成交的信号

消费者的成交信号有可能发生在销售的任何一个阶段。成交信号是指顾客在销售洽谈过程中，通过语言、行为、情感表露出来的购买意图信息，有些是有意表示的，有些是无意流露的，后者更需销售人员及时发现。善于感知他人态度变化的销售人员，能及时根据这些变化和信号，来判断“火候”和“时机”。一般情况下，顾客的购买兴趣是“逐渐高涨”的，且在购买时机成熟时，顾客心理活动趋向明朗化，并通过各种方式表露出来，也就是向营销人员发出各种成交的信号。顾客成交信号，可分为语言信号、行为信号和表情信号三种。

（一）语言信号

当顾客有购买意向时，从他的语言可以得到判定。语言信号的种类很多，顾客常常会通过一些话外话、反话、疑问话来表达他想购买产品的意思。有表示赞叹的，有表示惊奇的，有表示询问的，也有以反对意见形式表示的。应当注意的是，反对意见比较复杂，在反对意见中，有些是成交信号，必须具体情况具体分析。以下可能就是成交信号。

（1）顾客问及使用方法及售后服务。

（2）顾客询问货款支付方式。

（3）顾客询问提车时间及应办的手续。

（4）请教你买车后的相关事宜。

（5）保养车、使用注意事项。

（6）询问车内装饰、上牌照需要的时间。

（7）要求看新车（而不是展车）。

（8）要求找经理谈谈。

（二）行为信号

细致观察顾客行为，并根据其变化的趋势，采用相应的策略、技巧，加以诱导等，在成交阶段十分重要。通常行为信号表现如下。

（1）再次坐在驾驶座位，握住方向盘，设想驾驶的感觉。

（2）再次观看车辆，查看车的一些细节部位。

（3）向后仰，靠在椅背上舒展身体。

（4）多次来展厅，后又带亲属、朋友一起来。

（5）关注新车的里程。

（6）表现焦虑不安，不断吸烟，不断开关车门。

（7）对车的细微部分比较关注。

（8）打手机。

（三）表情信号

从顾客的面部表情可以辨别其购买意向。眼睛注视、嘴角微翘或点头赞许等都与顾客心理感受有关，均可以视为成交信号。当营销人员将商品的有关细节以及各种交易条件说明之后，顾客显示出认真的表情，并将你所提出的交易条件与竞争对手的条件相比较时，就可以提出成交的要求了。当顾客有以下表情时，也可以判断对方是否注意在听销售人员解说。

（1）紧锁的双眉舒展分开并上扬。

（2）眼睛转动加快，好像在想什么问题。

（3）眼睛好像要闭起来一样，或是不眨眼。

（4）嘴唇开始抿紧，好像在品味什么东西。

（5）神色活跃起来。

（6）随着说话者话题的改变而改变表情。

（7）态度更加友好。

（8）顾客的视线随着你的动作或所指的物品而移动。

（9）原先做作的微笑让位于自然的微笑。

由此可见，顾客的语言、面部表情和一举一动，都在表明他（她）在想什么。从顾客明显的行为上，完全可以判断出他是急于购买，还是抵制购买。及时发现、理解和利用顾客表露出来的成交信号并不十分困难，其中大部分能靠常识解决，既要靠耐心体验，又要靠销售人员的积极诱导。