沟通的基本要素

沟通包含有六个要素:信息背景、信息发出者、信息、途径、信息接收者、反馈,沟通的过程模式如图(图6-1)。

图6-1　沟通过程模式图

1.信息背景　是指沟通发生时的情景,它包括环境背景、心理背景、社会背景、文化背景,这些都是影响沟通的重要因素。沟通发生的场所是环境背景;沟通时双方的情绪、态度是心理背景;沟通时双方所处的社会角色是社会背景;沟通双方的学历及所属的民族等是文化背景。

2.信息发出者　是指发出信息的人,也称“编码者”。当信息发出者产生沟通的需要和愿望时,他必须将自己所受到客观事物产生的刺激和自己的反应转化为对方可以理解的形式,例如语言、文字、图片、表情、动作等,这种转化的过程就像电报机发电报时的编码一样。信息发出者因性格、学历、生活背景、价值观、社会文化背景等因素不一样,相同的意思,表达的方式方法却不一样。

3.信息　是指信息发出者希望传递的思想、意见、情感、观点等,包括语言以及非语言行为所传递的所有影响语言使用的语速、语调、肢体语言等,如面部表情、姿势、手势、抚摸、眼神等,都是发出信息的组成部分。我们如果想理解一条信息的真正含义,不能只看字面的意思,必须结合信息背景。例如小明跟妈妈一起去上班,看到妈妈的女同事手里拿了自己最爱吃的薯片,小明盯着薯片自言自语“不能随便吃别人的东西”,如果从字面上理解就是小朋友听妈妈的话,不随便吃别人给的零食,但实际情况是小明很想吃薯片,又怕妈妈不允许才故意这样说的。

4.途径　是指信息由一个人传递到另一个人的通道,是信息传递的手段或工具,又称媒介、渠道。例如语言声音是通过听觉通道来传递的。面部表情、肢体语言、图像、文字等是通过视觉通道来传递的。握手、拥抱、触诊等是通过触觉通道来传递的。护士在巡查病房时闻到某位糖尿病患者的呼吸有烂苹果的气味立即通知医生,经过血化验结果确诊该患者为糖尿病酮症酸中毒,因及时发现并处理,患者转危为安,护士发现的危险信号(烂苹果气味)就是通过嗅觉通道来传递的。在人际沟通中,信息往往是通过多种通道共同进行传递的,例如现在的多媒体教学比传统教学的效果明显更好。因此护理人员在与患者的沟通过程中,应尽最大努力,使用多种沟通途径,以便使患者有效地接收信息,促进交流。

5.信息接收者　是指信息传递的对象,也称“译码者”。信息接收者在接收信息时必须先将信息发出者通过各种通道传递来的信息代码译为可理解的信息内容,经过译码,信息才具有意义。信息接收者因性格、学历、生活背景、价值观、社会文化背景等因素不一样对所接收到的信息的理解也不一样。

6.反馈　是指信息接收者把接收到的信息经过译码并理解后返送给信息发出者,让信息发送者对接收者是否正确理解信息进行核实。反馈分为正反馈和负反馈。如果反馈显示接收者收到并正确理解信息的内容称为正反馈,反之,称为负反馈。在沟通的过程中,因为存在反馈,信息发出者和接收者的角色进行转换,信息不断得到交换传递。反馈是检验沟通是否有效的主要环节,只有发出的信息与接收到的信息相一致,才能实现有效沟通。