构建浙江公共文化服务需求反馈的机制系统

三、构建浙江公共文化服务需求反馈的机制系统

在控制论学科的意义上，“需求反馈”一般指的是“需求信息”的反馈。具体到公共文化服务需求反馈，主要是指服务对象对公共文化所提供的服务模式、服务服务内容以及服务服务态度所产生的评价性反应。根据方式、时效的差异，公共文化服务需求反馈机制的建立主要可以从主动反馈与被动反馈、事前反馈与事后反馈、常态反馈和特定反馈、直接反馈和间接反馈、单一反馈与系统反馈五个方面考虑。

（一）需求反馈机制系统设计

公共文化服务需求反馈机制系统包含公共文化服务的需求培育机制、需求反馈机制、信息处理机制、服务供给机制、精品孵化机制和反馈回复与评价机制及反馈激励机制，是联结公共文化服务供给主体、公共文化服务对象和监管部门三者的有机系统（见图1）。

该系统以公共文化服务对象（包括运行区域内全体人民群众）为中心，公共文化服务主体（包括相关政府部门及企业、非政府组织、社会团体等）为主导，并通过公共文化服务监管部门对系统运行进行监管和矫正。

公共文化服务对象通过一定反馈渠道向服务主体或监管部门提出需求反馈意见，服务主体及监管部门对反馈意见进行回复并予以激励；服务主体通过需求培育机制与服务对象产生互动，并通过反馈信息处理机制、精品孵化机制和服务供给机制提供满足需求的文化服务，并在此基础上不断提升文化服务和文化产品质量，引导公共文化不断向更高层面发展；监管部门通过服务对象的需求反馈情况对服务主体作出评价，保证公共文化服务的质与量的提升。

图1　公共文化服务需求反馈机制

（二）需求反馈机制系统具体构成

1．以公共文化服务社会化为基础，推进“送文化”、“种文化”、“长文化”为基础的需求培育机制

需求培育机制是指在现有文化需求的基础上，通过不断提升文化服务的广度和深度，激发公众对文化的内在渴望，从而培育出新的文化需求，推动公共文化不断向前发展。文化需求培育的主体是各类文化服务提供单位，对象是文化服务对象。

浙江省近年来在实践中不断探索“种文化”与“送文化”并举的措施，在公共文化产品提供上注重外供与内生相结合，既大力推进文化下乡活动，实施文化“输血”，又着重培育文化产品的内生机制，提升“造血”功能，推进公共文化产品生产的种送文化互动化，形成全社会共同参与公共文化服务体系建设、全社会共享文化发展成果的局面。伴随“种文化”与“送文化”的深入，公众文化需求不断生长，从而自发地孕育出越来越多的公众文化组织和文化活动。构建以“种文化”为基础的文化需求培育机制，是调动社会积极性，整合不同文化资源的基础。

2．以公共文化服务均衡化为目标，建立双向多维需求反馈机制和有效的信息处理机制

公共文化服务的需求反馈机制主要指在服务对象在形成文化需求后，通过一定的渠道和方式向服务供给主体或相关监管部门表达需求的过程与路径。

公共文化服务对象应是辖区内所有人员，包括各年龄段、各职业，涵盖常住人口及流动人口。公共文化服务的均衡化，体现出社会公平，因此公共文化服务的需求反馈机制必须是双向多维的反馈机制，能以不同形式接收到不同层面的反馈信息。

公共文化服务需求的反馈是互动的双向反馈。不同服务对象所习惯采用的表达渠道也有区别，在被动反馈时也应考虑到不同对象的不同表达习惯，构建多渠道、多层次的多维反馈机制，使意见征询对象更全面，反馈信息更客观准确。

除直接反馈外，间接反馈信息也不容忽视。如部分公共文化设施建好后乏人问津，部分文化活动参与人数较少等，通常是因为在设施设置、活动开展方面有不尽如人意之处，不能充分满足公众文化需求。不能仅从直接意见的情况判断公共文化服务效果，只有将直接反馈与间接反馈相结合，才能对文化服务供给与需求情况作出正确判断。在反馈信息收集过程中，既要重视已有渠道的直接反馈信息，也应定期调研，根据实际活动开展情况设计相关评价指标，对间接反馈进行评估。

3．以公共文化服务需求为导向，重塑文化服务供给机制

公共文化服务供给机制主要指服务供给主体根据已收集的需求信息，向服务对象提供文化服务的过程。传统的公共文化服务供给是政府主导的，虽然也有对需求的了解，但并非需求导向的。而现代的公共文化服务体系，则要求将公众的文化需求放在首要位置，以满足人民公众日益增长的文化需求为主要目的。因此，应以需求为导向，对公共文化服务供给机制进行重塑。

宁波市的“农村电影放映工程”在实行过程中体现了需求导向，市有关部门每年把数十个放映队、3000多个影片做成目录手册下发到村，农民可以自主选择片目，选择放映队，做到了按需放映。而在大型文化设施兴建、文化工程建设中，更要坚持需求导向，确保公共文化服务投入有效性。

4．以提升公民素质、培育文化人才为核心，打造文化精品孵化机制

精品孵化机制是一个相对独立的体系，旨在不断提升文化服务和文化产品品质，通过引导公众欣赏和享受高品位文化服务于文化产品起到潜移默化提升公民艺术修养与文化素质的作用。精品孵化机制对社会文化发展有显著作用。

宁波市鄞州区文化馆在文化精品孵化方面做出很多有益尝试，不仅培育出数量可观的获得全国奖项的文艺演出节目，还培育出一支300人的有特色、有实力的“美术创作群体”，在发掘人才、培育人才的同时充分带动了鄞州区的公众文化发展。

5．注重实效，建立需求反馈回复与评价机制

需求反馈回复与评价机制主要包括公共文化服务主体和监管部门对信息提供人的回复及公共文化服务监管部门对服务主体的评价。

文化需求反馈信息的收集十分重要，但要使这些信息发挥作用，产生实效，就必须对反馈信息进行系统的处理、分析，并将反馈信息中的内容有机地与公共文化服务中各项工作相结合。反馈意见的回复与评价是公共文化服务需求反馈机制的最后一环，只有做好这个环节才能是需求反馈机制真正发挥作用，而非流于形式。如宁波市鄞州区的“天天演”项目中，对演出团队进行三级评估体系，对于公众不满意，未能达到要求的团队要有事后的处理方案。2009年，根据评估结果，鄞州区就有一起通报批评的案例，最终对不合格的演出单位未支付相关费用。

6．有效反馈的激励机制

反馈激励机制是对有效反馈进行激励，以增加反馈信息的深度和广度的过程。反馈机制良性运行的基础包括两方面：一是反馈的需求得到满足，二是虽然需求不能完全实现但其反馈行为本身得到肯定。反馈激励机制的建立有利于反馈信息的进一步收集，建立有效反馈的激励机制，鼓励公众表达文化需求是构建需求反馈机制系统的必要组成部分。