过程的概念与特点

3.1　过程的概念与特点

在运用全面质量管理的理论和方法时，准确理解把握过程（process）的概念及特点、了解过程方法的定义、掌握过程分析方法是一项基础性工作。

3.1.1　过程的概念

所谓过程，是将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。所有的管理活动都可以分解成一个个相互作用的过程。制定ISO 9000族标准是建立在“所有工作是通过过程来完成的”这样一种认识基础上的。组织为了实现产品或服务质量管理，一般而言，都要对各类过程进行策划、分析、确定和改进等。过程的输入、输出、活动、资源和程序是过程的基本要素。过程要素如图3.1。

图3.1　过程示意图

任何过程必定有输入。对于有形产品而言，输入主要包括形成产品的原材料、零件、构件、产品的预定要求和过程要求等。如室内装潢过程，必然事先输入设计要求、装修所需要的材料等。对于无形产品服务而言，也需要输入顾客要求、服务目标、相关规范等一系列要素。

作为过程的结果就是输出。如果说输入是过程的诱因，则输出是过程的结果，该结果是有形的或无形的产品。应当明确的是，这个有形或无形产品的输出应符合输出要求。在实际过程的运行中，输出的结果可能是符合预期要求的，也可能是不符合预期要求的，不符合预期要求的即向顾客提供了不合格的产品或服务。

活动是输入转化为输出的环节。活动是关于人、机、料、法、环的运行。通过人、机、料、法、环的运行才能实现从输入到输出的转换。当然，对于不同的过程，人、机、料、法、环对产品或服务的影响程度是不一样的。

为了使过程的结果达到预期要求，我们必须对具体某项活动或过程途径进行规定，这就是程序。过程的运行程序是一种“软件”，它规范、控制、协调过程各类要素的运行状态。在质量管理体系中，许多过程是由人来完成的，由于人的活动具有差异性，因此，必须通过一系列文件来规范人在各类生产活动中的行为。各类活动的规范需要通过反复试验被实践证明了可行的文件规范来控制，这就是质量管理体系中所要求的程序文件。

确定一个过程我们可以明确一些基本的要件：该过程的输入、输出是什么？我们提供什么样的资源？谁是组织的顾客？组织的供货方是谁？该过程的所有者是谁？以何种方法测量过程等？

3.1.2　过程的特点

过程具有以下几方面特点。

首先，过程具有可分解性。过程可大可小，一个过程可以由若干小过程组成。如与管理有关的过程，可以细分为质量管理体系的策划、质量目标、文件控制、记录的控制等过程。但是，过程的可分解并非说过程可以随意拆分。一般而言，为了提高过程控制的效果，要确定合适的过程规模。过程规模的大小通常以两个质量控制点之间的活动作为一个单元，^[1]即根据组织达成目标的需要，将组织的体系进行有机的拆分，拆分到专业化管理的基本单元和形成产品的完整“工序”这一层次即可。

过程具有关联性。所谓过程的关联性是指组织所策划或运行的各类过程并非是独立的系统，过程与过程之间存在有机的联系。一方面，一个过程的输入必定是一个过程的输出，一个过程的输出也必定是一个或数个过程的输入。而且，各个过程不是一个简单的顺序排列关系，过程与过程之间构成一个网络结构。例如，从接受顾客的订货开始，组织经过内部的一系列过程运作，直到向顾客提供满意的产品，它是通过一个过程网络来完成的，见图3.2。

图3.2　过程网络图

过程具有复杂性。组织为了向顾客提供满意的产品或服务，内部既有支持性过程（如资源提供），又有产品实现过程等，既有单一职能部门的任务，又有跨职能部门的合作。这就构成了组织内部过程之间的关联体系较为复杂。许多组织运行得不好，是由于过程与过程之间形成了难以逾越的障碍，各自为政，相互之间缺乏合作沟通而造成组织运行效率低下。

过程具有系统性。过程要正常地运行，一个大的过程从输入到输出之间经过了许多可分解过程的运作，而每一个小过程的输入和输出，都直接影响其他过程和最终大过程的输出。过程系统性要求组织应科学合理地识别和建立各个过程，加强各个过程输入和输出节点的测量，保证每一个过程的输出是符合下一个输入质量要求的。这样才能确保过程之间的运行和谐高效。

当然，一个组织内产品生产和服务提供的各个过程，可以分为核心过程、管理过程和支持过程。核心过程主要包括与顾客沟通过程、产品品质策划、生产等过程；管理过程包括业务计划、管理评审、人力资源管理、文件控制、体系绩效测量与评估、内部审核、顾客满意度测量、持续改进、不合格产品管理等；支持过程如设备维护、采购及供应方管理、物流管理、生产及物料策划、监视和测量过程等。

3.1.3　过程方法的意义

如前所述，过程是质量管理非常重要的概念。组织为了得到期望的结果，将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。这就是质量管理过程中通常所指的“过程方法”。过程方法的基本要点是：（1）组织应系统地识别所应用的所有过程，组织的产品生产或服务提供是由许多的过程所组成的；（2）具体识别每一个过程；（3）识别和确定过程之间的相互作用；（4）管理过程及过程的相互作用。

ISO 9000《质量管理体系——要求》标准各章节条款过程分布如表3.1所示。

ISO 9001：2008标准四至八章要求中，共有23个大过程。

表3.1　ISO 9001：2008各章条款过程分布

续表

续表

实施过程方法的意义主要体现在如下几个方面：首先，通过“过程方法”，组织能够清楚地了解哪些过程是增值的，哪些过程在组织体系运行中是多余的，哪些过程中属“关键过程”。事实上，每个过程都包含着资源投入、管理职责、测量方式和改进活动等具体要求，通过“过程方法”，对过程进行适当的安排，以达到有效地利用资源、降低成本的目的。其次，通过“过程方法”，了解各过程之间的相互联系及相互作用，确保每一个过程的活动处于受控状态，及时发现在产品生产和服务提供中出现问题的环节，减少不合格产品和服务，提高顾客的满意度。再次，通过“过程方法”，可以持续有效地实现过程的改进。许多过程的识别和确定并非是一次完成的，它或由于顾客期望的提升，或由于方法的改进，或由于设备的更新等需要不断改进与完善。它要求组织不断审视质量管理体系，进行流程改造和过程的改进。通过识别、管理、监测过程，及时发现不适应组织体系的各个过程，并加以改进。

一般而言，组织在应用过程方法时，过程的识别可以通过三种路径展开：一是以业务流程展开。由于各类组织的性质、规模和产品或服务不一，通过业务流程展开可以体现该组织与其他组织的不同点。二是以标准条款展开。ISO 9000族标准为不同性质、规模的组织提供了通用的过程标准，组织可根据自身的特点，合理地设计和安排各类过程，保证过程控制的可信度。三是以工作的领域为主线展开。对那些性质相异、功能不集中的组织，宜采用以工作的领域为过程分析主线，对各个局部区域进行过程的识别与建立。

在进行过程分析时，我们可以应用相关的工具。比如，单一过程分析可采用乌龟图方法。见图3.3。

图3.3　乌龟图分析单一过程