教学质量管理过程及其规律

全过程管理是TQM的一个重要观点。企业内的一些主要活动都是过程，生产制造是过程，提供服务是过程，设计开发也是过程；管理职责的分配、资源的管理是过程，为保证产品实现过程而进行的测量、分析、改进等也都是过程。前者称为产品实现过程，后者称为产品实现的支持性过程。人们已逐渐认识到，产品质量的形成不仅与生产制造过程有关，还涉及社会化大生产的其他许多过程、环节和因素；对产品的质量管理不限于制造过程，而且扩展到市场调研、产品开发设计、生产技术准备、原材料采购、制造、检验、销售、流通、使用等产品整个生命周期的全部过程。例如，产品质量需要通过设计去体现，需要通过原材料、设备、工艺和加工去实现，还需要通过各种服务去保证它的表现，即产品质量与它的生命周期的全部阶段有关，生命周期中某一单独阶段都不可能制造出需要的质量。只有将影响质量的所有因素和各个环节统统纳入质量管理的轨道，建立全过程质量管理体系，并保证体系高效、协调的运作，才能确保产品质量。

质量形成于生产全过程，这里的全过程主要是指产品的设计过程、制造过程、辅助过程和使用过程。全过程的质量管理，就是重点对产品的设计、制造、辅助和使用等过程的质量进行管理：①设计过程中的质量管理，包括从市场调查开始，经过研制（或选型）、设计、试制，一直到正式投入生产时为止。这一过程对于产品质量带有方针性的、决定性的和先天性的重要意义。②制造过程中的质量管理，包括从原材料进厂，一直到成品出厂以前整个生产过程中的质量把关和质量控制工作。产品正式投产后，能不能保证达到设计质量标准，这在很大程度上取决于生产制造过程的质量管理水平。因此，必须用最经济的方法达到设计所规定的质量要求。③辅助生产过程的质量管理，一般包括原材料、设备、工具工装和技术文件等的质量管理，以保证优质的原材料供应、良好的运输和存储条件以及良好的环境和各项有关的组织工作机械工业出版社，1998：94." class="calibre11">^[1]。④产品使用过程的质量管理，包括使用过程中的售后服务工作和顾客信息反馈工作等。产品的质量特性是根据顾客使用的要求而设计的，产品质量的好坏，主要看顾客的评价。因此，企业的质量管理工作必须从生产过程延伸到使用过程。上述这些质量管理环节紧密连接，相互促进，不断循环，形成一个螺旋式上升的过程。全面质量管理就是要组织管理所有这些设计质量、制造质量、维护质量、提高质量等的活动和过程，也就是将所涉及的相关资源和活动都作为一个过程来进行管理，使之成为一个有机统一的体系。

ISO9000族标准也非常重视“过程方法”，并“鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意度”。GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语对“过程”的定义是：任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。为了使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关联的活动和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互识别，称为“过程方法”^[2]。过程方法以顾客需求作为产品实现过程的输入，以产品作为输出，以顾客满意度的测量作为对产品质量的信息反馈。采用过程方法的优点，是对各过程的系统中的单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。这样，每一个环节都得到了有效地控制，那么最终就必然是高质量的结果了。过程是人为的，活动的组合再加上资源的组合可构成不同的过程。以过程模式为基础的质量管理体系，首先是要有效地识别、管理质量所包含的过程，然后确定这些过程的顺序和相互作用，进而对过程内或过程之间包含的若干影响产品或服务质量的因素进行管理与控制。

传统教学质量管理往往重视结果而忽视过程，但任何一个过程和环节的质量缺失，都会影响最终的教学质量。高校的人才培养过程与企业产品生产过程有着类似性，要想提高教育产品和教学服务的质量，就必须加强过程管理，实施全程监控。

（一）教学质量管理过程的内涵和分类

教学质量管理是对教学过程的管理，但教学质量管理本身也存在一个过程，也就是教学质量管理过程。教学质量管理过程是从过程的角度来开展教学质量管理的，即教学管理者依据一定的教学质量目标，按照教学的特点和教学管理的规律，对教学工作进行管理的活动过程，实际上就是教学工作和教学过程管理的流程。根据全面质量管理中“过程”和“过程方法”的定义，教学质量管理过程的本质，就是对高校教学工作的各个环节、各个层面进行综合统筹，对各种教学资源进行优化配置，对相互关联的教学活动进行系统识别和协调，推动质量管理活动周期循环和教学质量螺旋上升的过程。

企业只要按全面质量管理的要求，把影响产品质量的过程和要素严格控制起来，即可生产出合格的产品；而高校则不同，高校是培养人才的组织，高校培养的学生是一个具有独立思维能力的、活生生的人，学生在教学过程中的参与程度，是影响教学质量的一个关键因素。因此，在借鉴企业全面质量管理的同时，要考虑高校自身的特点，学生（产品）通过高校组织这一培养（加工）过程，应当是一个增值的过程，这种增值过程主要表现在学生知识、技能、能力、素质、经验方面的增值。全过程质量管理能保证这个增值的最大化，使高校的教学效率更高、质量更好^[3]。从教育部制订的本科教学工作水平评估指标体系来看，指标体系比较注重对教学全过程的考察和评估。在7项一级评估指标中，“师资队伍”、“教学条件与利用”、“教学建设与改革”、“教学管理”、“学风”等5项评估指标都是专门针对人才培养过程的，通过培养过程的质量来保障高水平的本科教学质量。

一切工作和活动都是一个过程，教学系统是由若干过程组成的；高校的教学质量管理过程是教学管理系统运行状态的表现形式，它贯穿于人才培养的始终，因而教学质量管理的过程也就有不同的分类。这里尝试对教学及其质量管理的过程作如下分类：

（1）根据管理周期长短的不同，教学质量管理过程可分为全期教学质量管理过程、学年管理过程、学期管理过程等。全期教学质量管理过程，是从学生在校的全期过程考虑的，包括招生、入学、课程实施、毕业实习、毕业论文（设计）、就业等教学和管理环节；学年教学质量管理过程，是从学校的一个学年教学工作整体角度来把握教学及其质量管理过程；学期教学质量管理过程，实际上就是课程的实施及管理过程，包括开课准备、课程实施、期中教学检查、课程考核评价、期末总结等环节。

（2）根据管理层次的不同，可分为宏观教学质量管理过程和微观教学质量管理过程。宏观过程是指从新生入校直到毕业离校的教育培养过程，包括招生、教学计划制订、教学内容讲授、实践环节安排、教学效果测评、学生就业等教学环节。微观过程则更加多样，如教师的教学过程包括备课、上课、批改作业、辅导答疑、命题阅卷等几个主要环节；学生学习过程包括预习、上课听讲、参与课堂讨论、课后复习、完成作业、参加考试等环节。

（3）根据管理性质的不同，可分为教学质量管理主体过程和教学质量管理辅助过程。前者是指围绕教学工作而开展的各种质量管理过程，如从教学计划的制订、教学大纲的编写、教学内容的讲授、教学环节的安排到教学效果的测评等的教学计划实施过程；后者是指为保证教学正常运行而提供服务的过程，如招生工作、学生日常生活安排、后勤服务、图书资料服务等。

不论是何类教学质量管理过程，特别是重大教学质量管理活动，从管理职能操作过程看，教学质量管理活动周期都是按决策与计划、组织与实施、指挥与协调、评价与控制、总结与提高的基本顺序实施职能操作的。

（二）强化教学质量管理过程应注意的几个问题

质量形成于过程，要强化教学质量管理过程，尚需注意以下几点：

（1）教学过程是由按一定程序衔接的各个阶段构成的，各个阶段就好比“工序”。也就是说，教学过程就是由这些“工序”构成的一个质量“生产”过程。只有各个“工序”的质量得到保证，才能使整个“工程”的质量得到保证。故此，教学质量管理应该是对各个“工序”活动的全过程的管理^[4]。每个过程的各个环节（工序）都与人才培养的质量密切相关，各环节的质量控制是教学质量形成过程控制的主要内容，教学质量管理应抓住主要环节加以严格把关，使每个环节的质量都获得提高。例如，加强研究生教育的全程管理，就是要强化招生、课程学习、科研训练、导师指导、论文写作、审查、答辩、学位授予过程等各个环节的管理，严格控制每个链条上的关节点，层层把关^[5]。

（2）除了教学过程外，高校教学质量管理还有其他许多相关过程，都有必要按照过程方法来进行管理。即既要注重教学环节的质量管理，又要注重日常的管理和各方面的服务，如思想政治教育、心理指导、教风学风建设、后勤服务、安全保卫等。此外，高校教学的各个过程之间存在着相互作用和相互影响，实施过程管理也包括系统地识别并处理好这些过程之间的关系，努力做到阶段衔接、环环相扣，达到人才培养整体上的高质量。

（3）必须建立教学质量管理过程的制度和职责，用文字形式固定下来，列入规章制度，使全体教职员工做到有章可循、责任明确，并严格按管理过程组织教学及其质量管理活动。对教学质量管理过程的每个阶段和每个环节，还要尽量提出阶段目标要求，以提高教学质量管理的效率，保证教学质量管理总目标的实现。例如，教与学的过程是教学质量管理过程的核心，应严把教师教学和学生学习全过程中的每一个环节，明确制定主要环节的质量标准、目标要求和管理措施，加强管理与控制，才能切实有效地保证和提高教学质量。

（4）全面质量管理认为，通过过程管理，监控并反馈影响产品质量的各因素，最终达到提高产品质量、满足顾客要求的目的。因此，高校必须加强教学质量全程监控和信息反馈工作，保证整个学校的教学质量管理过程处于一种受控状态。同时应建立灵敏、高效的教学质量信息管理与反馈机制，包括做好学生进校前和离校后的信息搜集与反馈工作，以便及时发现问题，纠正质量偏差，确保教学质量得到持续改进。

高校教学质量管理过程是作为运动中的“事物”而客观存在的，管理过程各个环节的运行也是有规律的。教学管理者必须在明确教学管理过程基本环节的基础上，充分认识、掌握和运用教学质量管理过程的客观规律，并严格按这个规律办事。这对于理解和把握教学质量管理过程的本质，做好质量管理工作具有重要意义。高校教学质量管理过程的基本规律主要有以下几个方面：

（一）有序运动的动态性规律

任何一个管理过程，总是由不同阶段、不同环节组成的。教学质量管理，不论是一个学制周期、一个学期，或者是一门课程、一项教学活动，也都是由不同阶段和一定程序组成的。虽然各项教学质量管理工作的具体任务、目标、进程和基本内容等都不尽相同，但却有一个共同的特点，那就是其基本程序都是由计划、实施、检查、总结四个基本环节组成，也称“全息环”或“PDCA循环”。

高校教学质量管理还是一个有目的、有计划、持续地进行质量改进的动态过程，即是按计划—实施—检查—总结的先后顺序连续展开。这种先后顺序，不是人们主观随意的安排，而是管理工作客观规律的反映。这就要求我们在进行教学质量管理时，既不能缺少其中某一环节，使环节和阶段支离破碎，更不能打乱次序，颠倒前后环节和阶段，违背过程的内在联系，而要将四个环节紧密衔接，连成一体。还要看到，虽然教学质量管理过程的程序是相对固定的，但各环节的内涵是丰富的、动态发展着的。要善于研究新问题，锐意改革创新，使质量管理过程的各个环节发挥更大作用。同时还要从动态中认识和把握过程，根据社会环境和高校内外部顾客需求的变化，对教学质量管理过程加以适当变更。

（二）环环相扣、相互促进的规律

在一个管理周期内，教学质量管理过程往往表现为各环节的有机联系性和相互促进性。所谓环节的有机联系，主要表现在两个方面：一个是环环相扣。即教学质量管理过程的各环节是一环扣一环的，它们互有渗透，互有包含，没有明显的界线，只有相对的区分。另一个是环环相套。即一大环之内又包含若干个小环的全息运动，在管理活动的各个层面上，各个类项中，都存在无数这样的“全息环”。管理过程是由若干个大环节构成的，它同时又包含无数个大大小小的“全息环”的运动^[6]，就像行星轮系大环带小环的有机逻辑组合体一样，体现了一个组织整体运行的体系与其内部各子体系的关系。例如，学校整体教学质量管理是一个大的“全息环”，各学院又有自己这一级的“全息环”，每个学院内部又有更小的“全息环”，直至落实到每一个教职员工，形成一个大环套小环的严密的教学质量管理体系。所以，对于一项复杂的教学质量管理任务，我们可以将其分解成若干小任务来完成，每一项小任务依然可以遵循“全息环”运动规律，使之不断完善。

所谓环节的相互促进性，是指“全息环”的循环是一种结构复杂、相互促进的运动，上一级的循环是下一级循环的根据，下一级循环是上一级循环的具体化，各循环运动之间相互协调，相互促进，有机地构成一个运转的体系，并且大环套小环中的每个小环都在不断向前推进，推动大环达到新的高度。例如，一所高校的教学质量管理工作是一个大的循环过程，师资队伍建设、专业建设、课程建设、部门和院系组织建设、教学管理制度建设等就是小的循环运动过程，它们之间互相联系、相互促进，共同推动教学质量的不断提高。

（三）循环反复、逐级上升的规律

教学工作是高校经常性的中心工作，提高教学质量是高校永恒的主题，教学质量管理工作也就必须日复一日、年复一年不停地进行。高校教学质量管理的每一个过程，都是由计划开始，经过实施、检查，再到总结为止的一个管理活动周期，四个环节形成一个首尾相连的环形。也就是说，教务管理部门制订好目标和计划后，由相关管理职能科室、各院系、教师、学生为主体去具体实施，通过对执行环节的检查和对搜集的大量信息进行分析、总结，再返回到计划制订部门制订新的计划和方案，如此反复。这种管理周期与管理周期之间的连续运动，就构成一个更大的循环运动。但这种循环并不是机械地重复，不是停留在一个水平上的循环。因为每一循环都是在前一循环的基础上进行的，每一循环不仅在时间和空间上是有序的，而且在质量和水平上不断由低级结构向较高级结构转变，即全息环（戴明环）每循环一次，管理水平就上了一个新台阶，质量也提高了一步，不断循环则质量不断提高。高校教学质量管理过程就是在这种循环运转中，围绕人才培养目标，周而复始，不断提高、不断前进的，这就是循环反复、逐级上升的规律（如图7.1所示）。

图7.1　管理循环逐级上升示意

上述阶梯式循环过程每循环一次，就能解决一部分教学质量问题，取得一定教改成果，质量管理工作就往前推进一步；到了新的一次循环，又有了新的质量管理目标和内容，就会“更上一层楼”。掌握了教学质量管理过程的循环上升规律，我们就要学会抓具体环节和总结经验。只有把每个具体教学管理环节的工作做好，整个管理过程的质量就自然会得到保证。在每一个教学质量管理循环去完结时，都要及时总结经验，肯定成绩、纠正错误，并把不能马上解决的问题纳入下一轮循环去解决，把行之有效的措施和对策上升为新的质量标准，以便扬长避短，使下一轮循环的水平更高、质量更好。

（四）控制性活动的规律

高校教学质量管理过程是一种有目的、有程序的运动过程，它的目的就是实现教学管理目标和人才培养目标。但是，在实际质量管理活动当中，由于受到校内外环境和“顾客”需求变化的影响，按照一成不变的模式进行运动，直达目标的情况是不多的，往往会遇到一些可变因素的影响，而不断出现偏离目标的情况。因此，在教学质量管理过程中，管理者必须不断地进行有效的控制，随时调整质量管理系统的活动，及时纠正出现的偏差，保持在质量管理系统所要求的状态下，把管理活动引导到朝目标运动的正确轨道上来。实践证明，这种控制性活动贯穿于高校教学质量管理系统的所有过程和全部活动之中。这就表明，高校教学质量管理过程实质上是一种不断的控制过程。在教学质量管理过程中，要不断地进行有效的控制，就必须做到：一方面，要及时、准确、不断地获取每一个环节对前一个环节反馈的信息，发现偏离目标的现象，探明产生质量问题的原因，发现进一步改善的机会，并迅速采取措施，及时纠正，以保证和推动教学质量管理活动的可持续发展管理学［M］.济南：山东教育出版社，1993：60." class="calibre11">^[7]。

另一方面，高校教学质量管理过程的四个基本环节及各管理周期之间是一个统一的整体，它围绕整体目标，既互相依存，又相对独立，形成一个充满活力的自适应系统。教学质量管理系统的结构决定了教学质量管理过程的本质是协调，没有协调，系统就会丧失功能，教学质量管理过程就会出现混乱、低效、失控的局面。要使教学质量管理系统功能完好、质量管理过程良性运行，就要加强协调控制工作，掌握协调的方法，把分散在学校各部门、各环节的质量管理活动联结起来，组成一个严密高效、协调一致的质量管理有机整体。