介绍公共服务系统的功能及内容

6.1.2　公共服务系统的功能及内容

1.公共服务系统的功能

公共服务系统的基本功能有:信息发布、信息交换与共享、公务处理与监督等。

(1)信息发布是公共服务系统第一位的功能。各国电子政务发展的进程都表明，信息发布是电子政务发展过程中首先实现的功能，同时也是电子政务最重要的功能之一。就电子政务发展的一般规律而言，政府总是从利用和发挥电子政务的这项功能起步，逐步进入信息交互以及网上办公的。

(2)信息交换与共享是网上全程办事代理的关键。公共服务系统可以创新协同办公模式，即打破传统政府各部门独立封闭的工作模式，实现对公众的“一条龙”网上办事服务，而其实质是“面向公众、以人为本”，突破部门界限，延长政府部门的服务链条。

(3)公务处理与监督是利用公共服务系统提高政府机关自身品质的重要方法。公共服务系统可以对业务申请人、承办人、受理与否、办理意见、办理结果等监察点进行全方位、实时的督促、监察，从而对网上办公的不作为、乱作为进行实时监督，及时发现和弥补审批过程中的薄弱环节，确保为民服务的精细化、智能化，提高监察工作的针对性、时效性和科技含量，从而形成高效、公开、透明的网上效能监察机制。

2.公共服务系统的特性

公共服务系统的特性可以从系统的设计层面和使用层面两个方面来看。

(1)从系统设计的层面上来看，公共服务系统具有先进性、可靠性、实用性、安全性和开放性以及可维护性的特性。先进性是指系统采用了当代主流技术，既考虑了应用平台和工具的先进性，又考虑了系统结构和应用设计的先进性，以保证适应政府公共服务发展的需要。

可靠性是指系统设计采用成熟、稳定、可靠的技术，保证系统不间断地安全运行。

实用性是指根据业务需求和业务流程，从方便用户使用的角度进行系统设计、功能和模块划分，工作流程设计简洁流畅。

安全性是指系统建设符合用户对信息安全管理的要求，建立了完善可靠的安全保障体系，对非法入侵、非法攻击和网络计算机病毒应具有很强的防范能力，确保系统具有严格的身份认证功能，并有相应的技术手段对数据安全和操作安全加以保护。

开放性是指系统遵循已有的国际标准和国内标准，采用多种先进技术和产品，从而使系统具有较强的生命力和先进性。

可扩展性是指在系统设计时考虑到新技术、新产品出现时对本系统的兼容性。当业务需求、外部环境发生变化时，可以扩展系统的功能和性能。

可维护性是指系统具有良好的结构，各个部分有明确和完整的定义，使得局部的修改不影响全局和其他部分的结构和运行。

(2)从系统使用的层面上来看，公共服务系统具有公众性、公益性、不间断性、易使用性、集成性、个体性，以及互动性的特性。公众性是指公共服务系统的服务对象不是政府机关自身，不是某一个特定的企业，也不是社会上某一个特殊的群体，而是包括各类人群和组织在内的所有政府服务对象。

公益性是指公共服务系统是政府无偿提供给公众使用的，所提供的服务项目是以公众的利益为出发点和落脚点，公众一般只需要支付必要的通信费用，无须为系统的维护和升级支付额外的费用，虽然某些服务项目收取了工本费，但与商业性质的服务相比并不存在营利的目的。

不间断性是指公共服务系统追求的就是每周7×24小时的不间断服务，即全时全国全天候的服务，突破了传统公共服务的时间和空间限制，可以让公众随时随地地享受政府提供的各项服务。

易使用性是指公共服务系统一般都简洁、直观，符合公众的思维方式和工作习惯，适合各种不同层次人群使用，尽量减少服务的层次和不必要的工作过程，使公众在使用时一目了然，便于快速掌握寻求帮助的操作方法。

集成性是指公共服务系统以服务社会为导向，具有很强的集成性特点，通过整合政府不同部门的职能，甚至再造政务流程，让公众享受“一站式”的政府服务。

个体性是指社会的多元造就了个性化的文化特征，公众需要的不再是传统模式下的统一、粗放型的服务，而是能够选择服务项目、针对性解决问题并保护隐私的公共服务，现代公共服务系统在个性化服务方面表现优越，完全可以实行“一对一”式的特殊服务。

互动性是指公共服务系统在服务主体和客体之间建立了一座良好的互动桥梁，公众可以通过系统对服务的内容、程序发表意见，政府则可以通过公众的意见反馈随时洞悉绩效的高低而改进工作。

3.公共服务系统的主要内容

公共服务系统的主要内容可以从服务方式和服务对象两个方面来看。

(1)服务方式的主要内容

公共服务系统的内容主要有:电话服务，即由政府部门进行规划建设，统一使用专用号码，统一服务流程，统一服务标准，实现人工应答和自动语音查询服务。

网站服务，即由政府建立门户网站，统一门户、统一形象、统一流程，由静态查询向动态查询发展，由单向查询向交互咨询发展，由简单查询向事务办理发展，由本地服务向异地发展，为公众提供互联网服务。

窗口服务，即由政府建立行政服务大厅，统一规划、统一部门、统一协调，为社会、公民、法人或者其他组织在办理相关业务时，能够最大限度地体验“一站式”的优质服务。

触摸屏服务，即由政府部门根据社会和公众的需要，选择人口稠密、流动性大的地点建立网络服务终端，便于通过终端机随时随地为公众提供信息服务。

卡服务，即由政府制发集多种服务功能于一卡的智能卡，作为政府服务对象的持卡人，可以享受政府多个部门提供的“一卡通”服务。

(2)服务对象的主要内容

公共服务系统为公众提供纳税服务，包括所得税申报及评估、更新纳税人资料等。提供就业服务，包括登记求职、查询空缺职位、就业培训、职业介绍等。提供个人服务，包括申办出生(死亡)证明、申办结婚(离婚)证书、申请出国(出境)护照、申请建筑许可证件、动迁通知(地址更改)等。提供交通服务，包括申请驾照、汽车注册(新车、旧车或进口车)、道路交通信息服务等。提供公共安全服务，包括防火防盗、治安维护、综合治理等。提供公共信息服务:天气预报、公共图书馆在线资源提供(分类目录、搜索工具)等。提供教育服务:义务教育、中等教育和高等教育服务、网上学习(终身学习)社区等。提供医疗服务:提供医院服务的项目和情况、医院挂号、医保服务、急救服务等。提供社会安全与福利服务，包括提供失业福利、家庭补贴、医疗费用(支付或报销)以及学生补助金等的申请办理。

公共服务系统为企业提供新公司注册服务，包括登记注册、有关环境的许可证(包括报告)。提供缴纳公司税、增值税服务，包括申报及评估通知等。提供进出口业务服务，如海关申报等。提供商务服务，包括公共服务查询、政府公开采购与支付、中小企业投资指南、更改商户资料、缴付政府费用等。