员工的时间。

4.海南大学图书馆的TQM实践

海南大学图书馆自2004年8月启动在国内通行的ISO9000族质量管理体系，于2005年3月6日发布指令宣布正式实施全面质量管理(TQM)，同时发布《海南大学图书馆质量手册》、《海南大学图书馆程序文件》和《海南大学图书馆工作手册》，作为质量管理体系实施的准则，并成立了质量管理办公室，作为运行质量管理的常设机构。2005年7月19日，海南大学图书馆获得了方圆标志认证中心海南分中心颁发的认证合格证书，成为我国第一家以图书馆为独立单位通过ISO9001质量管理体系认证的学术机构，开了图书馆界进行全面质量管理的先河。

从管理评价机制上看，海南大学图书馆质量管理属“三方审核型”管理评价机制，包括第一方、第二方和第三方审核。第一方审核是图书馆内部质量管理体系审核，由图书馆自己或以图书馆的名义对质量管理体系进行自我评价和审核，它可作为图书馆自我合格声明的基础。第二方审核实行的是管理评审，管理评审是对本馆TQM进行评审，以确保QMS持续的适宜性、充分性及有效性，迎接第三方即方圆标志认证中心的审核、认证。第三方审核是有资质的与图书馆及读者没有直接利益关系的第三方(认证/注册机构)对申请认证/注册的图书馆进行的质量管理体系审核。

实施TQM后，海南大学图书馆全体员工能够认真贯彻“以质量体系为核心，促进内部管理；以用户满意为目的，持续改进服务”的质量方针，“质量第一，用户至上”的意识不断强化。该馆制定了七项质量目标，即：①开放时间80个小时/周以上，文献外借时间70小时/周以上。②网上资源和书目检索(OPAC)服务时间每天达到24小时。③文献年借阅量生均30册以上。④年读者到馆阅览次数30次/人以上。⑤年电子书刊访问量，点击100次/人以上。⑥用户投诉处理率100％。⑦用户满意率85％以上。在上述7个质量目标中，2005年内审时，除年读者到馆阅览人次和年电子书刊点击人次两项外，其他5项质量目标都顺利完成；2006年和2007年内审时，七项质量目标均是完成或超额完成。