信息反馈机制的构建

4.3.3　信息反馈机制的构建

网络环境中的信息服务机构能否有效地应用反馈原理，不仅取决于控制系统能否及时准确地接收、处理、利用各种信息，而且还有赖于反馈系统具有灵敏、高效的信息反馈机制。^[10]只有及时发现管理与变化着的客观实际之间的矛盾和信息，并高效地进行加工处理，才有可能转化为指挥中心强有力的行动，以修正原来的管理动作，使之更加符合实际情况。

从表面上看，用户完成了信息服务过程，与信息服务机构的关系就该结束了，信息服务方不再对服务有何影响。但实际上，作为一项服务，满足了用户直接的需求，并不代表该服务的过程已经结束，类似于商品售后服务的“服务后服务”仍然是提升服务竞争力、保持服务长期活力的关键环节。在信息服务中，服务后服务主要体现在服务评估和用户跟踪服务两个方面。对于像交互式信息服务中的数字参考咨询服务，只有与用户加强各种形式的交流，尽可能不断根据用户的需要而改善服务，才有可能始终保持该服务的强大生命力。因此这两个方面的成功与否都与用户是否参与、参与的程度大小有着十分紧密的联系。当前，留言板、BBS、电子邮件列表、电子邮件系统、博客等便捷的信息反馈渠道为信息反馈机制的建立提供了便利条件。

构建信息反馈机制的目标是保证与用户建立良好的关系，充分提升其参与服务监督与评估的兴趣与愿望。主要可以采用两种方式来实现：用户反馈和用户跟踪服务。^[11]

（1）用户反馈

用户参与服务的反馈是为了掌握用户对服务的满意度感受，当然也是实施信息服务评估，改善服务必不可少的依据。只有尽可能充分地掌握这些信息，才有可能保证该项服务长期持续的质量。用户反馈信息应通过设计完善、合理的表单（格），并采取问卷调查、抽样访谈、焦点小组讨论、E-mail主动发送等多种手段来实施。一个用户反馈表单的项目可以包括：用户是如何了解该项信息服务的，服务的可接近性如何，用户是否尝试过其他资源和服务，用户使用该项服务的原因，用户不使用该项服务的原因，用户对提供服务的工作人员及其行为是否满意，用户对服务结果传递方式的满意程度，该服务对用户的影响，用户对服务改善所提出的建议，用户所需要的其他服务建议等。当然，对表单中需要了解的项目可以设计更具体的提问来让用户回答。

（2）用户跟踪服务

用户跟踪服务是借鉴企业中的客户关系管理（CRM）理论知识并加以应用，主要是与用户建立更加深入、良好的关系，提高用户的忠诚度。借助于网络手段以及软件的支持，用户的整个服务过程，都可以完整地记录和存储下来。从保存下来的服务过程记录中，充分挖掘与用户有关的信息，如用户个人基本信息、需求类型、需求范围、对服务的评价等，建立完整的用户档案，并在此基础上采用数据挖掘等技术和方法，分析用户及需求特点，预测其需求方向，针对不同身份的用户以及他们的研究进展，分门别类地定期与用户保持联系，向其推荐可能需要的最新信息，提供更为个性化的服务，以不断拓展和深化增值服务，提高用户对服务的忠诚度，增强用户参与服务监督与评估的兴趣，也从总体上提升服务的形象，从而影响用户对服务的期望和实际感受。