未按就诊流程工作

一、案例经过

一天中午,上午在13诊室坐诊的医师的患者还未看完,下午坐诊该诊室的医师就提前来看诊了(因为考虑到患者较多),于是下午坐诊的医师只好选择另一空诊室坐诊。咨询台护士在为下午就诊的患者刷卡时,详细为每位患者说明就诊的诊室,就诊秩序良好。突然,来了一位用别人的卡预约挂号的患者,在咨询台无法为其刷卡登记,分诊护士便直接让其进入诊区就诊,但忽略了他该到哪个诊室,此患者直接走进了上午看诊医师处,医师也未核对患者基本信息就直接为其看病,并开具了检查单。当患者到检查室做检查时,检查室工作人员刷卡后,核对其姓名和性别都与实际不符,于是拒绝做检查。该患者再次来到诊室要求修改信息时,方知先看诊的医师已经下班,现在的医师没法为其修改信息,患者很生气,投诉咨询台护士和医师都不负责任。

二、讨论

1．护理教训 分诊护士和医师的责任心不强,分诊护士未严格遵循分诊服务流程,未充分做好告知工作,造成患者走错诊室看错医师。当患者没有按医院规定用实名就诊卡来咨询台刷卡时,护士未告知患者用错误的就诊信息会造成不良的后果,医师也未核对患者信息,就盲目地为其看病。患者太多,以至于医师不能按时完成工作,给患者带来不便。

2．正确做法 当护士发现患者所使用的就诊卡信息与实际不相符时,应按要求请患者遵守相关规定,采用实名卡就诊,并耐心解释这样做的必要性和重要性。事件发生后,护士及医师应向患者道歉,以取得患者谅解。报告护士长,与患者协商采取可行的解决方法。

3．不良后果 医师未核对患者信息,就盲目地为其看病,并开具检查单,使患者的病情无法得到及时的救治。患者太多,以至于医师不能按时完成工作,给患者带来不便。

三、专家点评

加强医护人员责任心,规范患者就诊流程,坚持患者实名制就诊原则。当医师的诊室有变化时,分诊护士不但需要做好解释工作,还应该在候诊区做好明显的标志,让患者一目了然。坐诊医师看病时必须仔细查对患者信息,如果就诊患者信息与所持就诊卡信息不相符,应说明理由,并按规定拒绝给患者看诊。在患者来就诊前,要仔细查对挂号单患者,查看清楚患者挂号时间,所进行登记的卡是否与患者的信息相符,如不相符要告知患者可能出现的问题。