门诊工作的特点

医院门诊工作具有“五多一短”的主要特点。

1.病人集中多　门诊每天要接待大量来自社会各方面、不同阶层的病人。根据卫生部1987年《中国卫生统计提要》报道，我国门诊人次与入院人次之比为100∶（1.9～2.0），其中县级以上医院为100∶（2.19～2.23）。尤其是一些技术设备条件较好、交通比较便利的城市医院的门诊病人更为集中，一般省级综合医院的日门诊量均超过2 000人次，有的甚至超过4 000人次。对于这种门诊病人集中的现象，医院要力求保证病人得到及时、有效、优质的诊疗服务，克服门诊数量与质量的矛盾；要求医院领导高度重视和支持门诊工作的管理工作，合理安排门诊工作人员，改善门诊工作条件，尤其要做好门诊高峰的分流工作，保证良好的诊疗秩序。

2.诊疗环节多　门诊是一个诊疗功能比较齐全的系统整体，从病人挂号、候诊、就诊，到医院提供检诊分诊、诊断、检验、放射、注射、治疗、取药等是一连串的由多个环节组成的流程，在这个流程中，任何一个环节的梗阻都可造成门诊的严重拥挤，给病人带来不便。并且上述多个环节中还要涉及缴费等手续，因此根据门诊诊疗环节多的特点，要求医院领导能应用系统管理理论和方法，剖析门诊诊疗环节的过程、时间和特点，防止和克服“三长一短”现象（即挂号时间长、候诊时间长、取药时间长、诊察时间短），要做好门诊的导医服务，简化就诊手续，同时合理安排门诊科室布局，增添为病人服务的各种辅助器材和服务项目，尤其是为行动不便的病人提供帮助，这是提高医院满意度和医疗质量不可忽视的一个重要方面。

3.人员杂、病种多　人员杂、病种多是门诊工作的重要特征。所谓人员杂是指病人来自社会各阶层，且多有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生；病人中既有年老体弱者、婴幼儿病人，又有抵抗力较低的病人，病人和健康人混杂一起；病人中既可能有一般急、慢性疾病和感染性疾病，也可能有传染病甚至烈性传染病，很易造成病人和健康人之间的交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此要求医院领导能充分了解这一特点，认真做好门诊医疗安全，做好门诊感染管理，尤其是预防交叉感染和环境卫生管理是门诊管理工作的一项重要任务。

4.应急变化多　从总体来说，门诊的人数、病种、急慢程度是难以预测的，处于被动状况。例如某传染病流行期就会集中大量患有此传染病的病人，高温季节会多发中暑病人，冬季封冻、路滑会多发骨折、跌伤、车祸病人，尤其是一旦发生重大工伤事故、火灾水灾、地震、交通事故时会使门诊病人骤然增加，因此要求医院门诊必须具备应急准备和临时调度的潜力和能力，以应急门诊的变化。

5.医生变换频繁　医生变换比较频繁是门诊工作的重要特点，尽管医院力求使门诊医生相对稳定，但是门诊医生的流动轮换是不可避免的。病人复诊时要求初诊医生进行诊疗常较困难，并且有时也会影响医生对病人的仔细分析和观察。在医生轮接过程中易出现医疗缺陷或医疗事故的隐患，造成误诊、漏诊，从而不同程度地影响医疗质量。现代医院的发展往往要求医务人员有良好的协作配合才能完成高质量、高水平的门诊工作，针对门诊医生变换较多的特征，就特别要求医务人员具有良好的道德素质、良好的责任心和良好的医术，要求医院建立并严格执行门诊工作制度（包括门诊确诊率、门诊会诊率、门诊病历书写制度、门诊病例讨论制度、转诊转院制度等），以求适应提高门诊质量的要求。对省级医院和教学医院来说，还应加强对进修医生、实习医生的带教管理，保证本院医生的比例，保证主治医生以上人员的比例，保证主任医师和教授等专家定期参加门诊的人数、次数和比例，保证各科在门诊工作的医生要相对稳定，原则上应采取连续工作半年以上再轮换的制度等，这对把好门诊质量关是至关重要的。

6.诊疗时间短　门诊病人怀着要求能治病、治好病的强烈愿望来到医院门诊就诊，但是门诊医生每天要接待大量的病人，尽管已对各科门诊诊治病人的时间作出原则性要求以防止出现马虎草率的现象，但实际上有时很难妥善解决数量与质量的矛盾，尤其是在门诊病人的高峰时期或高峰季节，矛盾比较突出。而且有些病情比较复杂的病人或前驱症状并非典型时，难以保证医生对每一位病人作出正确的诊疗思考和观察。也就是说，门诊医生即使对这些疑难病人花费的时间再多，甚至超过多个病人所要花费的时间，但对采取正确、全面和及时的诊疗措施来说，时间仍然是短暂的。要解决这一“时间短”的矛盾，关键还是要加强科学管理，并把针对门诊工作特点来进行管理的集中点落实到提高质量上，这是当前门诊管理工作中最需要紧急考虑和解决的问题。

上述关于门诊工作“五多一短”的特点，就是门诊工作的不利因素和薄弱环节。因此，医院管理者必须通过各种管理措施，如：制定医院发展规划、区域卫生规划以及开展“文明医院”“百佳医院”等活动来加强对门诊窗口的建设，提高医务人员的素质和改善门诊环境。加大政府的宏观调控职能，逐步改变城市大医院大量门诊病人为普通常见病求医的状况，大力减少门诊人次和降低入院人次的比例。在这方面，西方一些医院的经验值得我们借鉴。