十五、树立良好形象的三部曲
现代组织机构不是孤立的封闭体，而是一个与外界环境有着密切联系的开放系统。在市场经济条件下，组织的兴衰存亡，有赖于其在市场上的地位和形象。美国权威管理学家杜拉克说:“对企业的目的唯一恰当的说明就是创造顾客。”创造顾客除了要有优质的产品外，还必须要有诚恳的态度、求实的作风和完善的服务，并且向社会提供必要的信息介绍自己、有效地推销自己，同时也要及时了解社会各界的反馈信息。
杭州民生药厂以“创优创新、造福人民”为办厂宗旨，创造了一批国优、部优、省优产品。但是1990年前后，社会上伪药、劣药充斥市场，请客、送礼、回扣等庸俗关系学盛行，有的制药厂用保暖杯、钢精锅甚至毛毯、皮箱等日用品取代正规药品包装来招揽用户。这种混乱局面给民生药厂的正常销售带来了严重的影响。针对此种情况，他们没有随波逐流，别人在非法包装上花样翻新，他们在提高产品质量上狠下工夫，并且相应开展了一系列公共关系活动，在社会上树立了良好的形象。
第一，他们采取了“请进来，走出去”的办法，广泛听取用户的意见，以提高产品质量。在质量外访中，用户反映了输液在储存中的一些问题。如堆放在下面的包装箱容易变形，导致输液瓶口受压，瓶盖松动，输液有可能变质。虽然用户一再表示这不是产品质量问题，但是厂方对此非常重视，立即采取了措施在输液瓶口上加套一个纸垫圈。尽管输液是微利产品。增加垫圈还会提高成本，减少利润，但是此举在用户中树立了良好的形象。由此可见，重视用户意见，改进产品包装，提高产品质量，是组织机构在用户心目中树立良好形象的基础。
第二，他们十分重视通过广告这个特殊的传播方式来沟通组织机构与公众的联络关系。在节假日的省、市报纸上都可以看到该药厂向省市人民祝贺节日的大幅广告。此外，他们还充分利用自己开发的新、特产品来开展广告宣传。
第三，建立良好的外部关系要靠和谐的内部环境来实现。杭州民生药厂不仅有一个宽松、民主的环境，而且职工之间、干群之间建立起了一种相互信任、友善的关系。该厂领导以身作则，切实地为职工解决了一些实际问题。他们在有限的条件下，把解决职工住房、改善劳动条件等10个方面的问题，逐个明确目标，在职代会上公布，并且以协议形式与工会签约，接受职工的监督。这样，职工的积极性调动起来了，内在凝聚力增强。在行业竞争激烈的条件下，无论是产品质量、科研开发，还是科学管理上，该厂都居同行前列。
从杭州民生药厂的公共关系活动中，我们不难发现，树立职工的主人翁地位，建立科学的，民主的管理是公共关系的更深层次的内容，亦是搞好公共关系，塑造组织机构良好信誉的关键所在。
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