信息构建理论

数字参考咨询服务作为一项受众面广泛、对社会发展具有积极意义的活动有着相关基础理论做支持，这些相关基础理论主要有信息构建理论、信息经济学理论、知识管理理论等。本章将对这些相关基础理论做最基本的介绍，并指出它们给数字化参考咨询服务提供了怎样的方法论的指导，从而促进数字参考咨询服务向纵深发展。

一、信息构建的提出和发展

信息构建（Information Architecture，IA）这一概念是美国建筑师R．S．沃尔曼在1976年正式提出的，他从26岁开始，就致力于“让信息变得可理解”的工作，并一直以此为职业。沃尔曼著有60本书，其中影响最大的著作是《信息饥渴》（Information Anxiety）和《信息建筑师》（Information Architects）。他称自己为“信息建筑师”。但是沃尔曼的信息构建思想在当时并没有得到广泛传播。随着信息社会的加速发展，信息生态环境的日益恶化，20世纪90年代末期，沃尔曼的信息构建的思想、理论和方法才被人们重新认识，并得到越来越广泛的推崇和快速发展。具体表现在：信息构建的经典著作——《万维网的信息构建》自1998年首次出版至今已再编了第3版；信息建筑师组织和信息构建研究者社团活跃在世界各地，探索和实践着IA的理论；信息构建领域聚集了来自不同国家、不同学科、各行各业的人们。

信息构建作为一种思想和方法，也为图书馆学、情报学的发展增添了活力，尤其是对图书馆信息资源的开发和利用，以及数字参考咨询服务的开展和发展产生了相当大的影响作用。

二、信息构建理论概述

1．信息构建的定义

目前学术界关于IA的定义还没有完全达成一致。美国建筑师R．S沃尔曼在《信息饥渴》（Information Anxiety）一书中认为，信息构建是如何组织信息，以便帮助人们有效实现信息需求的艺术和科学。参照和归纳2000年IA峰会的定义，我们将IA定义为：组织信息和设计信息环境、信息空间或信息结构体系，以满足需求者的信息需求的一门艺术和科学，包括调查、分析、设计和实施过程，它涉及组织、导航、标志和检索系统的设计，其目的是帮助人们更成功地发现和管理信息。

2．信息构建的核心

关注用户，以人为本是信息构建的核心内容。对此美国建筑师沃尔曼作了由浅入深的两个层面的表述：“使信息可访问”和“使信息可理解”。“信息可访问”是指用户得到他们想要的信息。“使信息可理解”简单地说就是使用户理解信息、利用信息。“使信息可理解”这一层面则是IA从业人员的追求目标，是信息构建的核心之核心。

3．信息构建的内容

IA的内容有狭义和广义之分。狭义IA是指网站的信息构建，即网络信息组织。它由组织系统、标志系统、导航系统和搜索系统几部分构成。组织系统决定内容如何分组、内容分类的途径。网站的信息组织就是根据网站内容的属性、受众对象和其他特征，将网站的信息分门别类地列出，并按照一定体系系统地组织起来的一种手段。标志系统决定如何称呼和调用哪些分组内容，并创建一致的标志方案。导航系统决定网站的使用者如何浏览和检索分组内容，通过制作不同的导航路径如导航条和网站地图，帮助网站用户四处游历和浏览内容。搜索系统帮助人们制定与相关文档匹配的检索表达式，以满足用户的信息需求。

广义IA是指如何组织信息以帮助人们有效地实现其信息资源与信息需求相匹配的一门艺术和科学。它包括信息组织机构中涉及的各个要素，即信息、信息服务以及与信息相关的各部门的人员、技术的整合与合理化配置。也就是说应当包括：技术层面的基础设施建设、管理层面的部门建设以及信息系统本身从信息采集到用户界面的结构构建等。

4．信息构建的特点

（1）注重信息生态平衡：用户、内容和业务环境是信息构建的三要素。努力使这三者达到和谐的交集，或者说信息生态平衡是信息构建的首要特质。信息生态平衡是指人类与信息环境之间建立了良好的相互作用和影响关系。所以，IA的人员对信息进行管理活动时，一般不局限于技术，而更重视人、信息以及人与信息环境的相互关系。具体地说，IA人员在网站建设中不仅要通过多媒体页面展示信息内容，满足用户的信息需求，还要努力建设一个能够吸引用户不断访问的、用户在使用网站中有良好体验的、有用户喜爱的界面设计以及内容优秀的网站，从而使用户形成稳定的信息获取习惯，实现信息生态环境的良性循环。

（2）强调可用性和可视化。沃尔曼说：“我们并不会发明信息，而是在它走过的时候允许展示它自己。信息的这种游行应该得到鼓励，这样我们就可以找到各种非凡的全新组织模式，并且激发出新的思想和理解力。”为此，IA建设十分注重信息表达，在“可用性”和“可视化”上下工夫。信息构建利用“可用性”的工程方法，是让用户在使用网站过程中，能真切地体验到有用性、有效性、易用性。另外结合“可视化”的设计，艺术地展示信息，增强了信息的感性成分，使用户能够容易地寻找到所需信息。

三、信息构建理论对数字参考咨询服务的方法论指导

信息构建作为一种思想和方法，也为图书馆学、情报学的发展增添了活力，尤其是对图书馆信息资源的开发和利用，以及数字参考咨询服务的开展和发展产生了相当大的影响作用。表现在：

1．信息构建理论对网站建设的指导

图书馆在信息构建理论的指导下，对传统业务流程进行重组，开创了数字化参考咨询服务。数字化参考咨询服务依托网络平台，使用数字化服务手段，帮助读者访问和有效获取图书馆的内外信息。实践证明，数字化参考咨询服务若想达到理想境界，必须依赖信息构建理论所指的狭义IA。这种IA只有具备了贴近用户需求、富有人性化、信息访问路径明晰的特点，数字化参考咨询服务才能达到事半功倍的效果。为此要努力做到：

（1）网络信息组织要化“复杂”为“明晰”“有序”“易用”。沃尔曼多年来一直强调信息工程应当实现“化复杂为明晰”“使信息可理解”的要求，并指出这是信息建筑师实现信息构建的重要目标。“化复杂为明晰”其实质是使信息资源有序化，便于用户“访问”和“可获得”。所以，网站建设者必须把对网络信息的组织、加工、挖掘、序化和可理解放在突出的位置。如何最大限度地展示图书馆信息资源，使资源使用变得简单、方便，便于提高读者查询和获取，除了依靠于网络建筑师的卓越工作，还有赖于图书馆以及相关部门人员对信息的收集、挖掘和深加工等工作。

为了增强信息的易用性，网络建筑工程师在设计检索系统、标志系统和导航系统时，应尽可能地实现：①检索系统的傻瓜化。检索系统是图书馆信息的关键组成部分，它直接面向用户，是用户“理解”图书馆知识的主要途径。图书馆必须对检索系统与时俱进地定期改进，使读者便捷地找到自己所需要的知识，实现“零障碍”。如果检索系统非傻瓜化，读者极易产生“信息焦虑”。信息焦虑指人们因信息查找和接受能力有限而产生的一种情绪。“信息焦虑”一旦产生，大部分用户就会“遇难”而退，不再继续查询和获取网站信息资源，进而影响到高质量的学术信息的利用。那么网站就形同“虚设”，没有了存在的价值。②导航系统的明确化。导航系统是用以提示说明内容组织结构的，是指导用户查找信息资源的重要门户。借助明确的导航系统，用户可以通过主页面进入深层页面或通过导航直接找到信息资源的位置。③标志系统的规范化。标志系统是实现用户对信息可理解的重要支撑，必须坚持术语的准确、规范、通用，并注意保持术语的一致性，以增加信息资源的可读性和可理解性。简而言之，科学的、合理的网络信息组织方法，将促进网络本身的发展，同时得到更多用户的青睐。

（2）网络信息组织的新动向。

1）交互性进一步增强。传统的网络信息组织常常把用户、内容和技术环境三要素设计为静态关系，用户处于消极地位。现今信息构建中用户、内容和组织三者之间是动态关系，用户处于积极主动状态。因此，当这种信息构建应用于信息组织设计时，必然促进和加强了人与信息以及人与人之间的交互性。E－mail、Blog等的发展正是交互性的体现。

2）信息路径更加完善。在对用户需求全面分析的基础上，IA的组织、导航、标引和检索系统，通过网络远程通信技术、浏览器和超链接技术等，使得信息路径趋于完善，建起了直接向用户展示和表达信息内容的透明的信息生态环境。如用户可以直接接触到的一些单个的元素，即站点地图、嵌入式链接、搜索界面等，就可以成功地查到相关信息。

3）信息空间向多维化发展。现在的网络信息组织还兼顾信息系统和组织结构的关系，将静态与动态的要素过程统一起来，着力使信息空间从平面状态向立体的、多维化方向发展。

4）个性化特征更为显著。在IA理论的影响下，网络信息组织者在信息结构及其展示中为了迎合用户的特殊需要和阅读、浏览习惯，利用可用性工程的方法，结合可视化设计，有序地展示个性化信息内容，使用户在使用中获得愉悦的体验。

5）信息转换更加智能化。网络信息组织更加严格地控制信息的质量，对网络信息进行有效的评价和筛选，为用户提供有价值的信息，实现“信息层次”到“知识层次”的根本性转换，而这种转换是通过自动化技术来实现的。这就是说，网络信息组织将具有动态联系、判断、分析、比较、推理等新型的知识处理与组织能力，对用户所需的信息可以做智能化处理。

2．信息构建理论对促进数字化参考咨询服务部门与相关部门合作的指导

根据信息构建理论，广义IA是指，与网络信息组织相关的部门在诸多方面应当建立优化的匹配关系。沃尔曼认为它是“一门艺术和科学”。目前，数字化参考咨询服务正在逐步成为知识信息的服务机构及知识信息的咨询窗口。数字化参考咨询服务是现代图书馆工作的重中之重。然而，单靠参考咨询部一个部门孤军奋战是不行的，必须有多个部门与之共同协作，才能把咨询服务工作做好。与数字化参考咨询服务有协作关系的部门，可分为两个层面：

（1）微观层面，指本单位（图书馆）各部门的协作。其表现为组织管理、技术管理、人力资源管理、技术管理等方面的协作。如资源建设部门，后台工作人员对各类载体资源的选择、试用、评价以及对信息库与知识库的加工、整理和更新维护工作。又如技术服务部，IT专家、多媒体工作者的工作，主要包括：修改密码、恢复文件和账户管理等简单服务以及配置无线上网、安装配置软件和查杀病毒等服务；解决用户使用软件时所遇到的问题；定期开展软件培训教育工作，提高用户信息素养等。再如人事部门，配合参考咨询服务的需要，调配和优化人力资源结构，建立以学科馆员为核心的，普通馆员和一般咨询员为基础的参考咨询团队。

（2）宏观层面，指多家参考咨询服务机构的协作即合作化数字化参考咨询服务。它是通过一个图书馆及相关机构的数字网络联合起来，形成一个分布式的虚拟数字参考服务网络，面向更大范围（甚至全球网络范围）的网络用户，提供不受时间和地点限制的数字参考服务。合作化数字参考服务的出现会涉及人员、信息资源、技术方法、业务流程、服务质量等多方面合作的问题。所以，多家机构要联合制定出“艺术”“科学”的规范、规定和标准，才能实现开放、互联与共享的参考咨询服务。据统计，目前全世界已有200多个地区性或全球性的分布式合作数字参考咨询系统。事实证明，走合作化的道路能够形成更强的协作优势和协作效应，这无论是对用户，还是对数字化参考咨询服务部门来说，都是一个理想的结果。

一、信息经济学的产生和发展

追溯信息经济学的启蒙思想，可从美国经济学巨匠凡勃伦（Thorstein B．Veblen，1857～1929）1918年出版的《资本的性质》一书中找到，他在书中写到：“知识的增长构成财富的主要来源。”1959年，美国经济学家马尔萨克（J．Marschak，1898～1977）发表了《信息经济学评论》一文，提出了最优信息系统理论，他研究了经济学特有的信息范畴问题，并使用了“信息经济学”一词，此文标志着信息经济学的正式诞生。

1．20世纪50年代末至70年代末信息经济学的形成和发展阶段

这一时期的研究主要在具体应用和基础理论两方面展开，由于这两者之间具有互补性和促进性，奠定和夯实了信息经济学的理论基础。信息经济学作为正式的学科概念出现，是美国著名经济学家施蒂格勒（Stigler，1911～1991；1982年的诺贝尔奖获得者）于1961年在美国《政治经济》杂志上发表的《信息经济学》一文中提出来的，他提出了信息搜寻理论，并研究了信息的成本和价值、信息对价格和工资以及其他生产要素的影响，第一次将信息作为经济活动的要素和经济运行的机制加以研究。日本学者宫泽等人侧重研究了信息系统的评价原理和方法、信息系统的效益和费用等问题。马克卢普（Machlup，1902～1983）则在1962年出版了《美国的知识生产和分配》一书，首次提出知识产业的概念，确定了知识产业的范围及其类型，阐述了知识产业对社会经济发展的重要性。阿克洛夫（Akerlof）在1970年研究二手车市场失灵时，提出了“柠檬”理论，即信息不对称条件下的“逆向选择”，构成了现代信息经济学的核心理论。1971年赫什雷弗（J．Hirshleifer）提出“信息市场”理论。1972年马尔萨克（J．Marschak）和拉德纳（Roy Radner）完善了“团队的经济理论”。1973年斯彭斯（A．M．Spence）建立“信号”理论。1976年格罗斯曼（S．J．Grossman）和施蒂格利茨（J．E．Stiglits）提出“格罗斯曼—施蒂格利茨悖论”。上述学者近20年的理论探索发展，共同构成了微观信息经济学最基本的理论形式。

2．20世纪80年代开始至今信息经济学大发展并走向成熟的阶段

1979年美国经济学家赫什雷弗和赖利（J．G．Rily）首次将信息经济学划分为微观信息经济学和宏观信息经济学两大部分，这标志着信息经济学学科体系已初步形成。1980年以后，西方对信息经济学的研究更加深入，“信息”一词在经济学著作、论文中出现的频率很高。许多著名经济学家都展开了对信息经济学的研究，使得信息经济学成为当代西方经济理论的一个热点。进入20世纪90年代以后，信息经济学逐渐进入主流经济学行列，并显示出一种方兴未艾的发展趋势。

二、信息经济学概述

1．含义

信息经济学是信息科学的一个分支学科，是一门研究信息的经济现象及其运动变化特征的科学。信息经济学分为微观信息经济学和宏观信息经济学。在信息经济学的研究进程中，人们更多地关注微观信息经济学的发展动态，它是微观经济学的新发展。微观信息经济学主要研究在非对称信息情况下，当事人之间如何制定合同、契约及对当事人行为的规范问题，故称为不对称信息经济学或契约理论。本书所说的信息经济学是指微观信息经济学。

2．主要内容

（1）非对称信息经济分析。信息经济学认为在经济活动中决策各方的行为发生相互影响时存在着不对称信息，即某些参与人拥有但另一些参与人不拥有的信息。这种不对称信息是特指影响双方利益的信息，不是指各种可能的信息。持有较多信息的一方具有信息优势，在交易中处于比较有利的地位，而对方则居于信息劣势。

不对称信息按内容可分为两类：第一类是双方知识的不对称，指一方不知道另一方诸如能力、身体健康状况等信息，这是外生的、先定的，不是双方当事人行为造成的。对于这类信息的非对称，信息经济学称为隐藏知识、隐藏信息。第二类不对称信息是指在签订合同时双方拥有的信息是对称的，但签订合同后，一方对另一方的行为无法管理、约束，这是内生的，取决于另一方的行为。对于这类信息的非对称，信息经济学称为隐藏行动。如在签订合同后，雇员是努力工作还是偷懒，雇主不能自由控制。要解决这个问题，就要实行一种激励机制，使雇员采取正确的行动。又如用什么样的工资制度或福利制度，使雇员努力工作。

信息不对称从时间上看，它可能发生在当事人签约之前，也可能发生在当事人签约之后，它们分别称为事前不对称信息和事后不对称信息。在事前发生的信息不对称会引起逆向选择问题，而事后发生的信息不对称会引起道德风险问题。在信息不对称的情况下，逆向选择和道德风险是随时可能发生的。信息经济学认为，减免的办法就是建立信号传递机制和激励机制。

（2）不完全信息经济分析。施蒂格勒在《信息经济学》一文中，提出了最优信息搜寻理论和信息传播理论，奠定了不完全信息经济分析的基础。

信息搜索理论认为，搜寻必然存在成本。随着搜寻次数的增加，消费者的边际收益递减，而追加搜寻的成本则会递增。在用户了解到各种可能的卖方价格的情况下，最好的搜寻策略是继续搜寻直到从另一次搜寻中获得的收益小于它所导致的费用。在信息搜寻理论中最著名的概念就是“信息的线索”（Information Scent），即用户会根据一些踪迹来估计他们搜寻成功的可能性，并判断他们的路径是否显示出了一些和想要的结果有关的迹象。当他们感觉到“越来越靠近”需要的目标，就会一直点击，否则就会放弃。他们的进步必须要显得足够快速，这样才能让其感到值得努力去达到他们的目标。

三、信息经济学的新发展和特点

近年来随着社会的发展和进步，信息经济学有了新的发展，表现为新学派的产生：

1．新组织信息经济学

随着IT技术的发展，组织的体系结构和运作方式发生了较大改变，这就需要研究新的信息资源配置方式、新的信息机制设计和信息效率分析，所以产生了新组织信息经济学。它主要研究新组织的委托代理理论和激励约束机制、虚拟企业和战略联盟中的信息不对称等内容。

2．网络信息经济学

随着网络信息的外部性增大，网络经济的开放性和竞争性愈加强烈，诞生了网络信息经济学。它主要研究网络信息传送与交流、网络信息价值评价、网络经济政策和网络经济法规的制定等，其中一个重要的研究内容是怎样建立电子政务和电子商务的网络平台。

3．国际信息经济学

随着全球一体化的形成，各国之间的联系日趋紧密，信息经济学的研究范围也扩展到了国际领域，出现了国际信息经济学。它主要研究世界信息经济的生产效率、信息资源配置效率、国际信息政策对比、评判与预测，以及各国信息经济依赖程度与跨国信息经济比较等内容。

4．交叉地带信息经济学

信息经济涉及通信、经济、管理、计算机等多种学科，各学科都有自身的研究对象和研究特点，所以出现了交叉地带信息经济学。其主要研究分析信息经济学与其他学科的联系与区别、探讨各学科之间的异同点，以揭示科学发展的内在规律。

综上所述，信息经济学是随着社会经济的信息化发展而发展起来的学科，因此具有与时俱进的特点；又因其与多门学科交叉，具有明显的综合性和边缘性特点。

四、信息经济学对数字参考咨询服务的方法论指导

1．预防和消除数字参考咨询服务中的信息不对称现象

（1）咨询馆员与读者之间的信息不对称。主要表现在：①相互知晓程度的差异。咨询馆员对用户调查研究不够，即对个人信息、阅读心理、检索水平、专业特长、阅读需求、阅读规律等信息了解甚少；而读者对图书馆的资源、制度、服务方式以及咨询员的专业信息和个人特长也不完全了解。②信息资源的掌控和检索技能方面的差异。咨询馆员比读者更了解图书馆的资源配置，对网上学术资源的分布情况也比一般的读者要多得多，知道利用何种搜索引擎、主题网关，采用何种检索策略，并能编制导航，指导读者利用网络资源；而读者在这些方面却需要帮助。③对软件功能了解及使用熟练程度的差异。咨询馆员对数字参考咨询服务软件的功能和熟悉使用情况是读者所不能及的，咨询馆员可以熟练地操作软件来解答读者的问题，而读者对软件的了解和使用则需要帮助。

以上信息不对称必将导致逆向选择的发生，如读者可能在寻找图书馆参考咨询服务时花费了大量的时间甚至金钱，也不能根据自己的问题和特点选择最适合为自己服务的咨询员来进行咨询，而是选择了一个没有能力为自己提供高质量服务的参考咨询服务部门和咨询员。又如数字参考咨询是为了解答读者问题，帮助读者消除信息利用障碍而开展活动的，即利用数字参考咨询的读者，应该是那些在利用图书馆资源，网络信息检索方面存在障碍的读者，但事实上有许多在这方面需要帮助的读者反而不能利用数字参考咨询，反而是无障碍读者却得到服务。可见这些逆向选择情形的存在，增加了参考咨询服务的风险和成本。

为了避免逆向选择的发生必须采用信号传递机制，即创造条件，开展有效的信息传递工作。

第一，在主页上对咨询馆员和专家的个人信息进行全面的介绍，使读者了解他们的私人信息，针对自己的问题做最优的选择；为了提高工作的有效性，建立用户登记系统，实现对用户的管理，也就是说，让有咨询需求的用户填写简单的表单，它包括读者类型、校内或校外、老师还是学生、研究生还是本科生、E－mail地址等，以利于咨询馆员对用户的了解、分析和服务反馈等。

第二，加强“常见问题解答”（FAQ）建设；完善图书馆网站的站内检索、站点地图；在网上和馆内持续反复宣传网络资源检索和数据库的使用知识，使读者了解各种检索知识和技能；增加数字参考咨询的公益性。

第三，数字参考咨询软件的功能和使用应尽量友好、智能，向读者传递更为准确的信息，使需要帮助的读者能及时地找到所需信息。

（2）咨询馆员之间的信息不对称。主要表现在：①个人自然素质的差异。由于每个咨询馆员的文化素养、性格、能力方面天然存在着差异，这必然导致咨询馆员之间在知识渊博程度、工作能力、职业道德等方面的差异。也就是说咨询馆员之间的私人信息不对称在一定程度上会影响到DRS水平。②咨询馆员职业态度的差异。由于参考咨询的服务特点，一般来说，用户对图书馆咨询馆员的隐性行为是无法观测和监督的，所以咨询馆员在服务中必须有良好的职业态度和自律精神。但这不是每个咨询馆员都能做到的。

咨询馆员职业态度简单地可分为以下几种：①进取型，对参考咨询的服务积极建议、积极交流，能为用户需求提供一流服务和支持。②经验型，凭借过去的经验来工作，不能与时俱进地学习新知识、新技术，这必然妨碍信息交流，阻碍服务水平的进一步发展。③消极型，听天由命，不能积极主动地提供有效的参考咨询服务，在服务中有可能偷懒做出不负责任的举动，如咨询馆员没有通过大量文献信息、电子资料的阅读就得出咨询结论。显然，前一种类型对团队工作和知识交流具有促进作用。而其他两种类型对参考咨询服务不利，会使DRS产生道德风险。

为了消除道德风险，在数字参考咨询服务部门必须采取合理的激励机制，使咨询馆员努力学习和工作。美国哈佛大学教授威·詹姆士在研究中发现，人在缺乏科学有效的激励情况下，其潜能只能发挥20%～30%，科学、有效的激励机制能把员工另外70%～80%的潜能发挥出来。实践证明，通过有效的激励可以增强后两种类型咨询馆员的自信心、上进心和团队意识，促进他们加强自身素质和职业道德建设；同时修订和完善数字参考咨询服务的章程，在客观上形成对咨询馆员的约束力，降低道德风险，从而提升数字参考咨询服务的整体水平。通过有效的激励还可以使每个咨询馆员的工作态度由被动变为主动，最大限度地调动他们的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智，创造性地尽职尽责地开展工作，有利于推动数字参考咨询服务的健康、快速发展。

2．实施利于数字化参考咨询服务的信息搜寻对策

信息搜寻理论认为，信息分布是离散的，信息的获取是有成本的，与搜索次数成反比，搜寻的预期收益等于搜寻的预期成本时的搜索次数为最优搜索次数。也就是说，当用户获得信息的净收益最大时，所需获取的信息量并非最大；当用户获得信息量越来越大时，获得的单位信息量的边际价值却越来越少；特别是当获得了完全信息后，还进行搜寻，则所获得新信息的价值将为零；与此同时，搜寻成本随着所获得信息量的增大而不断增加，此时信息搜寻没有必要再继续进行，否则将得不偿失。

所以，参考咨询馆员在咨询服务活动中应当遵循“任何决策都是在不完全信息下做出来的”理念，采取最佳的信息搜索对策即为读者提供参考资料时，不必将相关的全部信息提供给读者。只要认定某信息读者一旦获得能得到最大收益时，就可停止对此信息的搜寻。虽然这比较难以量化和计算，但作为咨询馆员应具备这方面的认识、技能和经验。尤其是在实时咨询情况下，读者在网络的那一端等候，馆员必须在很短的时间内为读者提供答案，所以，“以较恰当的活劳动换得读者最大的信息边际效益”是咨询馆员必须把握的对策。这不仅有利于减少读者等待的时间以及其他读者为此等待的时间；也有利于降低数据库检索费用和网络使用咨询费用；更有利于提高咨询服务效率，扩大服务空间。

一、知识管理理论的产生、发展和流派

1．20世纪50～90年代初期，知识管理理论的萌芽阶段

20世纪中叶，信息技术的迅猛发展，使得知识资源开始成为企业核心竞争力和科技创新能力的关键因素。伴随着计算机和互联网的发展，企业开始利用计算机技术进行内部的信息管理，出现了一些与知识管理相关的思想，人们开始对企业内的知识作用进行研究。美国管理学家彼得·德鲁克的研究被认为是最有影响的。在1960年前后，他提出了“知识管理”的概念，1988年，他又发表了《新型组织的出现》一文，指出我们正在进入知识社会，在这个社会中最基本的经济资源不再是资本、自然资源和劳动力，而应该是知识，在这个社会中知识工作者将发挥主要作用。该文的发表标志着知识管理作为一门学科开始兴起。20世纪80年代以后，彼得·德鲁克继续发表了大量的相关论文，对知识管理做出了开拓性的工作，提出“未来的典型企业以知识为基础，由各种各样的专家组成，这些专家根据来自同事、客户和上级的大量信息，自主决策和自我管理”。

2．20世纪90年代以来，知识管理理论的形成和发展阶段

20世纪90年代中后期，美国波士顿大学信息系统管理学教授托马斯·达文波特，在知识管理的工程实践和知识管理系统方面做出了开创性的工作，他提出了知识管理的两阶段论和知识管理模型。与此同时，日本管理学教授野中郁次郎针对西方的管理人员和组织理论家片面强调技术管理而忽视隐性知识的观点提出一些质疑，并系统地论述了关于隐性知识和显性知识之间的区别。

随着“智力资本”概念的提出，开始形成专门以智力资本管理为研究对象的系统理论，使得知识管理理论丰富和发展起来。

3．21世纪开始至今，知识管理理论深化和具体应用阶段

21世纪初，瑞典企业家与企业分析家卡尔－爱立克·斯威比把知识管理的理论研究引向了与实践活动紧密结合并相互对照的道路。他从企业管理的具体实践中得出，要进一步发挥隐性知识的重要作用，并指出个人知识的不可替代性。

随着知识管理理论的日趋成熟，知识管理理论广泛被社会中谋求发展的各种组织认同和应用。应用者大都摆脱了传统资源或资本的限制，大幅度提升了运营效率。

知识管理理论流派大致可分为三大学派，即技术学派、行为学派和综合学派。目前一些理论家把较为笼统的综合学派按照社会功能的不同加以区分，将其细分为两个学派，即经济学派和战略学派。所以，知识管理理论流派大致可分为技术学派、行为学派、经济学派和战略学派四大学派。

上述四大学派在指导知识管理的实践活动中，并非完全分离或对立，而是一种辩证统一的关系，只是各有所侧重而已。也就是说，单就行为学派而言，知识管理主要侧重于发挥人的能动性；单就技术学派而言，知识管理主要侧重于借助技术的效率；单就经济学派而言，知识管理主要侧重于求得经济的效益；单就战略学派而言，知识管理主要侧重于面向不同组织的不同目标。

二、知识管理理论概述

1．知识和知识管理概念

要了解知识管理的概念，先明确“知识”的含义。从一般意义上说，知识是人们对客观世界的能动反映，它产生于人们对客观世界的认知过程，并作用于人们改造客观世界的活动。世界经济合作发展组织曾按照知识所表示的内容，把知识定义为四种：①知道是什么的知识，即事实知识。②知道为什么的知识，即原理知识。③知道怎么做的知识，即技能知识。④知道是谁的知识，即人际知识。前两种是可表述出来的知识，被称为显性知识；后两种则难以用文字明确表述，是“只可意会、不可言传”的知识，被称为隐性知识。简单地说，对这两种知识的管理就是知识管理。

在知识管理中对人的管理是最重要的。因为人（的大脑）不仅是隐性知识的载体，而且是知识创造和传播的内生力量，知识的创造和传播离不开人的参与。所以知识管理是以人为中心，对信息、技术即知识的管理与对人的管理的统一。

知识管理是知识从个体到组织，从隐性到显性不断交互转化、应用创新的循环过程，包括知识的产生（起源）、整理（存储）、发布（分享）和应用（创新）4个具体过程，以及知识的显性化、文档化、社会化、融合化、内隐化、使能化6个关键活动。知识只有完成了知识循环的全过程，才是真正的知识管理。

2．知识管理的狭义和广义理解

狭义的知识管理主要是针对知识本身的管理，包括对知识的创造、获取、加工、存储、传播和应用的管理。广义的知识管理则不仅包括对知识本身的管理，还包括对与知识有关的各种资源和无形资产的管理。其涉及知识组织、知识设施、知识资产、知识活动、知识人员等全方位、全过程的管理。

三、知识管理理论的内容

1．知识：显性知识与隐性知识

根据知识的范畴、客观性以及理性的程度，知识又可被分为显性知识和隐性知识，有时也称为明晰知识和默会知识。显性知识是指能够以一种系统的方法传达的正式和规范的知识，是客观的、理性的；隐性知识是高度个体化、难以形式化沟通、难以与他人共享的知识，是主观的、经验的。人类的大多数知识存在于这两极之间。

隐性知识是知识管理研究的重要内容。美国管理学大师彼得·德鲁克（Peter Drucker）认为，隐性知识是不可用语言来解释的，只能被演示证明它是存在的，主要来源于经验与技能，学习的唯一方法是领悟和练习。1985年，著名心理学家斯滕伯格（Sternberg）也提出了自己的隐性知识的概念。隐性知识被斯滕伯格和他的合作者们定义为“行动定向的知识，在没有其他直接帮助的情况下获得，它允许个体达到他们个人所认为的具有价值的目标”。隐性知识具有三个特征：①它是一种程序性知识，与行动密切相关。②在日常生活中，隐性知识具有有用性，是人们达到价值目标的工具，当目标的价值越高，这种知识支持获得的目标就越直接，这种知识就越有用。③隐性知识是不能言传的知识，它通常是在最低环境支持条件下靠自己获得的。

2．知识的转化：显性知识与隐性知识的相互转化

卡尔·费拉保罗认为：“知识管理是运用集体的智慧提高组织的应变能力和创新能力，为组织实现显性知识和隐性知识共享提供新途径。”日本著名管理学者野中郁次郎认为，组织中的隐性知识与显性知识之间是可以互动转化的，并且是一个永无休止的循环创造过程。他在《知识创新型企业》一书中首先提出了组织内部知识转化的四种模式，即著名的SECI模型。

（1）社会化模式：从隐性知识到隐性知识。社会化是一个知识个体之间共同分享隐性知识，共享心智模式、技能和诀窍的过程。有时单个个体可以直接与其他个体共享隐性知识。传统的“师传徒受”就是社会化的典型模式。转化方法有：讨论、交流、模仿、实践。

（2）外部化模式：从隐性知识到显性知识。外部化的过程是通过比喻、类比、图像、假设或思想模型等方法把隐性知识表达成为显性知识的过程。转化方法有：比喻、类比、图像、演绎。

（3）联合化模式：从显性知识到显性知识。联合化的过程是知识个体通过对不连续的显性知识碎片进行排序、增减、分类、综合从而产生新的、更有使用价值的、更加系统化的知识的过程。转化方法有：编码、排序、分类、综合。

（4）内在化模式：从显性知识到隐性知识。内在化是一个将显性知识转化成隐性知识的过程，其实质上也是一个学习的过程。随着新的显性知识在组织内得以共享，其他员工开始将其内化，用它来拓宽、延伸和重构自己的隐性知识系统。内在化了的组织的隐性知识整合了组织内各成员的知识，使之成为浑然一体的系统型知识。转化方法有：体会、体验、阅读、聆听。

上述四种模式都存在于现代知识型组织中，并且发生着动态的交互作用，推动着人类知识的创新和增值。

四、知识管理理论的特点

知识管理最本质的特点表现为，在基于信息技术的数据、信息处理能力和人本身具有的创造力之间寻找最佳结合点。它注重非编码知识的载体——人的管理、人的作用和人的发展，特别注重挖掘人脑中的隐性知识和激发人的创造力。它还重视技术对知识的搜集、整理和累积，予以集成化管理，并能在组织内部传播和组织内外部共享。它强调学习型组织的形成，提倡文化培养，鼓励人们共享知识。因此，知识管理具有人本性、技术性和资源性、文化性的特征。

五、知识管理理论对数字参考咨询服务的方法论指导

近年来，知识管理理论也成为图书馆界研究的热点，并在图书馆的管理中得以应用。图书馆应用知识管理理论的目的，是以知识服务满足读者的需求，克服传统图书馆管理中偏重于经验管理，缺乏科学管理方式和手段等问题。当前在图书馆服务中最能体现知识服务的形式是数字化参考咨询服务。数字化参考咨询服务在知识管理理论的指导下，展开了对显性知识管理和隐性知识管理，其表现为：

1．对显性知识的生产与组织管理

它是指对社会客观知识的数字化存储、信息化加工、网络化传递生产过程的管理。这个过程主要包括传统馆藏文献的数据库生产与网络信息资源的开发和组织管理，其最终产品是馆藏书目数据库或全文数据库、网上参考工具书、网络学科导航等序化的数字信息资源。这些显性知识资源，一方面成为参考咨询馆员检索利用（如各种数据库、问答知识库等）的参考信息源，另外也成为供用户浏览的（如FAQ、学科导航、学习中心、网上工具书等）信息源。因为在实际咨询中，无论知识多么丰富的参考咨询馆员，也必须依赖各种各样的参考源特别是数字参考工具来解答咨询问题。另外用户的自助性服务也要依赖某些信息源，如现在越来越多的词典、百科全书、年鉴、名录、手册等都以光盘或网络版的形式出版，无需自行制作，参考咨询员只要协助网络工程师把这些具有通用性的信息源经筛选、著录、标引后，整合到自己的网站上供用户自己随意查找，以降低参考咨询馆员代为查找的次数，减少交互成本和重复劳动，这无疑对图书馆和用户都是有益的。所以，图书馆一般都会花费一定资金投入到馆藏数字资源的序化、整合上，完善优化用户自助服务功能，以便用户自行发现和获取所需的信息资源。

2．对隐性知识的开发和激励

（1）缩小参考咨询馆员之间的隐性知识差距。在第二节信息经济学中我们提到，咨询馆员之间存在私人信息的不对称问题，其解决方案是通过激励机制等。那么，从知识管理的角度看，咨询馆员之间的信息不对称就是他们之间所具有的隐性知识水平有差距。缩小差距的可行性办法如下：

1）在部门内营造有利于隐性知识共享的良好环境。主要包括以下几个方面：一是营造良好的组织文化。优秀的组织文化是实施有效知识管理的先决条件，这一点是由知识的特性和知识工作者的工作特点决定的。知识资源不像物质资源那样有形、可计价、易管理，创造知识、分享知识的过程是一种无形的活动，它不易被监控也无法以外力强迫。因此，应当建设良好的组织文化，使咨询馆员树立整体观和互惠观，鼓励进行隐性知识交流，打破个体、团体及部门之间的知识壁垒。二是结合工作实际的需要，努力把参考咨询部门建设成学习型小组、团队。三是建立知识共享奖励机制。管理实践表明，最轻松、有效的管理是制度管理。隐性知识的共享交流要想长期、有效地开展下去，必须配备有良好的鼓励学习、创新、共享的激励制度。

2）根据隐性知识的特点，选择合适的知识交流模式。主要包括以下几个方面：一是在部门内部进行知识需求调查，明确参考咨询馆员的知识需求，在此基础上，明确隐性知识的关注点。二是在了解了隐性知识的关注点后，把相关咨询馆员掌握的隐性知识系统化、条理化，并利用先进的知识管理设备、工具和手段，建立隐性知识交流平台，即利用先进的设施，建立组织内部的知识管理中心，将一些共性问题集中进行管理。使咨询馆员有一个知识共享和知识交流的途径。三是对于咨询馆员的个别需求，可小范围进行，如“一对一”、“一对多”的模式开展知识共享交流。

（2）激发参考咨询馆员的主观能动性。数字资源和网络交流手段是参考咨询馆员进行服务和用户接受服务的物质条件。只有当参考咨询馆员发挥主观能动性引导用户有效地利用数字资源时，才能实现参考咨询服务的最大效益。也就是说，参考咨询的成效，不仅取决于交互手段是否先进等物质条件，还取决于参考馆员为“用户服务”的精神以及用户所具有的信息素养。但是“参考馆员”与“用户”两者在整个咨询服务过程中所处的地位以及所起的作用是完全不同的。在参考咨询服务过程中，参考咨询馆员必须展示其知识储备、检索知识与咨询技巧等“隐性知识资源”。所以，参考馆员与用户相比较而言，参考馆员基本处于主动地位并起主导作用。可见，发挥和调动参考咨询馆员的主观能动性是参考咨询取得成效的关键。

目前，图书馆对参考咨询馆员的主观能动性方面的管理、培训与激励虽说有了长足的进步，但仍属于薄弱环节。随着参考咨询服务等技术手段的现代化、服务内容的多元化、交流方式的虚拟化，对参考馆员的素质要求会越来越高。他们除了要具备专业背景、电脑和网络常识外，还要有较强的学习能力，能够不断学习新出版的电子资源以及各种新型咨询软件。为了适应这种新变化和挑战，图书馆应当在如何激发参考咨询服务馆员的主观能动性上做足功课，才能达到事半功倍的效果。具体措施如下：①关注参考馆员技能、知识的更新，给参考馆员提供全面持续的培训和发展机会。②重视一线参考馆员的心理压力及情感需求。③建立合理、有效的参考馆员工作制度和激励制度。

3．促进显性知识与隐性知识的互动转换

首先，知识的转换加速了知识的生产和积聚。组织内的每个人都把自己的隐性知识通过一定的载体显现出来，那么整个组织的知识就会大量地积累与丰富。如果大家都不向组织提供自己的隐性知识，那么知识库的知识就会老化、陈旧，人们就没有办法再去利用知识库进行学习。其次，知识的转化才会使知识增值。知识库需要知识不断地进行更新，人们在利用显性知识的过程中，不断地把组织内显性知识化为自己个人的知识，这样个体的隐性知识就是显性知识的增值；如果个体再把自己获取的隐性知识经过自己的加工重新转换成显性知识，那么这个显性知识就不是原来的显性知识，而是一种知识的创新与增值。

所以，知识管理就是不停地对知识转换进行管理，每一次知识的转换就是一次知识的创新，每一次知识的创新都会对组织的发展提供新的动力。如果没有了知识的转换，也就没有了知识的共享和创新；没有了知识的创新，知识管理也就毫无意义。

为此，参考咨询服务部门要努力做到：①建立有效的激励机制，保证知识的转化和共享。②建立知识库，形成知识地图。③建立学习型组织，提高隐性知识价值。④建立知识联盟，促进知识的应用和共享。